1、药师与患者对话5篇 以下是网友分享的关于药师与患者对话的资料5篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。药师与患者对话（一）门诊药师与患者情景对话1. 接待患者患者：是在这里取药吗？药师：是的。但请您看一看您手上的发票或抬头看一看各窗口上方的显示屏，看您的名字在哪个窗口，当听到呼叫您的姓名或看见您的姓名显示为绿色时，再请上前取药。患者：这里怎么没有凳子给病人坐啊？药师：在前面设有候药休息区，请您到那里休息等候，那里也有取药显示屏，当听到呼叫您的姓名或看见您的姓名显示为绿色时，请过来取药。患者：请问，这些检查在哪里做？药师：抱歉，您的检查项目较多，我一下也说不清楚，请您咨询我们的导诊护士好吗？
2、她会给您仔细正确的指导。2. 审核处方2.1 暂缺药品药师：*您好，您处方上“*药”药房现在暂时缺药，请您回头找医师看是否更换其它药品，然后再到收费处退费，给您带来的不便，请您谅解。2.2 处方内容不规范2.2.1 用法用量不写药师：*您好，您处方上“*药”的用法医师漏写了，为了保证您的用药安全，请您回头找医师给补上，否则我无法告诉您正确的用法。2.2.2 药品用量超量或错误药师：*您好，您的处方有处内容需要医师重新确认，请您稍等片刻我们给您处理。2.2.3 患者就诊卡姓名有误药师：请您先到挂号处更正姓名，再找医师重新开处方，最后到收费处更新发票。3. 发药药师：请出示您就诊卡和蓝色发票，谢谢
3、4. 用药交待与指导药师：这种药应在餐前（或餐后）服用；其它药请仔细阅读药盒或药袋上写的用法用量服用。5. 退药5.1 患者：我要退药。药师：您好，退药必须经过医师同意才能办理，请您找开方医师在红色发票后面注明退药原因后再到药房办理，谢谢您的合作！您好，这是您的退药单，请您到收费处办理退费。药师与患者对话（二）药师对患者用药的指导 随着我国医疗体制改革的不断深入，力求消耗最少的卫生资源，达到最佳的治疗效果，已成为当今医疗事业的发展趋势。对用药的合理性提出了更高的要求。随着药学模式的转变及全民药学保健意识的提高，药师直接面对患者，由传统的一般配方发药向运用药学专业知识进行技术服务型转变，对患者
4、进行必要的用药指导及接受患者的用药咨询，指导病人更加合理用药，达到治疗疾病的目的。我们在实际工作中，主动开展了对门诊患者用药指导及咨询工作，开创临床药学工作的新形式、新路子、新方法。1 患者要听从医嘱处方是医生对患者病情全面了解作出正确诊断后，选定最佳治疗药物开写的指令性医疗文件。药师应根据处方内容，对每种药物的剂量、用法向患者明确交代，认真执行。药师对处方中的内容如有异议，应及时向医师提出意见、忠告，让医师思考、决定。药师要遵重医师的决定。处方中的药物仅够一段时间使用，慢性病的患者必须听从医嘱按时复诊，检查后再进行下一段治疗用药。决不可因症状减轻而中断治疗。门诊药师发药时都应向患者解释清楚，
5、让患者清楚医师用药方案、服药方法。药师和医师是对病魔作战中同一战壕的战友，要共同努力，互相帮助，互相监督。2 患者应按时、按量用药药物用多大剂量，间隔多长时间用一次药，是根据各种药物的药效、吸收速度、体内代谢以及药物的排泄来决定。适当的剂量和正确的用药时间是保证药效的必要条件。患者必须按要求定时服用适量的药物。不能随心所欲，想多就多，想少就少，想吃就吃，忘了就不吃。有的患者因害怕药物副作用，而自行减少剂量，这都是不恰当的。3 药物与饮食的关系某些药物对饮食有一定的要求，通过合理安排饮食，可减少药物毒副作用的发生，起到辅助治疗的作用。服用利尿降压药物时，应配合含钾量高的食物，有土豆、黄瓜、桃子、
6、香蕉、柑橘等；服用抗菌药物时，应配合碱性药物，有菠菜、汽水、苏打饼等；但服用多粘菌素、新生霉素时则相反，宜多吃酸性食物，有山楂、酸梅、果汁、鱼肉等；服用贫血药，应配合丰富维生素食物。食物可延缓胃排空，可延缓口服药物的吸收，进而延缓药效的出现及作用强弱与持续时间。如：四环素在胃、十二指肠及空肠部吸收，食物能影响其吸收，饭后服用其血药浓度要比空腹服用低50%-80%，故应告知患者应于饭前一小时或饭后两小时服。阿奇霉素也是如此。胃肠解痉药、苦味健胃药、利胆药等，宜在饭前服用。对胃有刺激的药物如：铁剂、二甲双胍、氯化钾、解热镇痛药等饭后服。助消化药如胃酶合剂宜在饭时服用。因为哮喘多在后半夜发作，哮喘患
7、者服用类固醇制剂应吩咐在下午服用，其血清药物峰值在夜间出现，故对患者的治疗有益。服用治疗消化系统疾病的药物，一般在餐前服用能更好发挥作用，如胃肠解痉药颠茄合剂，胃肠动力药吗叮啉、莫沙比利，助消化药健胃消食片、乳酸菌素片。胃粘膜保护剂丽珠得乐、胶体果胶铋等，餐前空腹服下能使其充分作用于胃壁，在酸性条件下与胃粘膜表面的粘蛋白络合形成一层保护膜。另外应告知服药时禁用茶水送服。4 特殊用法重点交待4.1 内服药品与外用药品要区分，并给病人作好交待。如：0.01%高锰酸钾用于坐浴，用通俗易懂的语言交待。即2斤水中放入一两粒高锰酸钾溶解后水成淡红色即可。并用外用药袋包装该药。4.2 有的药品须临用配制，也
8、需给患者说清楚。如：利褔平眼液使用前应先将药粒（利褔平）溶解于眼药瓶的溶媒中再滴用。对水溶液类药物，如：棕色合剂等，对有文化的患者可交待服多少毫升，而文化低者，就应交待一次服几汤勺等。4.3 有一些药物用法与常规口服不同，需向患者重点交待。如：二氢埃托菲用于止痛，应吩咐舌下含服，吞服无效。有些药应咬碎再服，效果方好，如铝碳酸镁、胃舒平等。肠溶制剂控释制剂必须吞服不可咬碎服，否则肠溶制剂在胃中被胃酸破坏。控释制剂不能从胶囊中倒出或将片剂切开服用，否则控释作用被破坏，不再是缓慢均匀吸收、作用于人体，达不到预期效果。4.4 应把服药后的正常反应和不良反应应向患者事先告明，以免除不必要的疑虑。如：利福
9、平服后会使尿液、唾液带砖红色。铁剂服后大便变黑。胃舒平能引起大便带白色。口服铋剂如：丽珠得乐、胶体酒石酸铋、胃必治等，大便变黑、舌苔变黑，这是用药后的正常反应，应事先向病人交待清楚。以免引起病人产生疑虑，自认为消化道出血而紧张、恐惧，自行中断用药，而影响治疗效果。5 几个特殊问题5.1 对于老年患者，往往都希望得到详尽的用药指导。对于他们的提问，更要耐心，不厌其烦的热情细致讲解，使他们明白无误满意而去。5.2 某些妇科患者取药羞于发问更应主动向患者说明用法。并注意态度，交待时语言和气。5.3 有些药品为了防潮，常常有一小袋干燥剂，应向患者说明，以免误服。5.4 注重语言的使用，解释、交待及接受
10、咨询时应注重说话和气、亲切、富有同情心。用语准确恰当，吐词清晰。最后必须指出，临床药师要做好对患者服药指导，必须做到：（1）有坚实的医学卫生基础理论和临床常见病症的基本知识。（2）熟知各种药物的药理作用、适应症、禁忌症、用法、毒付作用、不良反应。要了解药物药效学和药代动力学。（3）对临床常用各种药物的说明书也要充分了解，必要时介绍给病人。药物说明书是合理用药减少不良反应保证用药安全的有力武器，我们必须充分利用。总之，临床药师要在工作实践中不断学习新知识，增强服务意识，提高药学服务水药师与患者对话（三）河南中医August 2007第27卷第8期2007年8月医林散论小议药师与患者的沟通张秋颖1
11、 王秋安2(1. 河南省中医院, 河南郑州450002;2. 河南中医学院, 河南郑州450008)关键词:医患沟通; 药师; 患者中图分类号:R192.8文献标识码:B文章编号:1003-5028(2007) 08-0084-02“以病人为中心, 提高医疗服务质量”是医疗工作者不变的主题。药师作为医院的重要组成部分, 怎样做到以病人为中心, 全面提高服务质量呢? 笔者认为交流是最重要的环节。因为药师与患者的交流可以拉近彼此的距离, 药师可以获得第一手资料, 又可以促进患者安全合理的用药。1药师与患者沟通的意义1. 1是指导患者合理用药的需要治疗有关, 围绕患者合理用药、药物对疾病、药物对人
12、体、药物与药物之间的作用而展开。因此, 这种沟通具有药学的专业性质。2. 2服务性从目的来看, , 提供药品信息, 指导, , 实, 势, 如何安全、有效注。, 很难掌握有关药物的所有信息, 因此无法为患者详加说明。作为药学专业人员, 药师在这方面具有优势。比如, 药师可以向患者说明药品正确的用法用量; 可以详细了解患者的用药史, 以降低过敏反应的发生; 可以向患者提示药品可能的不良反应; 还可以根据患者的经济情况, 运用药物经济学知识向患者推荐疗效好、费用低的药品。1. 2有利于提高患者的用药依从性在以病人为中心的工作模式下, 药师与患者沟通的方法主要有以下3种。3. 1用药指导即药师在调剂
13、窗口发药时就药物的用法用量、注意事项等对患者进行指导。该模式的特点是药师相对主动, 患者被动接受指导。沟通的内容仅涉及处方中的有关药物。3. 2用药咨询即患者在门诊用药咨询处向药师咨询与用药有关的一些问题。该方法的特点是患者相对主动, 药师根据患者的疑问进行解答, 特点是针对性比较强。3. 3其他方法依从性如何在很大程度上决定于患者对药物的了解程度。在与药师的交流中可以使患者增加的药物知识如:药物的有效性、药物对病体的作用等, 提高其依从性, 以此增强患者战胜疾病的信心。1. 3是药师获得第一手资料的重要途径药师和患者在不定的场合下, 以平等的身份进行信息交流和沟通。在这种情况下, 药师本着为
14、患者服务的精神, 不仅关心患者的健康状态, 同时关注其心理和精神状况, 患者把药师视为可信赖的朋友, 愿意向其倾诉自己的感受和与药有关的问题。交流的内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、患者的用药史、过敏史等, 还可涉及其他生活、饮食、居住、喜恶等。该方法是药患沟通的理想模式。4改善和加强药患沟通的方法4. 1转变服务观念, 由原来的“以药为本”转变为“以人为药师通过与患者的交流可以积累丰富的用药指导经验, 及时发现产生药物新的不良反应的原因。同时, 药师作为药学专业人员, 可以把患者有关药品的建议和意见反映到药品生产企业和药品管理部门, 从而起到桥梁的作用。2药师与患者沟
15、通的特点2. 1专业性从内容来看, 药师与患者交流的内容主要与疾病和药物收稿日期:2007-04-29作者简介:张秋颖(1974-) , 女, 河南平舆人, 主管药师。本”药剂科应把事务性的工作和专业技术性工作区分开, 按学历和职称对药学人员的岗位和职责进行细分, 使药师有时84河南中医August 2007第27卷第8期2007年8月文献综述多囊卵巢综合征的中医药治疗现状丁日方指导林寒梅(广西中医学院2005级硕士研究生, 广西南宁530001)关键词:多囊卵巢综合征; 病因病机; 辨证论治; 中西医结合中图分类号:R711.75文献标识码:A文章编号:1003-5028(2007) 08-
16、0085-03多囊卵巢综合征(Polycistic ovary syndrome , PCOS ) 是多种因素参与的内分泌紊乱性疾病, 多始发于青春期前后, 一旦出现则终身存在1虚为本, 气滞湿阻, 痰瘀互结为标。谈勇6则指出PCOS 患者多以痰瘀交阻, 心肝火旺为病之表象, 属于标证, 肾虚为本病之本。2治疗方法2. 1。本病的发病年龄高峰在2030岁,约占发病人口总数的85. 3%2, 在育龄妇女中发病率达5%10%3。中医有关PCOS 较为系统的研究报道始于20世纪80年代初期, 证属中医学“闭经”“、不孕”、“崩漏”、“疒徵瘕”等范畴。因为详尽的PCOS 致病原因尚不清楚, 还没有独特
17、的单一的有效治疗方案1病因病机, 活性, 各医家根据传统中医理论, , 分型尚不统一, 且各具特色, 但大体从肝、脾、肾入手。如王兴娟7从肾阴不足、痰湿郁火两型辨治, 采用滋阴降火法治疗, 以生地黄、知母、龟板、山栀、生甘草等为基础方。体重增加、痤疮加胆南星、半夏、茯苓、陈皮、桃仁; 如有溢乳或高泌乳素血症加柴胡、八月扎、青皮、陈皮、丹皮、谷芽、麦芽; 雄激素增高、体重增加等阴虚火旺征象突出者加牛膝、丹皮、大黄、地骨皮等。高云飞等8则将PCOS 分4型:肾虚痰湿型, 治拟温肾化痰、涤痰软坚, 方用二仙汤合苍附导痰汤加减, 药用仙茅、淫羊藿、巴戟天、山药、菟丝子、胆南星、法半夏、陈皮、茯苓、泽兰
18、甘草等。肝肾阴虚型, 治拟温肾补肝、调理冲任, 方选六味地黄汤合二至丸加味, 药用熟地黄、山茱萸、山药、泽泻、茯苓、牡丹皮、女贞子、4. 3. 2患者依从性调查患者依从性表现为按医嘱、按时、通过对近10年来的中医关于PCOS 研究文献进行综述, 大量中医研究资料认为PCOS 发病与肝、肾、脾三脏功能失调及痰湿、血瘀密切相关, 其中肾虚和痰湿是PCOS 的两个主要证候。汤昆华4指出肾虚肝郁为主要病机, 脾虚湿盛及阴虚火旺为两个重要病理改变。而褚玉霞5认为脾肾阳收稿日期:2007-03-22作者简介:丁日方(1976-) , 女, 河南汝南人, 学士学位, 在读硕士研究生, 主治医师。间和精力与
19、患者交流。4. 2药师下临床, 开展药学查房按用法用量、按序程用药, 不依从表现为自主停药、超过或低于正常剂量用药等。影响患者依从性的因素有很多, 应结合各种因素综合评价。4. 3. 3患者药物知识调查通过现场询问或问卷方式, 调药师在住院病房用药现场与患者随时联系和沟通, 对指导患者合理用药最有意义。但由于缺乏法定依据, 我国药师下临床开展工作阻力很大。笔者认为, 可以采取以点带面, 逐步推广的方法, 先确定一、两个重点科室, 药剂科选派2名药师每天早上去科室查房, 具体时间与医师查房时间错开, 主要目的是加强与患者交流, 收集和分析患者药物应用中的信息, 积累经验, 并及时向医师提出可供参
20、考的建议。4. 3建立评价沟通质量的指标4. 3. 1患者满意度调查包括药师的服务态度、药师的专查患者对相关药品的用法、用量、不良反应等的知晓程度, 考察沟通的效果。加强药师与患者的交流, 既是全面提高医疗药学服务的需要, 更是药师提升自身形象、赢得尊重的需要。药师应充分发挥主动性, 在沟通中学习和总结, 不断提高自身素质和专业技术水平, 同时要努力争取领导和临床科室的支持和配合, 为参与药物治疗创造更为有利的条件, 真正担负起药学监护的神圣使命。(编辑:李华)业能力、药师的素质、患者受到重视的程度、患者疑问的解决程度等。85药师与患者对话（四）药师与患者沟通指南读书笔记近年来，随着医院药学和
21、临床药学学科的快速发展，药物咨询工作在我国广泛的开展了起来，越来越多的患者意识到安全用药的重要性。药师的角色和工作性质也发生了巨大的变化。在以病人为中心的药学服务模式下，良好的沟通是建立患者对药师信任，提高药学服务质量的基本保证。作为一名合格的药师，不仅要把药品准确地发到患者手上，更应该让患者理解药物的用途用法，注意事项等。药物咨询不仅要面对患者，而且要面对医护人员，这样可以大大提高治疗效果。药师与患者沟通指南一书介绍了药师在进行药物咨询时的常见问题和思维方式，以及具体咨询语言，展示了各种沟通技巧，以帮助药师进行更好的患者咨询服务，从而让我们在工作中获得更多的职业成就感。现将读书笔记以表格的形
22、式归纳整理如下，供同行交流，不当之处，欢迎批评指正。 1. 为什么药师要进行开展药物咨询？随着药学的发展，自动摆药机逐渐发挥巨大的作用，药师在药房的技术需求越来越小，而药学监护的概念，是药师的社会需求逐渐凸显。尽管药师一直努力的去了解患者，而且患者也一直把药师作为获得健康信息的途径，但是我们仍然需要把更多的工作重点放到药师与患者的互相沟通上。药物咨询在提高患者监护水平上的作用1 减少用药差错2 提高依从性3 减少药物不良反应4 提高治疗效果5 提高用药满意度6 帮助患者自我保健7 提供非药物相关情况下的治疗手段8 减少医疗支出，节约医疗资源9 作为药学服务不可缺失的部分尽管目前药师已经认识到患
23、者咨询室我们工作的一部分，但是我们并没有非常有效地参与到这一工作中。书中探讨了患者咨询的益处，即通过有效的患者咨询，我们可以提高对工作和岗位的自我满足感和成就感。药物咨询对药师的要求和作用1 是药学法律、法规和标准的要求2 减少由于信息不对称造成的伤害3 保持健康监护团队里的专业地位4 提高自身工作满意度5 减轻工作和生活压力6 满足患者需要，增强队伍竞争力7 作为药学服务不可缺失的部分 2. 药物咨询的定义药师是一种美好的职业，可以帮助人们尽可能安全有效地使用药物，协助医患双方管理疾病状态，鼓励患者自我治疗，以及促进非处方药物的合理使用。药物咨询的服务范围调剂相关 标注特殊的用药注意事项 帮
24、助患者提高用药依从性提醒患者复诊解释处方非处方药、保健品用药过程中的更复杂的相关问题自我检测，如血糖、血压等用药管理自我保健特定疾病的咨询，如戒烟、旅行、绝经期治疗等医疗团队的咨询服务药物滥用联合处方 咨询相关 药学监护 专科咨询 药物咨询的专业目标1 与患者建立信任关系2 关心、帮助患者3 帮助患者适应、处置医嘱4 帮助患者适应、处置疾病5 预防和减少不良反应、副作用，及所导致依从性差的问题6 提高患者独立处理相关问题的能力7 帮助患者和其他医护人员制定治疗方案同时，药师也会接触到许多与治疗无关的问题，例如生活习惯或者避孕或者烟酒滥用等涉及到社会和心理方面的咨询。药物咨询的教育目标1 给特定
25、个体和特定问题提供咨询服务2 提供患者使用药物发挥药效的技能和技巧3 针对特定的个体，提供教育信息4 对其他医护人员进行药物相关信息共享我们在考虑患者和用药过程的同时，还应该注意药物对患者健康的长期影响，这一点关系到患者的身体、情感、心理能力、智力、工作能力、社会地位、家庭关系，以及患者的自我认知等等。药师在维护患者健康中的贡献1 与患者讨论治疗对其生活可能产生干扰的主要方面2 向患者解释药效不良的可能因素，帮助患者权衡治疗成本和效益3 为患者提供建议以减少治疗带来的负面影响4 解答患者有关药物副作用的问题5 与医生交流患者的药物不良反应，并交流更改方案6 了解患者生活方式，并记录主要医疗因素
26、 3. 患者角度如何看待疾病和药物治疗要想让患者从药物治疗中获益最大，药师必须明确患者对药物治疗的需求。是什么原因导致他们不能坚持药物治疗？怎样能够促使他们改变生活习惯？他们需要我们提供什么样的帮助？患者因素沟通因素行为因素医嘱因素 患者依从性差的原因 对疾病的严重性没有认识 认为治疗无效 社会支持缺失 医疗管理水平差 缺乏准确、恰当的用药指导 缺乏权衡疾病后果和药物反应的信息 主要医护人员未考虑患者态度和信念 医护人员未与患者合作达成治疗方案 患者认为医患关系恶劣 沟通缺失 沟通层次低 患者试图检验药物效果 试图控制医患双方主从关系 对药物治疗缺乏经验或有心理阴影 缺乏或错误认识疾病 治疗方
27、案复杂 疗程过长 不良反应和副作用较多受教育程度低或存在语言障碍经济和自身原因 4. 怎样才能在日常工作中提供药物咨询？每个药师都有为患者提供咨询的愿望，但是这一过程有时候却会遇到意想不到的挑战而很难成功实施。“扩大版”的“四查十对”年龄、性别文化背景能力和偏好残疾生活方式和职业就业情况和经济状况处方药或非处方药风险等级和不良反应给药途径起效时间严重度情绪改变情况生活方式改善的需求度新患者或复诊患者情绪差异药房环境或咨询环境医疗事故非治疗学问题，如社会问题 患者 药物 症状 特殊因素药师 对患者的了解 对药物和症状的了解 沟通能力时间态度隐私保护程度患者顺应性服务时间服务距离 硬件 提高对患者
28、质疑的认识1 大部分的病人不是为制造“麻烦”而来的2 当发生服务差错的时候，患者想得到的是快速纠正或合理补偿3 发生差错时真心诚意的补救努力将能争取到患者的谅解4 绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非医疗水平有关每个患者都是一个个体，老年人、残疾人、有交流障碍的人、绝症患者、滥用药物和酒精依赖的人、有心理问题的人等等，他们都需要特殊对待。药物咨询的一个重要方面是药师和患者关系的确立，药物咨询的有效和高效促使我们必须掌握各种技巧。药师的语言技巧至关重要，因为我们要获得并记录患者的信息，需要帮助他们理解你的目的，从而提供出疾病史、用药史、医嘱等资料。医患沟通要点原则 以人为本、诚信原则、平等原则、同
29、情原则、反馈原则不要胁迫、威胁或贬低不是让患者屈服，而是提供协助，使其在药物使用中获益 语气 说服患者遵循正确的医嘱不要用可能的不良后果恐吓患者共同参与讨论、并提供对等信息尽可能让患者参与互动和制定治疗决策内容 主动询问患者对治疗方案的想法，分析或纠正认识从成本-效益角度为病人说明用药方案直接询问患者在服药期间的困难鼓励后期的交流提示患者在产生疑问时及时联系 频率 随访患者，保持交流再次用药时，维护患者治疗信念和疾病认识减少使用专业术语对不同教育水平的患者使用不同的交流语言 方法 联合运用文字和语言在沟通中关注患者、帮助患者尽管药物咨询以医患之间的沟通为主，但同时也包含了与其他人的互动关系，特
30、别是与医生和护士的交流。影响医疗人员间协作的因素较年轻的医生可能更容易接受团队其他人的要求 医生的个人因素、经验 是否确信合作带来的益处是否熟悉团队其他人员的能力专科医生可能需要其他领域知识地域上的接近能增加交流的数量和水平交流量的扩大能减小合作的心理障碍是否具有相同的患者群体医患对可获得的资源有更高的需求规章制度的便利和阻碍是否面谈、双向交流正当的风险获益关系医生和药师间的相互认可和信任关系医生和药师的自我价值的体现 实践情况 沟通情况理论必须与实践相结合，我们日常工作中应该根据自己的需要以及丰富的实践经验来理解书中的概念。每个患者和每个环境都是独一无二的，同样，每个药师和每次咨询也是有差异
31、的，需要我们区别对待。书中提供的一些场景，需要我们理解并灵活运用到实际工作中，从而体现我们药师在整个医疗保健体系中的作用和价值。药师与患者对话（五）临床药师与患者的沟通交流技巧临床药师面向患者提供药学服务需要熟练掌握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被忽视的技能之一，就是与患者的沟通交流技能。当医务人员为患者制定了最佳的治疗方案，而患者却因未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫”而感到沮丧与无奈，其实患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进行良好的沟通主要目的在于及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否
32、掌握一定的沟通交流技巧，本文介绍了有效沟通交流的一些基本技巧，包括：互动式/开放式问题技巧、主要问题法、慢慢来/互动技巧、沟通障碍应对技巧、应对药物不良反应的“四象限模型交流法”、探查症状的“七个主要症状问题”、“3C ”评估法和评估顺序性问题的RIM 模型。1. 药师与患者交流的意义1.1 指导患者合理用药的需要 随着医药事业的迅速发展和临床用药数量与品种的不断增加，药品不良反应时有发生2，且有增多的趋势。如何安全、有效、经济的应用药品已受到人们的极大关注。医师不可能掌握有关药物的所有信息，更无时间、精力向患者详细说明，而药师在此方面具有独特的优势。药师可以向患者介绍药品的用法、用量以及注意
33、事项，可以详细了解患者的用药史、过敏史，可以向患者介绍药物相互作用，提示可能发生的药物不良反应，亦可以向患者推荐更安全、有效、经济的药品。总之，通过医院药师的辛勤努力，可以为患者合理用药发挥积极的作用。1.2 有利于提高患者用药依从性 依从性如何在很大程度上取决于医生的影响力，取决于患者对药物的了解程度，但医院药师也起着重要的作用。国外学者研究表明3，与药师交流可以增加患者的药物知识，提高其用药依从性。特别是慢性病患者，如：结核病，疗程长，短期疗效不明显，且多为联合用药，品种多，数量大，部分药品口感差，毒副作用较强，此时患者极易产生不耐烦情绪，依从性差。对此，药师可以向患者说明：按时、足量、按
34、疗程用药对于治愈结核病的重要性，对于可能出现的不良反应向患者解释清楚，使其精神上有所准备，增加患者战胜疾病的信心和用药的依从性。1.3 药师获得第一手资料的重要途径 药师通过与患者的交流可以获得丰富的用药实践经验，监测和发现新的不良反应，并将药品工艺、质量等存在的问题以及药品严重不良反应等反馈到生产企业及药监部门，从而起到信息桥梁的作用。2. 药师与患者沟通的主要方式2.1用药指导 药师在窗口发药时，就药物的用法、用量以及注意事项等对患者进行指导，同时包括一些用药常识介绍、合理用药知识宣传、板报或期刊之类的普及性教育工作。该方式的优点是药师相对主动，受指导的涉及面广。缺点是患者被动接受，用药的
35、依从性差。2.2用药咨询 该方式主要是指患者在门诊咨询窗口向药师咨询与用药相关的一些问题。该方式的优点是沟通围绕患者的提问而展开，药师根据患者的疑问进行解答，针对性强。2.3参与临床科的病例讨论 药师定期参加临床科室的病例讨论，运用药学专业知识协助医师给出最佳的药物治疗方案。该方式的优点是沟通围绕患者的疾病情况、用药史以及当前的治疗方案展开，医生与患者的沟通有了药师的参与使内容更加全面而详细，使得治疗方案更加完美。2.4信赖型沟通 药师与患者在特定的场合，药师本着为患者服务的思想，精诚关心患者的心理、生理以及精神状况。患者把药师作为可信赖的朋友，愿意向药师倾诉自己的感受与药有关的问题（类似心理
36、咨询），沟通的内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、用药史、过敏史等药学内容，还可能涉及患者的家庭、隐私、心理状况、经济问题等社会内容。此方式是医师与患者沟通的理想模式，良好的沟通可提高患者的用药依从性，促进合理用药。但这对药师的要求很高，药师必须具有丰富的药学知识和一定的临床医学知识以及药物经济学、药物流行病学、心理学等知识，要求药师在患者心目中具有很高的威望。3. 基本的沟通交流技巧3.1互动式/开放式问题技巧避免传统的药师“说”、患者“听”的交流方式，应该让患者积极参与到整个咨询过程中，提高学习的成效。让患者参与交流的咨询过程时，需采用特殊的，开放性的问题来探寻患者对
37、药物的了解程度，常用的开放式提问有5个“W”，1个“H”提问（who 、what 、where 、when 、why 、how ），患者对这样的提问方式无法简单的用“是”或“否”来回答，而是需要用描述性的语言，便于药师发现问题。3.2主要问题法接待首诊药物咨询或复诊药物咨询时适用，这些“主要问题”一般包括三个部分：“医生告诉你该药物是治疗什么疾病的”或“该药帮你解决那些问题”；“医生告诉你怎样服用”或“具体服药方法是什么”；“医生告诉你服药后可以有哪些改善”或“如何发现和处理不良反应”。这些问题也都是开放式问题，通过问答，可以了解患者对药物作用、服药方法的知晓度，发现患者用药过程中存在的各种问
38、题，并采用相应的方法加以处理。3.3慢慢来/互动技巧在病房对患者进行用药宣教时，临床药师总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反，患者由于医疗知识欠缺等原因，真正记住的信息很少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关键的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：逐渐给患者增加信息；采用互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的掌握程度。3.4沟通障碍应对技巧多数情况下，临床药师与患者之间的沟通并不能很顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服很多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一般分为两种：功能性障碍、情感障碍。临床药师要仔细辨明障
39、碍类型并加以克服。功能性障碍有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。因患者的心理较健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观察、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采用“一句话反馈法”，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。反馈语句的基本结构包括：“你似乎有些沮丧（迷
40、惑）”或“我可以看出你有些沮丧（迷惑）”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是大家共同关注和要解决的焦点。3.5应对药物不良反应的“四象限模型交流法”实践中发现，药物引起的不良反应往往是患者与临床药师沟通中普遍关注的问题，不同的药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采用不同的沟通交流技巧，不良反应分为高发低毒、高发高毒、低发高毒、低发低毒四种类型，如：使用红霉素导致的胃部不适属高发低毒，沟通时应注意告知患者药物作用及如何处理不良反应；癌症化疗导致的心脏毒性等属高发生率高毒性，沟通应采用移情沟通（Empathic communication ）作为首要技巧，注重患者的心理感
41、受并给予患者信心；口服避孕药引起的脑卒中属低发生率高毒性，沟通时应注意评估患者对可能不良反应的感知程度，避免患者只注意“这不太可能发生”而忽略毒性特征；对不良反应低发低毒的药物，患者可能产生药物对他没有多大作用的感觉，沟通中确认患者的看法很重要，帮患者决定利弊得失。3.6探查症状的“七个主要症状问题”患者出现病情改变，需要临床药师帮助探查是疾病本身的进展还是药物产生的不良反应时，借鉴于医疗会诊技术的七个具有针对性和开放式的问题，可以帮助界定新出现的症状是否与药物治疗有关。“七个主要症状问题”包括“开始时间：症状是什么时候开始的”，“持续时间：你出现这个症状多久了”，“背景：这个症状在什么情况下
42、发生的”，“性质：感觉如何”，“数量：你注意到有多少次”，“治疗：怎样会好一些”，“相关症状：还有什么其他症状”。举例，某43岁男性职业经理人，因高血压、稳定型心绞痛三个星期前开始服用酒石酸美托洛尔片，查房时向医生反映最近睡眠障碍，每晚醒来几次，医生考虑患者因职业原因，精神压力大给予促进改善睡眠的药。药师怀疑其与用药有关，故进行了如下的对话：“这种症状什么时候开始的？” ，“两个星期前”；“你出现这个问题多长时间了？”，“两个星期以来一直这样”；“这个症状在什么情况下发生？最近工作压力大吗？” ，“突然的，没有任何原因，工作跟往常一样。”，“以前有过吗？”，“以前很少失眠。”； “还有其他不适
43、吗？”，“总感觉没有力气，不想做事”。通过交流药师认为患者的症状可能与使用脂溶性强的受体阻滞药酒石酸美托洛尔有关，因该药相对于水溶性强的阿替洛尔更易通过血脑屏障导致中枢神经系统副作用，故药师建议医生给该患者换用阿替洛尔，后来患者症状减轻。3.7对复诊患者进行评估的“3C”方法和评估顺应性问题的RIM 模型对复诊患者的疾病控制状况、用药依从性的评估，是临床药师的工作重点，交流中可以遵循“3C”方法，即对控制程度（Control ）、并发症（Complications ）和顺应性（Compliance ）进行评估，即根据客观检查和在沟通中得到的主观陈述结果来评价疾病的控制程度；运用相关的技巧评估并
44、发症是源于疾病进展还是药物的作用，如运用探查症状的“七个主要症状问题”方法；运用相关的技巧评估患者用药顺应性问题，如采用RIM 模型评估顺应性问题较为有效。RIM 模型要求评估过程遵循以下步骤：首先识别潜在的顺应性问题（Recognize ）；其次辨别无顺应性的可能原因（Identify ）；最后采用一定的方法解决非顺应性问题（Manage ）。3.8结束交流临床药师往往忽视交流过程的结束部分，作为有效沟通的一部分，结束部分可以检查整个沟通交流工作的有效性因而不容忽视，该环节重点在于引导患者再次回顾所有信息，以强化记忆同时检查发现患者所掌握信息的完整性和准确性，及时对不完整信息进行补充对错误信
45、息进行矫正；还要检查患者对于操作性的宣教是否真正能够实际操作，如掌握服药方法、使用用药装置。讨论当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到上述讨论的技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药师坚持运用高水平的人际交流和临床实践技巧将会取得最佳的患者治疗效果。参考文献1 陈东生. 临床药物治疗学病例分析M.第6版. 北京：人民卫生出版社，2008.2 402例药物观察报告分析. 中国医院药学杂志，2006，26(8):10453 De Young M. Research on the effects of pharmanist-patient communication in institutions and ambulatory caresites. Am j Health Systpharm,1996,53(11):1277. 32
