【工作总结】20XX年酒店人事管理个人总结[1].docx

第 1 页 20XX 年酒店人事管理个人总结1 特征码 HNacFyJWKfNnPutzeBvk 年又走过了半年多，如今已经是 7 月底，这半年多来，我作为 一名管理者，作为一名部门员工利益的代言人，作为一名部门 政策的贯彻者与执行者，同时作为一名酒店的员工与领导的下 属，我有责任也有义务去不断的去发现自身的不足，去发现自 己部门运行中存在的缺陷，这样才能有助于日后我的工作开展 更加顺利。高效的管理是企业的生命线，是的，作为一名管理 者，是我们的管理在维持着酒店的生命线，我更要找到一条适 合自己的管理路线，我能感觉到任重道远。 半年的工作总结主要分为以下几个方面。 （1） 、服务质量。部门总体服务质量良好，没有出现过因 为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题， 员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能做到 热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵 活的服务方式，客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率 过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包括领班 与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导，一系列因素交叉 在一起，整体服务水平裹足不前。主要存在的问题：对关键客 人的关注度不够，包括 vip、值班经理、特殊需要照料顾客 第 2 页 （包括老人与儿童、孕妇、残疾人）等。 （2） 、内部管理。除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严 重警告一次，总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大事 件。对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，所有的员工都能贯 彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的 事件，因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定， 员工迟到 1-10 分钟扣 1 分，10-20 分钟扣 2 分处理，20 分钟以 上扣分 3 分处理，实习生减半，所有员工都能接受。主要存在 的问题：有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格，因此内部 也经常在进行自我修正与调整。 （3） 、制度制定与执行。 a、酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同 时根据部门实际情况对上班时间进行了调整，员工施行双休制 度，但上班时间施行超负时，减少每个班次交接班时间，减少 班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所 节约的人力资源成本。在并不影响经营的前提下，缩短班次时 间，如大堂吧上班时间由 8 小时制度调整为 7 小时或 7 个半小 时。各个岗位班次均进行调整。 b、制定周期卫生制度。重新调整西餐厅的卫生清理制度， 充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度，将外围卫生列 入常态化卫生，如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等， 且执行基本到位，没有再次出现总经理、值班经理反映外围卫 第 3 页 生不合格的情况。但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决 开中餐情况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够 强，员工区域卫生还有待提高等问题。 c、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏 菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。 d、向上级反映解决售券制度。针对偶有逃票事件的发生， 向上级领导反映后请财务配合将西餐厅收银点搬到大堂吧，解 决了迎宾的工作量、提高了迎宾服务水平，同时也解决了买单 难的问题。 （4） 、内部沟通。从基本上不与员工沟通到施行周期性的 与员工沟通机制。贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度， 部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度，解决员工 在工作与生活中遇到的一系列问题。几个月下来确实也解决了 许多员工提出的问题。不足之处：许多员工提出的问题超出了 部门能力之外，许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决， 许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多部门内部能 够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工失望。 （5）卫生质量。卫生质量整体合格，值班经理发现桌子不 干净扣分一次，质检发现大理石有面包屑扣分一次。配合周期 卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有出现卫生被扣分现 象，西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题。 （6）节能降耗。配合酒店节能降耗政策，将西餐厅的灯光 第 4 页 进行再次的调整，同时将节能责任细化到每一个员工，细化到 每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空调关，且周 期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解。 （7）培训制度。针对新员工入职上岗业务能力不熟练，在 部门的安排下施行先培训后上岗的政策。员工入职部门先进行 为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务能力进行培训， 比如礼节礼貌 、 有声服务 、 托盘练习 、 送餐服务 、 自助餐巡台等，员工上岗之后进行实践操作之后效果良好。 但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英 语培训强度不够。 针对上半年的总结，主要规划与整改 （1） 、通过施行正负激励制度与服务质量培训制度结合的 方式，进一步的提升员工的服务质量。在培 培训中注重员工服务意识的培训，同时在日常督导中细化领班 的激励制度指标，每个礼拜完成最低奖励与最低处罚。 （2） 、继续执行严格的内部管理制度，但对部分奖惩标准 进行调整，以人性化却不违反制度为主要宗旨。 （3） 、让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当 第 5 页 中来，以“制度去管理而不是以人去管理”为目标，鼓励员工 提出更好的建议改进我们的工作，合理的建议予以采纳并且施 行奖励。 （4） 、进一步的加强内部沟通制度，力所能及的解决员工 提出的符合实际的问题，同时做好对员工的解释与沟通工作， 将问题消化在内部。 （5） 、根据 2 个月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调 整，让每一个班次都有工作量，每一个班次的工作量都适合。 做到整体卫生达标。 （6） 、继续加强节能损耗工作。对节能工作执行较好的个 人进行奖励。 （7） 、制定更加合适的适合部门的培训制度。 a、将所有的部门培训进行总结并且进行细化，制定一个培 训表格，每一位员工来到西餐厅都能完成表格上所要求的培训， 做到培训能彻底、培训不重复、培训不遗漏，同时将大堂吧与 西餐厅的培训进行细分。 b、增强领班培训能力。