1、酒店沟通技巧 Communication Skill为什么要学习为什么要学习沟通沟通 学习沟通必要性社会生存需要社会生存需要职业发展的需要职业发展的需要人是高级动物，无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往，才能保证学习、生活、工作、社交的需要沟通力是一项关键能力，决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否；在酒店业，与客户的沟通能力职业人士决定业绩好坏的三方面职业人士决定业绩好坏的三方面 态度态度 知识知识 技能技能Attitude Knowledge Skill 沟通的技沟通的技能。能。管理的技管理的技能。能。团队合作的团队合作的技能。技能。职业人士所需要的三个最基本的技能
2、职业人士所需要的三个最基本的技能沟通的目的沟通的目的表达情感表达情感表达情感表达情感激励及改善表现激励及改善表现激励及改善表现激励及改善表现控制行为控制行为控制行为控制行为流通信息流通信息流通信息流通信息一、沟通涵义一、沟通涵义1.1.沟通沟通 是信息的传递、被理解、互动反馈，是是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。程，最终目的是达成一致意见。第一章第一章 沟通认识沟通认识意义上的传递意义上的传递意义上的传递意义上的传递理解意义而
3、非理解意义而非理解意义而非理解意义而非达成协议达成协议达成协议达成协议沟通的内涵沟通的内涵沟通的内涵沟通的内涵沟通的内涵沟通的内涵传递的是符号传递的是符号传递的是符号传递的是符号意义的被理解意义的被理解意义的被理解意义的被理解沟通的种类沟通的种类亲身沟通自我沟通人际沟通组织沟通大众传播非社会沟通社会沟通沟通学心理学人类沟通大众沟通1.1.1.1.依据手段：依据手段：依据手段：依据手段：2.2.2.2.依据对象：依据对象：依据对象：依据对象：3.3.3.3.依据性质：依据性质：依据性质：依据性质：4.4.4.4.依据学科：依据学科：依据学科：依据学科：施拉姆的环形沟通模式施拉姆的环形沟通模式沟通
4、是一个信息传递和接受循环过程：沟通是一个信息传递和接受循环过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者拉斯韦尔的5W模式WHO谁谁（发送者）发送者）Which Channel渠道渠道（媒介）媒介）SAY WHAT说了什么说了什么（信息）信息）To Whom对谁对谁（接收者）接收者）沟通模式沟通模式With What Effect取得什么效果取得什么效果 沟通的八大要素沟通的八大要素沟通要素沟通要素1.1.发送者与接受者发送者与接受者发送者需考虑：传递信息的目的；发送者需考虑：传递信息的目的；技术保证。技术保证。接受者需考虑：接受信息的动机；接受者需
5、考虑：接受信息的动机；态度。态度。2.2.编码与解码编码与解码编码：发信者将信息翻译成可以传送的语编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。言、图表或其他的符号。解码：收信者将这些传输符号翻译成可以解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。理解的信息。3.3.信息信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、发信者传递给收信者的刺激物（思想、观点、情感、意见、建议）。观点、情感、意见、建议）。4.4.通道通道 信息传递的途径和手段。信息传递的途径和手段。5.5.噪音噪音妨碍信息沟通的任何干扰因素。妨碍信息沟通的任何干扰因素。6.6.反馈反馈 接收者把信息返回给发送者，并对接
6、收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。信息是否被理解进行核实。影响人际影响人际沟通沟通的的障碍障碍？一、客户沟通一、客户沟通1.1.沟通的种类的种类（根据客户类型划分）沟通的种类的种类（根据客户类型划分）面对面对业务客户业务客户 销售员对业务客户开展业务销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通洽谈的沟通销售沟通销售沟通销售沟通销售沟通面对面对酒店客人酒店客人 服务员向客人提供食宿、休服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通闲等服务的沟通服务沟通服务沟通服务沟通服务沟通多人对多人对多人多人 多人对多人的业务谈判多人对多人的业务谈判谈判沟通谈判沟通谈判沟通谈判沟通2 2、各类沟通方式的利
7、与弊、各类沟通方式的利与弊1.1.口头沟通口头沟通2.2.书面沟通书面沟通3.3.电话沟通电话沟通4.4.网络沟通网络沟通5.5.会议沟通会议沟通6.6.演讲演讲7.7.谈判谈判3.语言信息种类语言信息种类文字语言文字语言声音语言声音语言肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言二、酒店沟通二、酒店沟通1.1.酒店客户沟通的种类酒店客户沟通的种类2.2.酒店客户沟通的方式酒店客户沟通的方式3.3.酒店客户沟通中的语言信息酒店客户沟通中的语言信息 三、有效沟通技巧三、有效沟通技巧障碍的产生 有效的沟通是双向沟通，沟通的信息必须对双方都是清楚的。有时，由于某种沟通障碍使信息产生扭曲或阻塞，这时沟通就会失败。
8、常见的沟通障碍l 信息过量l 身体不适(疲劳生病)l 环境干扰(噪音，活动)l 信息杂乱无章-无组织、无条理l 信息模糊不具体l 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)l 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未 理解l 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、不安、愤怒、激动等)l 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不 具备的知识。人际沟通的要求人际沟通的要求 沟通中，信息沟通中，信息沟通中，信息沟通中，信息内容、情感关内容、情感关内容、情感关内容、情感关系、表达方式系、表达方式系、表达方式系、表达方式三者互为关联三者互为关联三者互为关联三者互为关联1.1.沟通应以情感为重，先通
9、情，沟通应以情感为重，先通情，沟通应以情感为重，先通情，沟通应以情感为重，先通情，再论理再论理再论理再论理内容表达须准确到位，条理清晰，内容表达须准确到位，条理清晰，内容表达须准确到位，条理清晰，内容表达须准确到位，条理清晰，恰当促成合作并有效化解异议。恰当促成合作并有效化解异议。恰当促成合作并有效化解异议。恰当促成合作并有效化解异议。客户沟通程式客户沟通程式有效表述有效表述有效表述有效表述促成促成促成促成知人知人知人知人亲和力亲和力亲和力亲和力客户沟通金字塔客户沟通金字塔亲亲和和和和关关关关系建系建系建系建设设了解客了解客了解客了解客户户心理心理心理心理促成促成促成促成有效表述有效表述有效表述有效表述40%40%30%30%20%20%10%10%客户沟通力结构客户沟通力结构亲和力亲和力知人力知人力表述力表述力促成力促成力服务力服务力ASK素质模型素质模型A AAttitude 认真、积极、乐观、自信的态度，核心S SSkill 客户沟通力结构，关键因素K KKnowledge 专业产品知识、对市场的熟知及把握，基础实训：传口令实训：传口令谢谢！谢谢！
