【工作总结】20XX物业客服年终工作总结范文[1].docx

第 1 页 20XX 物业客服年终工作总结范文1 特征码 lIadmGbPgsPrRqwlHmjs 篇一： 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上，XX 年的重 点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理 行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国 际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其 对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、 法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制 度，以求更好的适应新的形势; 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决 定性的作用，针对 xx 年客服工作中人员的理论知识不足的问题， 20xx 年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等， 从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联 行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的 理念更能跟上行业发展的步伐。 第 2 页 3、 积极应对新出台的法律、法规，20xx 年西安市新出台 的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条 例 ，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供 热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加 的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、 讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更 加深了记忆，为 XX 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确 保了冬季供暖工作的顺利开展，截止 xx 年底未出现因供暖工作 造成的投诉。 三、xx 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期 完成 一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工 作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，XX 年 4 月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费 的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权 益。 篇二： 第 3 页 20xx 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团 结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知 识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作， 办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 20xx 年 xx 月 xx 日共办理交房手续 312 户。办理二 次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访 投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运 用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽， 表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工 作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20xx 年 x 月 xx 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系 单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。 第 4 页 开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20xx 年 x 月 x 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损 失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业 主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置 换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业 主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断 提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20xx 年 xx 月 xx 日我部门对小区入住业主进行的入 户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小 区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的 满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子 档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 第 5 页 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服 人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人 员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法 律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引 导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的 团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具 一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业 方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加 强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费 到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户， 未交 7 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力 需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来 规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难 度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组 第 6 页 织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的 培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服 务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服 务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅 通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造 出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张 但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学、正规的工作流程规范，合理运用先进 的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有 偿服务工作。 综上所述，20xx 年，我部门工作在公司领导的全力支持， 在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了 一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理 第 7 页 水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司 经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业 管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提 供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造 优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。