1、全员安全知识普及培训教材 人人乐商业集团 二七年三月1前前 言言n“整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务”是我们对顾客的郑重承诺，也是对每一名员工的基本要求。虽然我们有着不同的工作岗位和职责，但对于每一名员工都需要做好的工作就是安全工作安全工作。n安全工作是商场中每一位员工的职责，好比是清洁卫生，虽说每天有保洁员打扫城市卫生，但如果人人都能自觉讲卫生，不丢垃圾，甚至看到纸张就随手拾起，那么城市就会有一个令人舒畅的清洁环境，这和安全工作的控制道理是一样的。n 请记住：安全工作不仅是防损部门的工作，更是我们每一位员工的共同工作！2n通过接受安
2、全培训，将帮助您获得正确的认识和有关安全方面的知识，这对您以及我们的工作有着重要的意义：培训目的：培训目的：n帮助每一名员工正确认识帮助每一名员工正确认识“安全安全”及其及其重要性；重要性；n培养每一名员工自觉预防和有效控制损培养每一名员工自觉预防和有效控制损耗的意识与能力；耗的意识与能力；n学习公司相关的安全规则，明确公司对学习公司相关的安全规则，明确公司对您在安全工作方面的期望。您在安全工作方面的期望。前前 言言3安全工作的方针安全工作的方针安全第一预防为主 4安全工作的原则：安全工作的原则：n三不三不伤害：伤害：-不伤害自己-不伤害他人-不受他人伤害5相关的法规要求：相关的法规要求：n中
3、华人民共和国安全生产法第五十条规定：从业人员应当接受安全生产教育和培训安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识安全生产知识，提高安全生产安全生产技能技能，增强事故预防和应急处理能力事故预防和应急处理能力。n国家规定员工有进行安全知识学习的义务。6如何防止安全事故发生n注意安全不仅仅是某个人或某个部门的责任，它是每个人的责任每个人的责任。n如果不能遵循公司已形成的相相关关安安全全管管理理制制度度/规规定定（安安全全规规则则），就有可能对顾客或员工造成伤害，从而导致财产的损失，引起事故的员工也会因此受处分乃至解雇。n安全是你的工作，它是你自己及其他人的职责。7第一节第一节 商品运输安全商
4、品运输安全1、手推车上摆放货物时，商品摆放底层应牢固（下重上轻），应牢固（下重上轻），每层应平稳，不可过多。2、手推车拉货时，货物堆放高度不得超过视线高度不得超过视线高度。3、手推车拉货时，进入商场通过门或经过拐弯处时应缓行应缓行，防止撞伤他人。4、手推车空载时，请勿踩在上面滑行请勿踩在上面滑行，以防撞伤他人。5、手推车使用完后，不能放在销售区域和消防通道内不能放在销售区域和消防通道内。81、手推车拉、手推车拉货时，货物堆货时，货物堆放高度不得超放高度不得超过视线高度。过视线高度。2 2、商品摆放底层、商品摆放底层应牢固（下重上轻）应牢固（下重上轻），每层应平稳，不，每层应平稳，不可过多。可过
5、多。93、推车在进入商场、推车在进入商场通过门或经过拐弯通过门或经过拐弯处时应缓行，防止处时应缓行，防止撞伤他人。撞伤他人。4、手推车空载时、手推车空载时请勿踩在上面滑行，请勿踩在上面滑行，以防止撞伤他人。以防止撞伤他人。10第二节第二节 商品装卸商品装卸/陈列安全陈列安全n装卸的员工必须采用正正确确的的劳劳动动姿姿势势，以免造成自身的伤害；n严严禁禁高高空空抛抛物物上上下下货货或或踩踩踏踏商商品品；防止损坏商品或伤害到顾客或员工；n严禁将桶装商品放在货架顶层严禁将桶装商品放在货架顶层，防止商品倒塌；n如果发现商品陈列的货架不稳固，应及及时时通通知知相相关部门主管和工程部关部门主管和工程部。1
6、1上货时应保证货物不超高、上货时应保证货物不超高、超重，商品摆放整齐，轻超重，商品摆放整齐，轻拿轻放，以免损坏商品。拿轻放，以免损坏商品。易碎的商品应摆放在易碎的商品应摆放在安全的位置并做好防安全的位置并做好防护措施。护措施。12商品陈列一定要考虑到商品陈列一定要考虑到安全因素安全因素，发现安全隐患，发现安全隐患要及时整改。要及时整改。千万不要千万不要这样陈列这样陈列哟！哟！13第三节 铝梯的安全使用 2006年铝梯伤害事故共发生4起，占员工伤害事故的17%。我们在使用铝梯时必须做到：1、选择适当高度的铝梯，如果作业高度超超过过2.5M，则不适合使用铝梯不适合使用铝梯。2、铝梯高高度度不不够够
7、时，不不能能攀攀爬爬货货架架或或用用纸纸箱箱、椅椅子子等作为铝梯替代物。3、移动铝梯时，注意不不要要碰碰到到上上面面的的商商品品、消消防防管管道道等等，以免伤人。4、坏铝梯必须用用明明显显的的标标签签标标明明，必须维修，不能临时捆拉。14铝梯不能存放在通铝梯不能存放在通道、紧急出口、仓道、紧急出口、仓库门口、销售区域库门口、销售区域内，只能放在规定内，只能放在规定的地方。的地方。铝梯使用前必须检铝梯使用前必须检查梯脚和横档是否查梯脚和横档是否安全，如横档断裂，安全，如横档断裂，则不能使用。则不能使用。15检查铝梯下的检查铝梯下的地板是否平整，有无积水、地板是否平整，有无积水、油污等油污等易导致
8、滑倒的因素。易导致滑倒的因素。16不能背对梯不能背对梯子上下，防子上下，防止滑倒。止滑倒。铝梯必须铝梯必须100%完全完全打开平放。打开平放。17不能双脚站在铝不能双脚站在铝梯的最上一层的梯的最上一层的梯板上操作。梯板上操作。感觉梯子不稳定感觉梯子不稳定时，要请他人帮时，要请他人帮助固定铝梯。助固定铝梯。18铝梯事故案例铝梯事故案例 2006年6月23日中午12:10左右，泸州购物广场日用文体部张*、刘*、吴*在将商品存放到货架顶部时，张*站在木梯顶端倒数第二个横杠处，由刘*和吴*一起扶着梯子。由于扶梯上用于防止打滑的绳子当时只拴在一边，另一边没有拴牢，木梯底部开始打滑并往两边分开，最后木梯被
9、分为两半，砸到玻璃柜台上，张*也随着梯子分开而倒在地上受伤，部门助理、前台部、防损部及时赶到现场处理，并及时拨打120急救电话，将该同事送往泸州市人民医院。医院检查结果为：腰椎骨折腰椎骨折。19第四节 电器开关的安全使用1、使用开关前，应了解开关设备的作用和操作方法了解开关设备的作用和操作方法及具具体控制功能体控制功能。2、使用开关、插座前，必须检查双手、电线等物品是否检查双手、电线等物品是否潮湿、有水潮湿、有水。3、当设备操作结束时，必须关闭设备，切断设备的电源关闭设备，切断设备的电源。4、当开关、插座损坏时，不要私自拆卸不要私自拆卸，应请专业人员修理和更换。5、清洁开关时，必须切断电源后必
10、须切断电源后，方可进行。6、不要操作自己不熟悉或不了解的电源开关及设备不熟悉或不了解的电源开关及设备。20请正确使用电源插请正确使用电源插座，避免增加负荷座，避免增加负荷而发生危险。而发生危险。在地面有水的地在地面有水的地方，要避免插座方，要避免插座等与水接触，防等与水接触，防止漏电。止漏电。21电源插头接触不良，电源插头接触不良，会造成接触电阻过大，会造成接触电阻过大，损坏设备和引发火灾，损坏设备和引发火灾，隐患极大！隐患极大！要及时将插头要及时将插头插紧！并置于插紧！并置于在小孩无法触在小孩无法触摸到的位置。摸到的位置。22在使用电源时，在使用电源时，要保证手上无水要保证手上无水渍，谨防触
11、电。渍，谨防触电。专业电源必须由专业专业电源必须由专业人员进行操作！工程人员进行操作！工程部应对开关控制区域部应对开关控制区域做明显标识。做明显标识。23电气安全事故电气安全事故 2006年7月28日晚上10点钟左右，南坪购物广场工程部新入职员工曾*利用铝梯在四楼改装照明电源时,因应急电源无法断电导致触电，从1米左右的高处掉下，造成大腿与臀部关节摔断。当即送往医院治疗，住院近四个月，前后花费近3.5万元。24第五节第五节 叉车的安全使用叉车的安全使用一、一、手动液压叉车的安全使用手动液压叉车的安全使用1、使用手动叉车前，应经过部门管理人员的培训部门管理人员的培训。2、在使用叉车时，必须注注意意
12、现现场场通通道道及及环环境境，注注意意不要撞到商品和货架不要撞到商品和货架，更不能撞到顾客和员工更不能撞到顾客和员工。3、叉叉车车叉叉必必须须完完全全进进入入卡卡板板下下面面，将货物叉起，保持货物的平稳。4、手动叉车空载时，不能载人或在滑坡上自由下滑不能载人或在滑坡上自由下滑。256、手动叉车不用时，液压器必必须须处处于于最最低低状状态态，且存放在规定的地方。7、手动叉车的载重不能超过极限载重不能超过极限。8、损坏的手动叉车必必须须由由专专业业部部门门进进行行维维修修，没有维修好前不得使用没有维修好前不得使用。第五节第五节 叉车的安全使用叉车的安全使用26手动液压叉车的安全使用手动液压叉车的安
13、全使用叉车在有货而无叉车在有货而无人的情况时，应人的情况时，应将叉板放下，避将叉板放下，避免压伤人员。免压伤人员。叉车空车拉行时，应叉车空车拉行时，应适当支起叉板，避免适当支起叉板，避免叉板与地面的长时间叉板与地面的长时间摩擦造成磨损。摩擦造成磨损。27手动叉车空载时，手动叉车空载时，不要踩在上面滑不要踩在上面滑行。行。手动叉车要均手动叉车要均匀、平稳的插匀、平稳的插入叉板下。入叉板下。28二、机动叉车（含电动叉车）的安全使二、机动叉车（含电动叉车）的安全使用要求用要求1、机动叉车驾驶员必须持证上岗必须持证上岗，并严格按规程并严格按规程操作操作，任何人员不得违规操作。2、堆放商品应确保叉车通道
14、畅通叉车通道畅通，避免在机动叉避免在机动叉车操作范围作业工作车操作范围作业工作，防止人身伤害。3、正确的使用叉车是为避免不必要的人身伤害和避免不必要的人身伤害和物质损坏物质损坏。29禁止在任何情禁止在任何情况下站立在叉况下站立在叉车的叉板上。车的叉板上。禁止攀爬叉车禁止攀爬叉车的任何部位，的任何部位，避免发生危险。避免发生危险。30叉车事故叉车事故n2006年，集团共发生员工伤害事故23起，其中叉车事故7起，占比30.4%。案例案例1：2006年8月1日14点左右，双楠购物广场收货通道岗位人员左*在当班期间退货时，被收货部叉车司机周*在倒车时将右脚压伤，当时周*立即将其送往就近医院进行检查，经
15、检查结果为右脚大脚趾破裂，脚背软组织挫伤浮肿；需长时间治疗。处理结果：医疗费医疗费2200元由司机承担元由司机承担。31案例案例2：2006年9月18日，渝洲购物广场收货部副课长黄*当班期间，在未征得任何人员同意的情况下，无证驾驶收货部柴油叉车；由于下雨天叉车轮胎湿滑，驾驶叉车无相关经验，叉车驾驶至收货通道斜坡时打滑，叉车高速下滑20米后，黄*情急之下跳下叉车，身体左侧撞向物业打卡机，医院检查黄*左胸四根肋骨骨折，物业打卡机无法使用，柴油叉车在失控的情况下撞断物业升降杆。32案例案例3：2004年7月13日16：30左右，惠州购物广场收货部员工罗*开叉车从仓库出口处往仓库搬运货物，此时“箭”牌
16、公司一业务员正在仓库门口，由于粗心大意在放卡板时，将所叉的一板饮料从该业务员的脚上压过。当班课长和服务区经理及时赶到现场进行处理，将该业务员送往医院进行治疗。医院检查结果伤势较轻，无大碍，但由于该业务员怀孕，公司一次性赔偿各种费用15000元元。33三、卡板的安全使用三、卡板的安全使用卡板竖放卡板竖放是十分危是十分危险的。险的。发现有突起物发现有突起物或损坏应及时或损坏应及时维修、更换。维修、更换。卡板车的存放卡板车的存放应指定专门的应指定专门的位置，整齐叠位置，整齐叠放。放。34卡板绊倒事故卡板绊倒事故n2006年2月17日，解放路购物广场休闲食品部促销员亢*拉货时，由于当时周转仓拉货通道太
17、窄，不小心被卡板绊倒。将右手手腕摔骨折，花去治疗费用近600元元。35第六节第六节 电梯的安全要求电梯的安全要求一、台阶式自动扶梯和坡道式自动扶梯一、台阶式自动扶梯和坡道式自动扶梯1、为更好的服务顾客，自动扶梯应安排迎宾员值班应安排迎宾员值班，为有需要的顾客服务。2、提醒儿童不要在电梯上玩耍不要在电梯上玩耍。3、提醒顾客不要将购物车推上台阶式自动扶梯不要将购物车推上台阶式自动扶梯。4、顾客双手提物品上下自动扶梯时，要提醒其注意提醒其注意扶稳扶手扶稳扶手。5、不要使用平板车、叉车从自动扶梯行走不要使用平板车、叉车从自动扶梯行走。36扶梯口处的安全设置要求：应安排迎宾员，设扶梯口处的安全设置要求：
18、应安排迎宾员，设置警示牌和防滑标示。置警示牌和防滑标示。37电梯安全事故电梯安全事故 2006年顾客伤害事故共发生20起，占集团全年安全事故的25%。而这20起顾客伤害事故中，扶梯安全事故共发生9起，占集团全年顾客伤害事故的45%，占集团全年安全事故的11.3%。38电梯安全事故案例电梯安全事故案例-同一电梯连续发生三起顾客摔伤同一电梯连续发生三起顾客摔伤事件事件案例案例1 1：2006年1月10日17：00左右，南宁五象购物广场南宁五象购物广场一位老太太在购物后准备离开商场，当时有一大群人在乘电梯，该顾客由于两手都提有东西而没有扶住扶手，只上到两三级就因为重心不稳从上面摔倒，头部先着地，造成
19、头部受伤。值班迎宾人员立即将其扶起并通知前台主管到场处理，在作简单护理后前往医院进行治疗，共花去各项费用共计：310310元元。39案例案例2 2：2006年1月14日中午12点左右，南宁五象购物南宁五象购物广场广场一位老年妇女（65岁左右）在购物后离开商场时乘坐电梯，当电梯上升到中间时突然摔倒，并从上面滚下来，造成后脑部受伤，当场流血不止；电梯口迎宾人员马上将其扶起并立即通知前台负责人将其带至办公室进行止血等护理。后等顾客稍微稳定后，由前台部主管陪同前往医院进行治疗，共花去各项费用计：295.4元元。40案例案例3 3：2006年10月30日20：30，五象购物广场五象购物广场一位老年男顾客
20、在乘坐电梯时两手拿商品未扶好扶带，由于电梯人流量较大拥挤造成摔倒，致使右手腕摔伤并流血。前台部工作人员随即赶到现场进行了紧急止血和包扎，当事人随行亲属自行带其去医院检查治疗。共花费各项费用420元元。41电梯安全事故案例电梯安全事故案例-小孩手卡入传动带缝隙案例小孩手卡入传动带缝隙案例n2006年10月4日，淡水购物广场一妇女带着小孩在商场购完物下扶梯时，小孩手按在扶梯传动带上玩耍，由于未及时收回，传动带将小孩手卷入带中，引起轻伤，共花医药费3000余元余元。n2004年8月3日晚9时左右，前海购物广场两小孩（大的约9岁，小的约3岁）在出口电梯处玩耍，由于当时小孩家长不在场，3岁小孩的手不慎顺
21、着正在向下运行的电梯而夹在电梯里，现场员工立即停掉电梯，将小孩的手直接拉了出来。经医院检查并无大碍，共花费医药费400余元余元。42电梯安全事故案例电梯安全事故案例 -小孩玩电梯卡住脖子案例小孩玩电梯卡住脖子案例 2004年7月14日16：10，西关购物广场一位老顾客带着其十岁的孙子在乘坐一楼至二楼左侧电梯过程中，该小孩将头伸到电梯扶手外，与其奶奶聊天。当电梯运行到中间时，突然小孩脖子卡在一楼上二楼的电梯扶手与横梁交叉处，入口处防损员汪*迅速跑过去关掉电源，立即将小孩从电梯上抱下来，这时巡场的防损部主管立即赶到现场，一边将小孩送往医院一边安慰老奶奶，并寻问家里的联系方式，通知小孩家长过来。花费
22、医药费用5000多元多元。43 2006年7月11日早上，南坪购物广场一老太太在乘坐负一楼扶梯时，在扶梯口摔到，其家人来要求索赔，在处理过程中针纺部主管和休闲部主管与其家人发生了争吵与摩擦。后防损部主管、前台部主管被打，未造成严重伤害，此事件因涉及残疾人肇事，公司动用政府部门协调，共赔偿约4万元万元。电梯安全事故案例电梯安全事故案例 -残疾人乘电梯摔倒事残疾人乘电梯摔倒事故故44二、升降电梯（货梯等垂直电梯）二、升降电梯（货梯等垂直电梯）1、升降电梯如故障或停电，应第一时间报修应第一时间报修。2、在升降电梯关门时关门时，不要进入电梯不要进入电梯，以免夹伤。3、在拉货出电梯门时拉货出电梯门时，要
23、按延时开关按延时开关，以免撞坏电梯门，引发危险事故。4、如果被困电梯中应通过电梯内警铃和电话应通过电梯内警铃和电话请求救援。6、发生火灾时，不要坐普通升降电梯发生火灾时，不要坐普通升降电梯。45第七节第七节 设备的安全使用设备的安全使用n使用设备时，必须熟悉操作流程及了解设备危险性，并对其进行检查，发现设备存在故障或发现设备存在故障或安全装置存在缺陷应立即停止使用并通知工程安全装置存在缺陷应立即停止使用并通知工程部进行维修部进行维修。n不得操作或使用你不熟悉的设备不得操作或使用你不熟悉的设备。46压面机事故案例压面机事故案例n津塘店：2004年1月19日下午4时，13部员工周*使用压面机压面，
24、在压好面后，便将压好的面团准备拿到操作台上去加工，却忽视了将压面机电源关闭，当他左手拿面团准备到加工台时，脚下一滑，结果将左手中的面团丢掉了，左手顺手往旁边一摸，正好插进了正在运转中的压面机内，紧急之下他用右手迅速关掉压面机，但一个手指及手掌的一半已经压了进去，随后被送往医院，左手四个手指皮肉被压伤，所幸骨头筋健神经均没有问题，只是皮肉伤。n事故结果：共花费医药费4624元元。47第八节 商场环境的安全 1、溢出物和破损的碎片溢出物和破损的碎片p溢出物是指地面上的液体物质。如污水、化学液体、饮料、黏稠液体等。p溢出物和破损的碎片在商场的任何地方，都都必必须立即清除，特别是在销售区域须立即清除，
25、特别是在销售区域。p正确处理溢出物是为为避避免免不不必必要要的的滑滑倒倒和和人人身身伤害。伤害。48溢出物溢出物p销售区域的溢出物处理程序是：销售区域的溢出物处理程序是：u任何员工在发现溢出物时，都有职责进行处理，首首先先守守住住区区域域，请请求帮助求帮助；u守住溢出物后，不要让顾客和其他人员经过这一区域，及及时时用用正正确确的方法进行处理的方法进行处理；u清理完毕后，如地面未干，请放如地面未干，请放置置“小心地滑小心地滑”的警示牌的警示牌。49其他其他n发现地面太湿、不平、压条边沿翘起和发现设备、设施上有刃角等能伤害到顾客的隐患时，应通知相关部门（工程、应通知相关部门（工程、防损）解决。防损
26、解决。50商场环境的安全商场环境的安全恶劣天气：恶劣天气：（1）恶劣天气，超超市市进进出出口口应应有有员员工工提提醒醒顾顾客客注注意意安全安全。（2）恶劣天气，应取下店外的高空悬挂物应取下店外的高空悬挂物。（3）雨雪天气，应应向向顾顾客客发发放放雨雨伞伞袋袋，超市进出口地面应放置好脚垫应放置好脚垫。（4）雪天应将超市的广场或进出口通道的积雪清理将超市的广场或进出口通道的积雪清理干净干净。同时对结冰斜坡进行清理对结冰斜坡进行清理，防止顾客、员工摔倒。51第九节顾客安全1、阻止儿童在商场内奔跑打闹和站立在购物车上奔跑打闹和站立在购物车上；2、提醒顾客注意保护好自己的物品注意保护好自己的物品；3、
27、进行低价促销可能出现拥挤或抢购现象时，应应及及时通知防损部对现场进行控制时通知防损部对现场进行控制；4、对试吃品、还原食品以及敞开促销的食品要进行严格检查，发发现现破破损损、有有异异味味、变变色色时时必必须须做做隔隔离离处理处理，必要时通知值班主管处理。5、因顾客之间的矛盾导致在超市购物中的相互伤害而引发不安全因素，必须及时通知防损部必须及时通知防损部。52注意：注意：尤其是小朋友站在购物车上玩耍，尤其是小朋友站在购物车上玩耍，我们要及时提醒。我们要及时提醒。小朋友，坐小朋友，坐好，请注意好，请注意安全！安全！小朋友，坐小朋友，坐好，请注意好，请注意安全！安全！53第十节 消防器材使用 商场属
28、于公众聚集商场属于公众聚集场所，消防安全是场所，消防安全是安全工作的重中之安全工作的重中之重！重！54一、灭火器n灭火器是最常见的灭火器材，每一名员工都应学会熟练的使用。55 灭火器使用方法：灭火器使用方法：56二、消火栓n消火栓也是有力的消防“武器”之一。n对于带电的火灾使用消火栓扑救，必须事先切断电源。57消火栓使用方法：第一步打开消火栓门，击碎报警点，启动消防供水系统。第二步取下水带并对准着火方向抛置。第三步将水带与消火栓出水口连接，接好水枪，并开启阀门。第四步距离火源10米左右进行喷射。58三、应急灯、疏散指示灯n作作用用：当当发发生生火火灾灾断断电电时时，它它们们利利用用自自身身蓄蓄
29、存存的的电源照明和引导疏散，供人员逃生和物质疏散。电源照明和引导疏散，供人员逃生和物质疏散。59注意！注意！n1、应急器材不不得得随随意意拆拆卸卸，悬悬挂挂物物品品不不得得遮遮挡应急器材挡应急器材，未经允许不得使用消防应急电源。n2、表示顺该方向走有一安全出口。n 表示从此处可直接到达地面。3、安全出口在营业时间严禁上锁。安全出口安全出口60四、喷淋系统四、喷淋系统 喷喷淋淋系系统统主主要要作作用用在在喷喷头头，当当室室内内温温度度达达到到68时时，喷喷淋淋头头内内红红色色玻玻璃璃柱柱自自动动爆爆裂裂，水水即即自自行行洒洒下下，成成形形扩扩散散，对对扑扑救救初初起起火火灾灾非非常常有有效。效。
30、61注意！n堆放货切勿超过喷淋头，它会影响喷水灭火的堆放货切勿超过喷淋头，它会影响喷水灭火的效果，应与喷头保持效果，应与喷头保持20-30公分公分距离。距离。n不要在喷头上悬挂物品，搬运东西时不要在喷头上悬挂物品，搬运东西时切不可碰切不可碰撞喷头撞喷头，以免造成不必要损失。，以免造成不必要损失。62五、温感、烟感探测器、手动报警按钮五、温感、烟感探测器、手动报警按钮n1、探测器是探测火灾起动系统的重要部件。火火灾灾发发生生时时，必必然然会会伴伴随随着着产产生生烟烟雾雾、高高温温、火火花花等等，探测这些都非常敏感。当探测到后就会发出报警信号，告诉人们这里有异常情况。n2、它还通常与防排烟系统、防
31、火与防排烟系统、防火卷帘门等联动卷帘门等联动。n3、非专业人员不得拆卸探测器和不得拆卸探测器和改动消防线路。改动消防线路。n4、手动报警按钮是人人工工确确认认火火警警的设施的设施。n5、手动报警器在商场内各处均有设置，当发生火警时请请及及时时报报警警用力按下即可。用力按下即可。63六、防火门六、防火门n防火门是有有隔隔热热、阻阻烟烟和和延延迟迟引引燃燃时时间间等等防火功能。n防火门上应配配备备闭闭门门器器，当要通过时须须旋旋转转手手柄柄开开启启，人经过后防火门自动慢慢关闭，闭门器的作用非常大，切切勿勿图图一一时时方方便便拆拆卸卸闭闭门门器器，防火门是向疏散方向开启的。n现我商场的防火门上均配有
32、消防锁。具体使用方法如下：64在紧急情况或商场广播要求疏散顾客时，开启紧急出口防火门，切记要用力推开门上消防锁的自动开要用力推开门上消防锁的自动开启杆启杆。同时将门的把手扭开将门的把手扭开，防火门便会开启，引导顾客尽快离开。65安全出口管理：安全出口管理：na、安全出口在营业期间内必营业期间内必须保证畅通，严禁上锁须保证畅通，严禁上锁；nb、消防紧急安全出口门上安装有消防锁和消防警报器，如果安全出口被推开，就会发出报警发出报警声音，现场员工应立即到现场维声音，现场员工应立即到现场维护护，并安抚周边顾客，等待防损并安抚周边顾客，等待防损部管理人员处理报警；部管理人员处理报警；66消防紧急出口报警
33、处理流程消防紧急出口报警处理流程:员工看到有顾客在消防员工看到有顾客在消防紧急出口停留或要推门紧急出口停留或要推门员工：员工：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”员工发现紧急出口员工发现紧急出口消防锁或警铃报警消防锁或警铃报警如果顾客要推门，应制止，如果顾客要推门，应制止，员工：员工：“这是消防紧急出这是消防紧急出口，仅供紧急情况使用口，仅供紧急情况使用”员工看到有顾客在员工看到有顾客在消防紧急出口停留消防紧急出口停留员工赶到门口，员工赶到门口，制止顾客走此通道制止顾客走此通道 应站在门口，等待防应站在门口，等待防损部管理人员过来处理损部管理人员过来处理
34、67七、常见违规现象七、常见违规现象n一、工作中严禁将消严禁将消防器材移作他用或将防器材移作他用或将货物等掩埋消防器材货物等掩埋消防器材。n二、严禁堵塞消火栓严禁堵塞消火栓的使用通道的使用通道，一旦发生火灾将不能及时取用，是非常危险的。68三、严禁将货物摆放在防火将货物摆放在防火卷帘门下，卷帘门下，这样会造成无法隔离火势。购物车属于经常会阻挡防火卷帘门的物品之一，发现后应及时拉开。七、常见违规现象七、常见违规现象四、应急灯使用的是消防专用电源，请勿随意拔下或插请勿随意拔下或插接其他用电设备接其他用电设备。69五、顾客在商场吸烟。当遇到顾客吸烟等不当行为当遇到顾客吸烟等不当行为应礼貌的上前提醒并
35、制止应礼貌的上前提醒并制止：您好！先生/小姐，吸烟有害他人健康，请勿在公共场所吸烟，谢谢！同时应礼貌地请顾客将烟头熄灭并扔进垃圾桶。七、常见违规现象七、常见违规现象70第十一节 如何报告火警n请牢记：火警电话：119注：现在深圳经济特区已实行注：现在深圳经济特区已实行“110三警合一三警合一”（110，119，122）也就是说，只要打）也就是说，只要打110，匪，匪警、火警，交通拯救均可。警、火警，交通拯救均可。71注意！注意！“119119”是每个必须熟记的电话号码，它象征着危急时刻的希望。消防法第五条：任何单位、个人都有维护消防消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警安全、保护消防设施、
36、预防火灾、报告火警的义务，任何单位成年公民都有参加组织灭火工作的义务。“119”是严肃的，谎报火警或阻拦报火警是要负谎报火警或阻拦报火警是要负法律责任的法律责任的。深圳消防条例规定谎报火警可处罚谎报火警可处罚3000-100003000-10000万元罚款。万元罚款。72报报火警要讲清楚：火警要讲清楚：向”119”消防指挥中心报告火警时，要准确地讲清：1 1、起火单位名称、所在区域、道路、街道及门、起火单位名称、所在区域、道路、街道及门牌号；牌号；2 2、建筑物特点、起火物质、火势大小；、建筑物特点、起火物质、火势大小；3 3、报警人的姓名及所使用的电话号码等；、报警人的姓名及所使用的电话号码
37、等；4 4、并立即派人到路口迎接，、并立即派人到路口迎接，引导消防车快速进引导消防车快速进入火场。入火场。73第十二节 自救与疏散 疏散的原则：疏散的原则：n先人后物先人后物n先老弱病残后一般先老弱病残后一般n先易燃易爆后一般先易燃易爆后一般n先精密贵重后一般先精密贵重后一般74每一名员工都应熟悉本应熟悉本商场的消防安全出口分商场的消防安全出口分布布，确保紧急情况下，能引导顾客沿最近的安全出口逃生。在发生火灾时的浓烟下逃生，应最好用湿毛巾应最好用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿势捂住口鼻，弯腰低姿势行走，快速离开火场行走，快速离开火场。75注意：注意：逃生通道涉及广大顾客、员工的生命安全，请勿堵塞！请
38、勿堵塞！消防通道里外的要求都是一样：均不能堵塞！76第十三节第十三节 商场意外事件应急处理程序商场意外事件应急处理程序 为了防止意外事件的发生和在发生意外事件后能及时得到有效的处理，下面是部分突发事件的应急处理程序，内容如下：停电 商场起火 顾客晕倒或意外受伤 商场进水 发现有顾客进行偷窃 抢劫 出现抢购拥挤 群殴 接到恐吓信息 其他77应急事件 广播代码应急处理火灾 红色广播红色信号，各部门主管迅速赶到现场，防损稽核员（附近员工）迅速提灭火器赶往扑救，岗位防损员两分钟内赶往现场，并铺设消火栓水带。现场员工使用灭火器扑救。恐吓(炸弹/投毒)黑色广播黑色信号，各部门主管赶往办公室，由店总指挥启动
39、应急预案，组织各部门检查各角落与排面，各部门员工认真清查，并随时汇报清查的可疑人员和物品。信件包裹威胁、袭击灰色对讲机通知防损频道，*区域发生灰色信号，并电话购物广场总经理.防损主管立即赶往现场进行处理,同时向公安机关报警。抢劫金色对讲机通知防损频道，*区域发生金色信号。防损主管对讲机通知各岗位启动应急预案，同时向公安机关报警。现场员工视情况疏散顾客。群殴蓝色广播蓝色信号，防损主管、防损助理、消防专员迅速赶往，同时向当地派出所报警，现场员工应疏散顾客并保护好自己。商场进水绿色广播绿色信号，购物广场总经理立即要求相关区域主管将商品转移，同时要求工程部抢修。现场员工应积极参与商品转移工作。顾客丢包
40、紫色广播紫色信号，出入口防损岗位密切注意出入人中有无可疑人员。各部门员工密切注意可疑和遗弃包，防损管理人员和场内稽核员快速巡场和查找。同时向派出所报警。78商场火灾应急处理程序商场火灾应急处理程序一、火灾的征兆：一、火灾的征兆：1 1、闻到烧焦的味道、闻到烧焦的味道 2 2、突然停电、突然停电 3 3、见到烟、闻到烟味、见到烟、闻到烟味 4 4、玻璃破碎声、玻璃破碎声 5 5、有人喊、有人喊”起火啦起火啦”如遇以上征兆，有可能是起火了，我们应该即应该即时查找来源时查找来源，报告部门主管，防损部报告部门主管，防损部。如发现已经着火，不要惊慌，相信任何火是可以扑灭的，立即提起就近的灭火器进行扑救，
41、同时报告部门主管，防损部和前台服务中心。79商场火灾应急处理程序商场火灾应急处理程序二、如果发生火灾我们应该如何处理？二、如果发生火灾我们应该如何处理？如听到广播如听到广播*区域发生红色信号区域发生红色信号，表明该区域表明该区域发生火灾了，附近的员工应立即提起就近的灭火器发生火灾了，附近的员工应立即提起就近的灭火器进行扑救。进行扑救。如果火势很大应立即拨打如果火势很大应立即拨打119119报警，听从防损主报警，听从防损主管或总经理的统一安排。管或总经理的统一安排。80恐吓（投毒，炸弹）的应急处理恐吓（投毒，炸弹）的应急处理n听到广播“现商场发生黑色信号，请相关人员速现商场发生黑色信号，请相关人
42、员速赶往处理赶往处理”。首先不要惊慌，也不要将消息泄露给顾客，根据部门主管和总经理的统一安排对卖场进行彻底清查。n随时密切注意周围是否有可疑人员和可疑物品。n发现可疑物品不能随意用手去触摸，应通知防损主管和总经理。n发现可疑人员应及时通知防损主管。81金行抢劫的应急处理金行抢劫的应急处理n附近员工立即通知防损部对讲频道：附近员工立即通知防损部对讲频道：“防损部，防损部，现商场现商场*区域发生金色信号，请相关人员速进行区域发生金色信号，请相关人员速进行处理。处理。”首先不要惊慌，要尽快疏导顾客不要走首先不要惊慌，要尽快疏导顾客不要走近相关区域。配合防损尽量设置路障，尽量记住近相关区域。配合防损尽
43、量设置路障，尽量记住劫匪的外貌特征和衣着特征，记住劫匪逃走的方劫匪的外貌特征和衣着特征，记住劫匪逃走的方向和所使用的交通工具，记下劫匪使用的车辆。向和所使用的交通工具，记下劫匪使用的车辆。82群殴事件的应急处理群殴事件的应急处理n发生群殴事件，现场员工应立即报告前台服务中报告前台服务中心、防损部心、防损部。n同时，注意自身与顾客安全注意自身与顾客安全，疏散顾客围观。n当听到广播*区域发生蓝色信号区域发生蓝色信号时，表明*区域发生群殴事故，各部门主管、防损部主管、消防专员、当班助理要第一时间赶往现场处理。n启动应急预案启动应急预案。83商场进水事件的应急处理商场进水事件的应急处理n对于经常漏水的
44、部位，我们要熟悉。如遇台风，暴雨或其它恶劣天气，应及时巡查，看有无漏水。n如出现漏水，应立即报告部门主管、前台部、工立即报告部门主管、前台部、工程部程部。漏水处有商品的话，要及时将商品进行转移。n广播*区域绿色信号区域绿色信号，表明*区域现在漏水严重，附近员工应尽快赶往协助商品转移应尽快赶往协助商品转移。购物广场总经理立即要求相关区域主管将商品转移，同时，要求工程部抢修。84顾客丢包事件的应急处理顾客丢包事件的应急处理n如有顾客找到员工，称其包已丢。该员工应立应立即通知前台部，并指引顾客去前台即通知前台部，并指引顾客去前台。n如听到广播现商场发生紫色信号现商场发生紫色信号。说明有顾客的包丢失。
45、各员工应该立即留意可疑物品，遗弃包和可疑人员。85停电的应急程序停电的应急程序商场突然发生停电：n应坚守岗位，看护好商品；n防止顾客偷窃并劝阻顾客暂时不要选购商品；n检查本工作区域内，并关闭停电前正在运行的电器设备；n如停电时间较长，食品部、日用部、熟食部、鲜肉部等应注意冷冻、冷藏食品和鲜鱼等的保鲜。86顾客晕倒或受伤的应急程序顾客晕倒或受伤的应急程序n立即通知顾客服务中心或打急救电话120；n将病人或伤者安置在适当的地方休息；n妥善保管其财物；n尽量将病人或伤者与围观顾客隔离,并设法通知病人家属；n通知主管和总经理。87发现偷窃的应急程序发现偷窃的应急程序n应立即通知附近的防损员进行跟踪。在条件不允许的情况下，现场引导顾客，防止其作案成功。88出现抢购拥挤的应急程序出现抢购拥挤的应急程序n应立即通知防损部、前台部，n对现场进行控制（暂停供货或组织同事维护现场秩序），n提醒顾客保管好自己的财物。89意外事件应急程序意外事件应急程序其他：其他：n为保证商场正常的营业秩序，如发现有拍照、抄价、拍照、抄价、录音、吸烟等行为录音、吸烟等行为，应立即制止，如不听制止的，应通知防损部处理。90 从自己做起！从自己做起！从小事做起！从小事做起！让我们共同创造安全的让我们共同创造安全的生活、工作环境！生活、工作环境！91
