1、提高职工食堂满意率提高职工食堂满意率幸福生活幸福生活幸福生活幸福生活QCQCQCQC小组小组小组小组小组简介小组简介小组简介组组 长：长：汤汤珍桃珍桃焦焦 璐璐熊燕红熊燕红李坤桃李坤桃曾曾 俊俊朱朱 莉莉刘浒斌刘浒斌副组长：副组长：李良勇李良勇幸幸幸福福福生生生活活活小小小组组组1、弘扬优秀传统。、弘扬优秀传统。勤俭节约是中华民族的优秀传统，当前全国各行各业都在厉行节约、反对浪费。办好职工食堂不但能有效减少“舌尖上的浪费”，而且还能保证食品安全和职工身体健康，意义重大。2、公司领导要求。、公司领导要求。局领导高度重视职工食堂问题，多次提出职工食堂关乎职工切身利益，办好职工食堂不但是解决干部职工
2、特别是外地员工就餐等实际问题的基本需要，而且还是加强员工人文关怀，增强企业凝聚力，建设“快乐工作、幸福生活”企业文化的重要载体。3、食堂利用率低。、食堂利用率低。职工对食堂满意程度不高，食堂利用率低，员工在外就餐率高。目前在职职工为216人，浏阳机关职工共有129 人，在食堂就餐人数仅为40人，占机关人数31%。4、对外公务接待。、对外公务接待。办好职工食堂，能增强企业对外公务接待能力，不但能有效降低接待费用，节省企业运营成本，还能通过提高接待水平为客人营造“宾至如归、温馨如家”的良好氛围。5、企业长远需要。、企业长远需要。我局职工人员结构从总体趋势上讲，外地职工比例在逐年增加，2010年以前
3、为26人，今年已达到40人，今后随着行业人才引进步伐的加快，将会有更多新鲜血液特别是外地人才加入浏阳烟草。选题理由选题理由选题理由活动计划活动计划活动计划管理目标管理目标管理目标管理目标就餐率就餐率就餐率就餐率满意率满意率满意率满意率建立职工满意度测评与食堂评价体系，运用建立职工满意度测评与食堂评价体系，运用建立职工满意度测评与食堂评价体系，运用建立职工满意度测评与食堂评价体系，运用PDCAPDCAPDCAPDCA循循循循环模式，持续改进职工食堂管理。环模式，持续改进职工食堂管理。环模式，持续改进职工食堂管理。环模式，持续改进职工食堂管理。31%60%基线目标基线目标0%80%基线目标基线目标
4、指标性目标指标性目标指标性目标指标性目标注：满意率无历史记录注：满意率无历史记录 职工满意度调查问卷设计职工满意度调查问卷设计职工满意度调查问卷设计维维维维度度度度设设设设计计计计员员员员工工工工食食食食堂堂堂堂意意意意见见见见调调调调查查查查表表表表（简简简简表表表表）评价标准：设计评价标准：设计“满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意”五个评价选项。五个评价选项。1、您对食堂的总体满意度是：、您对食堂的总体满意度是：2 2、您对食堂就餐环境的满意度是：、您对食堂就餐环境的满意度是：3 3、您对食堂菜品质量的满意度是：、您对食堂菜品质量的满意度是：4
5、 4、您对食堂服务质量的满意度是：、您对食堂服务质量的满意度是：5 5、您对食堂食品安全卫生的满意度是：、您对食堂食品安全卫生的满意度是：6 6、您认为早餐样式是否多样化，需增加哪些品种？、您认为早餐样式是否多样化，需增加哪些品种？7 7、您认为用餐方式是分餐制还是自助餐形式好？、您认为用餐方式是分餐制还是自助餐形式好？8 8、您认为现在的用餐价格可以，还是可以提高菜品质量，提高用餐价格，哪一个更好些？、您认为现在的用餐价格可以，还是可以提高菜品质量，提高用餐价格，哪一个更好些？9 9、您认为食堂还有哪些方面需要改善？、您认为食堂还有哪些方面需要改善？满意率满意率 50%职工满意度调查职工满意
6、度调查职工满意度调查结果结果结果总体满意率总体满意率 50%50%1 1级维度综合满意率级维度综合满意率 53%53%2 2级维度综合满意率级维度综合满意率 48%48%4月份，我们共发放调月份，我们共发放调查样本查样本82份，分别对份，分别对82位员位员工进行问卷调查，收到有效工进行问卷调查，收到有效问卷数问卷数61份。份。1 1级维度级维度2 2级维度级维度满意满意基本满意基本满意一般一般不满意不满意非常不满意非常不满意满意满意率率就餐环境就餐环境就餐容量就餐容量454516160 00 00 074%74%硬件设施硬件设施444416161 10 00 072%72%就餐舒适度就餐舒适度
7、191934346 62 20 031%31%菜品质量菜品质量菜品口味菜品口味191939393 30 00 031%31%菜品种类菜品种类191937374 41 10 031%31%菜品品相菜品品相1414333312120 02 223%23%服务质量服务质量服务及时性服务及时性323224245 50 00 052%52%服务态度服务态度373722222 20 00 061%61%服务规范服务规范313124245 51 10 051%51%食材安全卫食材安全卫生生食材安全食材安全252529297 70 00 041%41%卫生条件卫生条件313125255 50 00 051%5
8、1%安全卫生设安全卫生设备备323225254 40 00 052%52%主要不满意项要因分析要因分析要因分析要因注：注：3人及以上提出问题的作为本课题需要改进的不满意项。人及以上提出问题的作为本课题需要改进的不满意项。对策制定（对策制定（对策制定（1 1 1）类型类型对策对策具体措施具体措施覆盖要因覆盖要因对策分类对策分类责任人责任人计划完成时间计划完成时间就餐环境就餐环境1、硬件改造、硬件改造1、对影响食堂就餐环境的食堂大厅、对影响食堂就餐环境的食堂大厅及厨房重新进行设计并改造；及厨房重新进行设计并改造；1、15现场措施现场措施李良勇、李坤桃李良勇、李坤桃2012年年10月月-11月月2、
9、设施配备、设施配备2、配备相应厨房、就餐大厅设施设、配备相应厨房、就餐大厅设施设备备2、13、14、17现场措施现场措施李良勇、阳建辉李良勇、阳建辉2012年年10月月-12月月3、环境美化、环境美化在食堂张贴相关美食图片，营造良好在食堂张贴相关美食图片，营造良好就餐氛围；就餐氛围；1现场措施现场措施熊燕红、焦璐熊燕红、焦璐2012年年12月月菜品质量菜品质量1、转变经营方式、转变经营方式由承包形式改为自主经营。由承包形式改为自主经营。1、3管理措施管理措施李良勇李良勇2012年年9月月2、加强厨师力量、加强厨师力量增强厨师力量，配备增强厨师力量，配备2名主厨、名主厨、1名名糕点师。糕点师。6
10、9、10管理措施管理措施李坤桃、阳建辉李坤桃、阳建辉2012年年10月月3、科学设计菜谱、科学设计菜谱制定每周菜谱，每星期三由食堂管理制定每周菜谱，每星期三由食堂管理员提供下周菜谱交由办公室审核，再员提供下周菜谱交由办公室审核，再征求征求2-3个部门的意见，菜谱审核并个部门的意见，菜谱审核并于星期一张贴。于星期一张贴。7、8、9、10管理措施管理措施熊燕红、朱莉熊燕红、朱莉2012年年10月月对策制定（对策制定（对策制定（2 2 2）类型类型对策对策具体措施具体措施覆盖要因覆盖要因对策分类对策分类责任人责任人计划完成时间计划完成时间服务质量服务质量1、建立管理监督制度、建立管理监督制度1、成
11、立职工食堂监督委员会，、成立职工食堂监督委员会，建立管理监督制度建立管理监督制度2、建立职、建立职工满意度测评机制，定期开工满意度测评机制，定期开展满意度测评展满意度测评3、4、11管理与标准管理与标准化措施化措施焦璐、曾俊焦璐、曾俊2012年年9月月2、规范服务行为、规范服务行为1、开展餐厅服务培训；、开展餐厅服务培训；2、统一厨师服装；统一厨师服装；3、配置一名、配置一名前台接待员，前台接待员，11、12培训与管理培训与管理措施措施熊燕红、朱莉熊燕红、朱莉2012年年12月月食材卫生安全食材卫生安全1、严把食物进货渠道关；、严把食物进货渠道关；实行定点采购制度，与项目实行定点采购制度，与项
12、目管理委员会到浏阳各大超市管理委员会到浏阳各大超市进行询价采购，并商定一家进行询价采购，并商定一家为定点供货商为定点供货商5、18管理措施管理措施李良勇、焦璐李良勇、焦璐2012年年8月月2、建立食堂卫生安全机制；、建立食堂卫生安全机制；1、制定食堂卫生安全管理制、制定食堂卫生安全管理制度；度；2、对食堂定期进行集中、对食堂定期进行集中清扫，整理。清扫，整理。4、16标准化与现标准化与现场措施场措施刘浒斌刘浒斌2012年年8月月3、配备相应消毒设备、配备相应消毒设备购买厨具消毒柜购买厨具消毒柜17管理措施管理措施李良勇、刘浒斌李良勇、刘浒斌2012年年11月月对策对策对策实施实施实施对策实施对
13、策实施用餐环境用餐环境餐饮质量餐饮质量服务质量服务质量食品卫生安全食品卫生安全改造前改造前改造前改造前改造后改造后改造后改造后改造后的服务窗口改造后的服务窗口改造后的用餐间改造后的用餐间改造后的包间改造后的包间新增健康饮食看板新增健康饮食看板新增美食感言看板新增美食感言看板制定每周菜谱制定每周菜谱合理搭配，保证营养均衡，色香味俱全合理搭配，保证营养均衡，色香味俱全改变经营模式，由对外承包改为自主经营改变经营模式，由对外承包改为自主经营增强厨师力量，配备了增强厨师力量，配备了2名主厨，名主厨，1名糕点师名糕点师规范着装规范着装聘请专业礼仪老师对服务员开展礼仪知识培训聘请专业礼仪老师对服务员开展礼
14、仪知识培训成立职工食堂监督委员会成立职工食堂监督委员会定期对职工食堂进行满意度测评定期对职工食堂进行满意度测评收集意见，持续改进收集意见，持续改进实行定点采购，保证食材安全可靠实行定点采购，保证食材安全可靠严格执行食堂管理制度和安全管理制度严格执行食堂管理制度和安全管理制度配置餐具消毒设备配置餐具消毒设备食材冷藏，保质保鲜食材冷藏，保质保鲜重视食堂卫生，随时保持食堂干净重视食堂卫生，随时保持食堂干净效果评价效果评价效果评价满意度有满意度有大幅提高大幅提高经济效益经济效益有效提高有效提高无形效益无形效益无限深远无限深远就餐容量就餐容量显著扩充显著扩充就餐人数就餐人数稳步提升稳步提升效果评价效果评价食堂食堂财务公公开开制度制度职工食堂工食堂满意意测评制度制度民主民主监督管理制度督管理制度文明餐文明餐桌桌行行为邀邀请外外来来宾客客推广活推广活动离退休老同志离退休老同志光光盘行行动巩固措施巩固措施制度固制度固话巩固措施巩固措施巩固措施谢谢指导谢谢指导
