【工作总结】20XX酒店年度工作总结.docx

第 1 页 20XX 酒店年度工作总结 特征码 UVsGvifIBaxvaUgIlOHZ XX 年 12 月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。纵观 XX 年 整个年度，一切是那样的平静、平淡和平常，而在这极度平凡 的一年里，我们是怎样安然的走过 XX 年的呢？ 既然经营是重点，那就先说说 XX 年的销售吧。年初订下的销售 任务是全年九百万的销售额，并将任务划分到了每个月份，大 概只有三月份较去年同期销售额减少之外，其余月份都较去年 同期略涨（包括了内支部分） 。任务完成方面也只有一两个月未 完成之外，大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额部分 奖金的奖励。所以到现在为止，九百万的销售计划早已完成， 就看与去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现 在看 12 月份的预订情况，销售似乎不太乐观，为此，经理特地 召集我们开了个鼓励士气大会，让我们再接再厉，一鼓作气， 站好最后一班岗，争取最大程度的销售额。 除了经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月的月 结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇，公安系 第 2 页 统方面的培训也增加了许多，不仅有海派的安全培训，前台登 记工作的要求也越来越严格，还有海淀分局出入境的外事户籍 培训，每一项培训我们前台员工都积极参与其中，为增强自身 的业务素质而努力。 当然，XX 年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐式服 务就是最大的改变。宾馆有许多的老顾客，每当他们来店时， 常说的一些话就是“哟，改台子了，不错，更气派了。 ”“很好 啊，更直观，也更舒适了。 ”客人们的感觉都不错，而作为服务 人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀，而更加舒适的办 公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二，还有前台添置 的壁挂电视，重复播放的北大风光片，宾馆介绍片，入住宾客 登记要求，入住宾客温馨提示等等内容，也让正在前台办理入 住和退房的宾客既打发了时间，又充分感受到了宾馆的热忱和 周到。另外，宾馆还响应国家政策，给大家调整了工资，并从 XX 年下半年起补发，都让员工们心中慰藉不少，也更加有动力 努力地工作。还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销 店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项目，还额 外增加了旅游项目，给酒店客人带来更多更周到的服务。公务 员之家 为了 XX 年工作的顺利开展，宾馆做了今年年末部分客房重新修 缮的预算。主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸 的装修工程，还有大堂的宾馆正门增加避风装置，从而增加大 第 3 页 堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机， 保证了外国宾客的证件复印功能，从而达到海淀分局外事户籍 登记工作的基本要求，这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。 在软件方面，销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通， 签订了协议，增加了网络订房的渠道，前台则不断地培训，接 待员与收银员共同学习，不但学习本岗位相关知识，而且准确 了解相关岗位的业务知识，从而提高个人素质，提高业务技能， 以便更加贴心，更加周到，更加熟练地对客服务，来增加宾馆 的回头客。似乎总是老调重弹，但正如日复一日，年复一年， 宾馆总是不断地完善客房的硬件设施，而我们员工也总是努力 地提高对客服务的能力，只有这样，宾馆才能屹立在竞争日益 激烈的时代里，宾馆的明天才能更加美好和辉煌。