1、惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计顾问式营销的基本概念 THE BASIC CONCEPT OF CONSULTANT MARKETING隐藏性需求：买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述需求明显性需求：买方的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述问题点以销售的解决方案为背景，在销售对话中发现的或引导的关于一般现象下存在的问题关键点1、解决方案和产品关系2、销售或引导和客户关系3、真实情况与表面现象的关系惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计顾问式营销特点MARKETING CHARACTERISTICS OF CONSULTAN
2、TS使买方进行有利于你的决策特点4使买方说得更多特点1使买方遵循你的逻辑去思考特点3使买方更能理解你特点2惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计顾问式营销流程CONSULTANT MARKETING PROCESS4接触面谈3约访客户5需求分析7服务营销1前期准备2筛选客户6说明促成服务营销惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计销售前准备 PRE-SALES PREPARATION惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 销售前准备 PRE-SALES PREPARATION心态准备1物质准备2知识准备3常用礼仪4营销中的2/8定理你的形象代表公司名片与握手惠珊紫郁
3、设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计筛选客户CUSTOMER SCREENING惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 客户普遍筛选 GENERAL SCREENING OF CUSTOMERS所有客户列表熟悉不熟悉合并判断难以沟通很熟悉很信赖熟悉/信赖有联系完全不熟悉重点客户状况差客户年 龄联系方式资产情况健康状况职 业学 历收 入家 庭45岁良 好小企业主大 专年收入20万元以上已婚且有一子1388888888500万客户分析（建立档案）惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 客户精确筛选 CUSTOMER ACCURATE SCREENING项目标准标准分客户1客
4、户2客户3客户4客户5年收入10-30万；30-50万；50-100万；100万以上 5；10；20；30年龄30岁以下；30-40岁；40-50岁；50岁以上 10；20；15；5婚状状况单身；单身有小孩；已婚无小孩；已婚有小孩 5；10；10；15身体状况差；一般；良好；非常好 5,；10；15；20认识时间6个月以下；6个月-1年；1-2年；2年以上 5,；10；15；20 认识强度点头之交；一般客户；亲近朋友 5；10；20接见难易容易；一般；困难20；10；0转介绍能力差（1-4人）；好（5-10人）；很好（10人以上）5；10；20A类客户：120分以上（目标客户）B类客户：80-
5、120分（目标客户）C类客户：50-80分D类客户：50分以下惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计约访客户INTERVIEW WITH CUSTOMER惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 约访客户 INTERVIEW WITH CUSTOMER王先生：您好！感谢您对我行长期以来的信任和支持，我叫李XX，是XXX银行的理财客户经理，冒味致信打扰是因为我们银行推出了国内第一款专为贵宾客户提供的综合理财项目，在获得良好养老金规划的同时，更为您提供百万元以上的高额身价保障，一经推出即受到高端客户的热烈欢迎，鉴于您的尊贵身份和对我行的长期信赖，我行特为您推出优先服务，您享有优先
6、选择权。我特意为您预留了本周三上午10点11点的计划研讨专属时间，恭候您的到来。如此时间您不便前来，请见信后与我联络，或请您的夫人前来代您先作了解，周二下午我会提前致电与您再次确认约会时间 祝安康！信函、短信约访电话约访惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 电话约访的步骤 THE STEPS OF TELEPHONE INTERVIEW前期准前期准备自我介自我介绍寒暄致意寒暄致意道明来意道明来意提出要求提出要求确确认约会会惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 电话约访的要领 THE MAIN POINTS OF TELEPHONE INTERVIEW电话约访的目的目标是
7、争取是争取与与客客户的的见面机会面机会对于不熟悉客于不熟悉客户，可推出，可推出转介介绍人人，增加增加信任感信任感使用准使用准备好的好的话术、内容、内容简洁三次要求面三次要求面谈机会机会给出出见面的面的时间选择（封封闭式二式二择一）一）惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计接触面谈CONTACTING THE INTERVIEW惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 接触面谈的步骤-寒暄 THE STEP OF CONTACTING THE INTERVIEW客户经理：李先生，您好！（握手）客户：你好！客户经理：您请坐，我是理财中心的客户经理XX（自我介绍），昨天和您通过电话
8、的。（递送名片）感谢您对我工作的支持，能够为您这样的成功人士提供理财服务，我感到很高兴。客户：哦，谢谢。（服务专员递送茶水或其他饮料）客户经理：李先生，您的事业是越做越成功了，我想，凭李总您的能力和责任心，将来的产业肯定会更上一层楼。(赞美）客户：还可以吧，现在生意也不是很好做。客户经理：李先生，您是我们公司的贵宾客户，您的事业这么成功，我想对于投资理财和风险管理（埋下伏笔）一定是做的很好，能不能请教一下您在这方面的经验。客户：我对这方面了解也不是很多，你们在这方面应该比我专业，我还是希望你多提一些建议。（客户也可能大谈理财经验或生意经）客户经理：李先生，您真是太谦虚了，建议谈不上，我在这个方
9、面也很感兴趣，我们可以一起探讨一下。案例惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 收集客户资料的方法 THE METHOD OF COLLECTING CUSTOMER DATA开放式提问封闭式提问l李小姐是一个人在这边工作还是家在这边？l不知道李小姐您现在的房子是租的还是买的？l王先生您的房子每月要不要供款呢？l“陈先生，刚才您说您在公司已经服务了五年，那您是否知道贵公司为您提供了哪些员工福利呢?l“王先生，随着国家医疗制度改革的推行，您最担心的将会是什么?惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 SPIN提问技巧 SPIN QUESTIONING TECHNIQUES事实感
10、受思考决定SPIN销售流程：透过自然的思考流程，引导客户把焦点放在我们想跟客户讨论的问题上，由问句的引导，了解客户需求并提供解决客户问题方案的过程。惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计需求分析DEMAND ANALYSIS惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 需求分析的重要性 THE IMPORTANCE OF DEMAND ANALYSIS需求分析的重要性 需求分析帮助我们寻找客户购买点需求分析是接触和说明的桥梁需求分析是制作建议书的基础需求分析是成交的关键 惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计说明促成PROMOTION惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计
11、惠珊紫郁设计 客户拒绝的本质 THE NATURE OF REJECTION BY THE CUSTOMER04030201客户拒绝是客户习惯性的反射动作拒绝是正常反应而不是反对客户拒绝是交谈得以延续的方法分析原因可以辅助了解想法惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计服务营销SERVICE MARKETING惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 客户期望的服务 CUSTOMER EXPECTED SERVICE合理方便准确周到清晰灵活处理客户需求，履行约定义务按客户的愿望服务，充分了解客户需求获取服务容易，手续简便人性化对待客户，注意服务细节满足客户的知情权，服务过程透明
12、快速处理时效快安全客户资料保密，交费和领取无风险惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 服务营销呈阶梯式发展 SERVICE MARKETING IS STEP-BY-STEP DEVELOPMENT基础的期待的渴求的创新的行业中生存的基本服务内容达到客户认为一般都应有的服务水平顾客希望得到，但还无人提供的附加值服务独特的、令竞争对手无法复制的个性化服务惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 服务营销的注意事项 MATTERS NEEDING ATTENTION IN SERVICE MARKETING接待接待顾客客理解理解顾客客准备欢迎迅速受理倾听询问复述有效处理客户投诉
13、惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 服务营销的注意事项 MATTERS NEEDING ATTENTION IN SERVICE MARKETING留住留住顾客客帮助帮助顾客客检查是否满意表示感谢建立联系保持联系了解顾客的期望设定期望值达成协议有效处理客户投诉惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计 服务营销的注意事项 MATTERS NEEDING ATTENTION IN SERVICE MARKETING送贵重礼品与客户整天在一起玩满足客户的不合理要求服务的获利性太强不能坚持做服务对小客户不重视随便承诺营销服务“七忌”惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计
