【工作总结】产品客服工作总结.docx

第 1 页 产品客服工作总结 特征码 mFByjMClzFbSJHDqbzvo 一名客服专员，想要做好客服工作，首先要按照企业制定的客 服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服 务技巧带到工作中来。以下是从事几个月的客服专员工作总结， 请阅览： 斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询 专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的 日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作 经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结 如下: 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也 不例外。我认为客服工作的全局就是， “树立企业形象，使客户 对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形 象。 ”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训， 第 2 页 培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴 胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通 过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人 能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化 氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主 要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行 专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效 果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点 看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企 业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对 公司产品的后续市场推广有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的 销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时， 要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的 回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的 应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客 服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的 知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题 进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分 第 3 页 失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据 不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物 的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料 和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做 好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同 时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好 的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作 不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药 药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效 果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流， 规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客 户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现 在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需 求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够 整体提高团队的水平，提高工作的质量。