1、质量基础知识及质量意识培训第一部分 质量基础知识 2质量的定义：一组固有属性满足要求的程度。特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指在事物中本来就有的，尤其是永久的特性，如形状、重量、结构、功能、性能等。赋予特性的例子如：价格、赠品、送货方式、保修期要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。什么是质量3流程 Process：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。业务流程 Business Process：一套完整的端到端为客户创造价值的活动连接集合。流程4质量策划：制定质量目标，并规定必
2、要的过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量改进：在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量保证与质量控制的区别：质量控制关注的是“满足要求”，通过测量、试验、测试等手段，检验产品是否满足要求，并分析不符合要求的原因，采取纠正措施。质量保证关注的是“提供信心”，通过系统化的流程、制度、规范，让客户、管理层对产品满足要求有信心。质量三部曲5根本原因 Root Cause 导致我们所关注的问题发生的最基本的原因。根因分析 Root Cause Analysis（RCA）是一种结构化的问题处理方法，用以逐步找出问题的根本原因并加以解决，而
3、不是仅仅关注问题的表征。包括确定和分析问题原因，找出问题解决办法，并制定问题预防措施。根因分析6丰田5why分析的例子：车间地板上有一滩油渍为什么地板上有一滩油？因为一台机器漏油了。为什么机器会漏油？因为衬垫非预期磨损导致密封性不好。为什么衬垫会非预期磨损？因为新采购的衬垫质量水平达不到要求。为什么衬垫质量水平达不到要求？因为采购的时候只考虑报价。为什么采购的时候只考虑报价呢？因为采购部的绩效考核标准太偏重降低短期成本。对策：调整绩效考核指标对策：调整绩效考核指标 又称5问法。是由丰田公司的大野耐一首创，来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问
4、5个为什么。5Why方法7纠正与预防纠正 Correction 为消除已发现的不合格所采取的措施。例如返工、返修、更换、报废等。需要考虑已交付客户的产品、仓库产成品、在制品、原材料等。纠正措施 Corrective Action 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。预防措施 Preventive Action 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施，“举一反三”。纠正措施是为了防止错误再次发生；而预防措施是为了预防类似的错误发生。8纠正、预防措施的例子例一：商场新装的玻璃门，有人没注意给撞碎了纠正：更换一块新的玻璃；纠正措施：在新玻璃上贴上装饰线条和警示文字
5、小心玻璃”；预防措施：在所有玻璃门上增加标识，并在门前增加防滑垫；例二：丰田机器漏油的例子纠正：打扫地上油渍，更换磨损的衬垫；纠正措施：调整采购部门的绩效考核指标；预防措施：1、审视各部门绩效考核指标的合理性，调整不合理的地方；2、引入平衡记分卡，保证考核指标兼顾长期和短期目标；9定义：客户对其要求已被满足的程度的感受当客户的感知没有达到期望的要求时，客户就会不满、失望；当感知与期望的要求一致时，客户是满意的；当感知超出期望要求时，客户感到“物超所值”，就会很满意。提升客户满意的方法管理客户期望提升客户感知客户满意10KANO（狩野）模型必备属性不打折扣；期望属性优于竞品；魅力属性锦上添花。
6、11质量成本定义：企业为了确保和保证客户满意的质量所发生的费用，以及当未获得满意的质量时所遭受的损失。质量成本的构成：尽量在早期阶段发现并排除缺陷 缺陷每推迟一个阶段被发现，为了消除它所花费的成本就要增加10倍12第二部分第二部分 正确的质量观念正确的质量观念13常见的错误观念1.质量就是美好、高档、昂贵的东西2.质量是无法评估或衡量的3.高质量必然带来高成本4.所有的问题都是由一线的人员造成的5.质量部门对质量问题负责14零缺陷理论克劳斯比克劳斯比于1961年提出“零缺陷”理论，并因此荣获美国政府“杰出公民服务勋章”一个中心：第一次就把正确的事情做对 四项基本原则 质量的定义=符合要求，不是
7、好”、“先进”、“高级”质量的系统=预防，不是检验 质量的工作准则=零缺陷，不是“差不多就好”质量的衡量标准=不符合要求代价（PONC）15质量管理七项原则领导作用全员参与过程方法持续改进基于证据的决策关系管理以客户为关注焦点支撑方法目标前提和保障16过程方法PDCA循环PDCA循环是由“质量控制之父”休哈特提出，随后被美国质量专家戴明大力宣传推广，获得普及。故也称为戴明环。PDCA循环的含义P表示Plan（计划）D表示Do（执行）C表示Check（检查）A表示Action（处理）它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。A P 处理 计划 C D检查 执行17观念的改变观念的改变思考模式的改变思考模式的改变行为方式的改变行为方式的改变习惯的改变习惯的改变迈向优质企业迈向优质企业质量意识的提升18谢谢！19
