1、行规行约贯彻落实情况自查报告文化分社关于开展20_年度行规行约贯彻落实情况自查报告 根据中国银行业协会关于开展20_年度行规行约贯彻落实情况检查工作的通知（银协发20_16号）我社高度重视并安排部署根据银行业协会的检查内容和要点制定了详细的自查方案,据方案开展了严格、高效的自查自纠工作,现将自情况报告如下： 一、检查基本情况 本次检查涉及中国银行业自律公约及实施细则、中国银行业文明服务公约及实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业票据业务规范、中国银行业存款业务自律公约等中国银行业协会印发的一系列公约、规范、行业标准。在检查中我社严格对照公约、规范的要求采取现场检查与非现场检查相结
2、合的形式抽查档案、文件调阅监控录像召开座谈会多角度、多层次全方位地对我社贯彻落实行规行约情况进行了检查。 二、行规行约贯彻落实情况 （一）认真组织开展公约、规范学习活动。 为加强员工职业道德行为规范教育,提高从业人员的业务水平和综合素质进一步强化行业自律我社均能利用工余时间组织员工学习中国银行业反不正当竞争公约、中国银行业从业人员流动公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业反不正当竞争公约、中国银行业柜面服务规范中国银行业客户服务中心服务规范等一系列行规行约并把对行规行约的学习教育与日常业务制度培训学习相结合尤其是我们一线网点员工熟知相关内容增强了员工的行业自律观念和自律意识提高了教
3、育培训的实效。 （二）规范自律开展存款业务我社能认真遵守中国银行业存款业务自律公约和中国银行业个人贷款业务自律公约规范自律地开展存款业务。我社严格按照国务院颁布的个人存款账户实名制规定和中华人民共和国外汇管理条例及中国人民银行颁布的人民币银行结算账户管理办法等相关法规、规章和政策文件规定, 规范存款业务, 引导我社员工科学、有序揽存确保存款业务持续健康发展。未发现有采取存款贴水或变相贴水、高套利率档次、套用人民币同业间利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虚增存款计息积数、人为增加计息天数、通过向存款客户赠送实物、购物卡、现金、贵金属、储值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他变
4、相提高存款利率的不正当手段吸收存款现象; 没有向存款人或关系人支付正常利息以外的费用,如吸储费、咨询费、手续费等以及以存款公关的名义,向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩,要求客户存入相应金额的款项等现象。 20_年3月中旬开始结合银监部门要求各金融机构积极开展“案件防控合规建设年活动”我社高度重视认真部署周密安排由社主任牵头员工积极配合认真落实“案件防控合规建设年活动”的各项工作安排 3月初、会计科、保卫部开展安全保卫、反洗钱业务、会计结算业务等执行情况的检查并对易发生不正当竞争的业务环节进行了排查排查情况如下。1.经查我行柜员能认真执行储蓄业务管
5、理条例无工作人员“送各种大型礼品给客户”等变相提高存款利率的不正当交易的行为。经查我社的中间收入主要有大小额支付业务手续费、银行卡业务手续费票据业务手续费收入以上费用均按照人民银行的规定的费率收取无不正当交易的行为。 （三）规范管理票据业务有效落实票据业务规范。 一是组织学习票据业务规范内容。我社组织票据业务员工深入学习中国银行业票据业务规范内容并与职业道德教育、依法合规教育、业务技能培训等相结合引导员工牢固树立依法合规经营理念确保员工熟练掌握各项规定。二是加大票据业务合规检查力度。我社对照票据业务规范内容及相关规定开展了票据业务合规检查工作杜绝违规操作和变通操作现象严防业务经营风险全力维护公
6、平有序的经营环境打造良好的行业形象和社会形象。三是围绕 客户需求合规发展业务。我社深入研究客户需求征求客户对服务工作的意见和建议积极改进服务不足努力推进支付结算、汇款等业务持续健康发展。 （四）充分尊重消费者的知情权和选择权。 根据中国银行业协会发布的关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求,为保障公众知情选择权。我社通过在营业场所张贴公告、柜员宣传等各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透明度,确保消费者获得服务收费的相关信息。在推出新产Z品和新服务时如实进行产品宣传和介绍让消费者充分了解产品的性价比；为健全和完善消费者服务热线投诉处理机制我社制定了详细的客户投诉管
7、理办法向社会公开投诉电话随时接受群众监督、投诉、来访等事项认真答复消费者投诉确保消费者投诉得到及时有效处理。 （五）深入贯彻落实中国银行业文明规范服务工作指引切实加强服务管理。 为规范我行业文明规范服务工作管理全面提升服务水平树立银行业良好社会形象我社员工认真学习中国银行业文明规范服务工作指引秉承服务创造价值的理念以满足客户日益增长的服务需求最终体现服务实现效益服务提升竞争力实现银行与客户双赢。 1、完善文明规范服务组织管理工作。 为促进我社优质文明服务工作顺利、有序的开展确保各项工作落到实处由有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的专人负责认真贯彻落实我社优质文明服务实施方案强化领导分
8、工协作上下联动层层落实创建合规文化保证服务管理工作延伸到各社会,按照实施方案的总体目标和要求切实加强自我管理改善服务质量提高服务水平完善服务设施优化服务环境提高网点对外服务水平树立我社良好的形象。 2、健全服务工作制度提供规范服务。 我社制定并完善优质文明服务处罚作业标准、客户投诉处理和管理暂行办法等制度以明确的作业标准为准绳以量化的处罚金额为手段以严格的投诉管 理机制为保证以社会观察人的监督为制约以良好的精神面貌展现我社为客户负责、全心全意为客户服务的经营理念。对总行优质文明服务检查组的检查内容和处罚标准进行了细化、量化明确奖励和处罚的种类、范围和方式批评和表扬相结合优质文明服务水平与总行经
9、营目标责任制管理办法相结合实行优质文明服务工作一票否决制；责任连带员工违规其负责人并罚通过一系列的奖罚措施约束并激励员工做好窗口服务工作着力提升我社对外服务水平。 3、建立投诉管理机制加强服务工作应急预案演练。 我社制定客户投诉处理和管理暂行办法建立职责明确、反应迅速、畅通的客户投诉渠道和有效管理机制明确投诉受理的基本条件完善投诉受理岗位设置机制建立健全投诉登记、调查、处理、回复及总结分析的一整套程序以完善的投诉处理与管理机制接受社会监督、挖掘客户需求、提升客户满意度。 我负责人为本网点服务突发事件处理的第一责任人我社负责人定期组织我网点员工进行应急处理预案演练按照职责分工精心组织营业网点应急
10、处理预案演练、亲临指导做到处理服务突发事件坚持快速有效、及时报告、积极稳妥的原则坚持保护客户和员工的生命财产的原则坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则坚持保守银行和客户秘密的原则以全面提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。 （六）认真贯彻中国银行业公平对待消费者自律公约。 为进一步提高柜面服务质量和服务水平树立良好的企业形象充分调动广大员工的积极性和主动性我社组织员工认真学习中国银行业公平对待消费者自律公约使全行员工深刻认识到公平对待消费者的重要意义明确学习的目标、任务和基本要求激励员工以热情的态度、良好的作风和文明的形象向消费者提供文明规范的服务。在学习的基础上在全社进行了一次综合大检
11、查采用自查、走访客户等形式查找出了公平对待消费者服务中的漏洞和柜面服务中存在的不足并进行整改。同时围绕管理规范化、服务标准化的要求配备必要的服务设施；柜面服务人员自觉运用服务用语真正为客户提供了真诚安全、热情周到、优质高效、规范准确的服务。通过学习中国银行业公平对待消费者自律公约全面提升了柜面员工的素质改善了网点服务环境推动了服务管理和服务水平使全体柜面服务人员以全新的姿态、全新的形象、 全新的作风投入到了各项柜面服务之中为创建文明规范服务示范单位奠定了良好的基础。 为提高银行业金融机构服务效率,提升服务水平,在坚持市场化原则的同时,进一步履行社会责任,根据中国银行业监督管理委员会和国家发展和改革委员会决定从 20_年7月1日起银行业金融机构免除部分服务收费的要求我社立即做出统一部署抓紧开展相关制度、流程、业务系统、账务系统和账户标记的调整和调试工作做好应急预案和柜台人员解释口径的准备工作保障各项业务安全、稳定和持续运行要求我分严格执行文件规定免除取消的34项服务收费并严禁今后对此类业务进行收费发现有违规收取的对网点负责人和经办人员按照稽核处罚办法进行严历处罚. 文化分社 20_.9.6第 8 页 共 8 页
