1、第七章第七章 餐饮服务管理餐饮服务管理 1.1.餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理2.2.投诉处理投诉处理3.3.餐饮服务技能规范餐饮服务技能规范4.4.餐饮服务流程管理餐饮服务流程管理本章收获：本章收获：第一节第一节 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理 餐饮服务质量：餐饮服务质量：以设备、设施为依托所提供的劳务在实用价值以设备、设施为依托所提供的劳务在实用价值方面适合和满足客人需要的程度。方面适合和满足客人需要的程度。一、服务型企业质量管理的理念一、服务型企业质量管理的理念感情密集型感情密集型开放式服务操作系统开放式服务操作系统顾客参与服务过程顾客参与服务过程服务和消费同时发生服务和消费同时发生
2、信息沟通信息沟通企业与顾客的关系企业与顾客的关系注重细节注重细节二、评价服务质量的因素二、评价服务质量的因素安全安全一致一致态度态度完整完整环境环境方便方便时间时间三、建立相关餐饮服务质量标准三、建立相关餐饮服务质量标准设施设备质量标准设施设备质量标准菜点质量标准菜点质量标准接待服务标准接待服务标准安全卫生标准安全卫生标准服务操作标准服务操作标准礼节标准礼节标准仪容仪表标准仪容仪表标准语言标准、动作标准、效率标准语言标准、动作标准、效率标准四、实行全面质量管理四、实行全面质量管理1、TQM的基本原则的基本原则 以顾客为中心以顾客为中心 不断改进不断改进 全员参与全员参与 一次到位一次到位2、T
3、QM的做法的做法 全员承诺保证质量全员承诺保证质量 强调顾客满足强调顾客满足 建立企业文化建立企业文化 充分实行员工授权充分实行员工授权 监测质量改进效果监测质量改进效果54%Slow and inaccurate(21%)Fast butFast butinaccurateinaccurate(37%)(37%)Accurate butAccurate butslow (37%)slow (37%)Fast andFast andaccurate accurate(37%)(37%)Slow and or inaccurate orders五、质量监控五、质量监控1、内部监督、内部监督 内部
4、组织体系内部组织体系 技术体系技术体系 神秘顾客神秘顾客 员工自我管理员工自我管理2、政府机构监督、政府机构监督3、行业监督、行业监督六、质量跟进措施六、质量跟进措施1、常见的投诉、常见的投诉服务态度原因引起服务态度原因引起餐具或服务用具引起餐具或服务用具引起出品原因引起出品原因引起服务技巧原因服务技巧原因服务效率原因服务效率原因客人自身原因客人自身原因2、投诉处理原则、投诉处理原则真心诚意为客人解决问题真心诚意为客人解决问题把把“对对”让给客人让给客人不损害饭店利益不损害饭店利益尽快处理尽快处理大事化小，小事化了，坏事变好大事化小，小事化了，坏事变好3、强化培训、强化培训4、重视客人的消费行
5、为分析、重视客人的消费行为分析第二节第二节 餐饮服务规程管理餐饮服务规程管理 餐饮服务规程：餐饮服务规程：即餐饮服务规范和服务程序。服务规程是餐即餐饮服务规范和服务程序。服务规程是餐饮服务的基本依据，也是餐饮服务质量控制的基饮服务的基本依据，也是餐饮服务质量控制的基本准则。本准则。一、餐饮服务规程基本内容一、餐饮服务规程基本内容1、服务规程的适用对象和范围、服务规程的适用对象和范围中餐服务规程中餐服务规程自助餐服务规程自助餐服务规程咖啡厅服务规程咖啡厅服务规程扒房服务规程扒房服务规程宴会服务规程宴会服务规程2、服务规程的内容和程序、服务规程的内容和程序 餐饮服务内容：餐饮服务内容：餐饮服务六大
6、基本技能、点菜服务、传菜服餐饮服务六大基本技能、点菜服务、传菜服务及辅助性服务。务及辅助性服务。餐饮服务程序：餐饮服务程序：餐饮服务的四个环节：餐前准备工作、迎宾餐饮服务的四个环节：餐前准备工作、迎宾服务、席间服务、结账送客服务。服务、席间服务、结账送客服务。二、餐饮服务六大基本技能及其基本内容二、餐饮服务六大基本技能及其基本内容1、托盘、托盘2、斟酒、斟酒斟酒位置与姿势斟酒位置与姿势斟酒顺序斟酒顺序斟酒注意事项斟酒注意事项中餐斟酒中餐斟酒西餐斟酒西餐斟酒酒与菜的搭配艺术酒与菜的搭配艺术服务方法服务方法斟酒量斟酒量3、铺台布、铺台布4、餐巾折花、餐巾折花5、摆台、摆台6、上菜分菜、上菜分菜中餐
7、上菜中餐上菜上菜时机上菜时机上菜顺序上菜顺序上菜位置上菜位置摆菜摆菜中餐分菜中餐分菜席上分菜席上分菜派菜式服务派菜式服务旁桌式服务旁桌式服务7、其他辅助服务、其他辅助服务法式服务法式服务俄式服务俄式服务英式服务英式服务美式服务美式服务大陆式服务大陆式服务三、西餐服务方式三、西餐服务方式点烟点烟撤换烟缸撤换烟缸撤换餐具撤换餐具四、餐饮服务程序管理四、餐饮服务程序管理1、餐前准备工作阶段、餐前准备工作阶段掌握客情，做好组织安排掌握客情，做好组织安排做好餐前卫生工作做好餐前卫生工作摆台摆台开餐前准备开餐前准备餐前检查餐前检查召开餐前例会召开餐前例会2、迎宾服务阶段、迎宾服务阶段敬语迎宾敬语迎宾衣帽存
8、放衣帽存放休息厅服务休息厅服务引宾入座引宾入座询问饮品询问饮品呈递菜谱、酒水单呈递菜谱、酒水单3、就餐服务阶段、就餐服务阶段点菜、点酒水服务点菜、点酒水服务酒水服务酒水服务上菜、分菜服务上菜、分菜服务席间巡视席间巡视甜品、水果服务甜品、水果服务对特殊宾客予以特殊照顾对特殊宾客予以特殊照顾餐饮管理人员加强现场管理的要点餐饮管理人员加强现场管理的要点控制服务标准控制服务标准处理客人投诉处理客人投诉加强与客人的交流加强与客人的交流做好人力调度做好人力调度关注特殊客人关注特殊客人及时更新沽清单及时更新沽清单对菜单折扣、菜肴取消等严格把关对菜单折扣、菜肴取消等严格把关4、收银、送客、结束阶段、收银、送客
9、结束阶段结账服务结账服务送客服务送客服务清台清台班后例会班后例会第三节第三节 点菜服务点菜服务一、点菜模式一、点菜模式所有服务人员均可点菜所有服务人员均可点菜由餐厅的管理人员点菜由餐厅的管理人员点菜由宴会部的营业员点菜由宴会部的营业员点菜二、点菜员的素质要求二、点菜员的素质要求良好的文化素质和心理素质良好的文化素质和心理素质要表现出美食家的素质要表现出美食家的素质掌握顾客的消费心理掌握顾客的消费心理掌握完整菜单的构成掌握完整菜单的构成了解本餐厅的出品了解本餐厅的出品掌握一般的配菜知识掌握一般的配菜知识高超的协调能力高超的协调能力学习掌握多方面的食品、营养和养生知识学习掌握多方面的食品、营养和
10、养生知识三、点菜的注意事项三、点菜的注意事项注意语言的礼貌、准确注意语言的礼貌、准确注意客人落座到点菜前的服务注意客人落座到点菜前的服务注意点菜后的服务注意点菜后的服务处理好高价菜、特色菜的推销和客人需求的关系处理好高价菜、特色菜的推销和客人需求的关系四、点菜方式四、点菜方式通过菜谱点菜、通过手推车购买成品、展览法通过菜谱点菜、通过手推车购买成品、展览法五、点菜原则五、点菜原则根据客人就餐目的、消费心理点菜根据客人就餐目的、消费心理点菜每类菜品的价格平衡每类菜品的价格平衡原料搭配平衡原料搭配平衡烹调法平衡烹调法平衡注意菜量与食量的匹配注意菜量与食量的匹配营养平衡营养平衡满足特殊客人的需要满足特
11、殊客人的需要根据菜谱、沽清情况点菜根据菜谱、沽清情况点菜第四节第四节 宴会设计与宴会服务宴会设计与宴会服务一、宴会设计一、宴会设计1、场景设计、场景设计服从客人需求服从客人需求突出主题突出主题2、台型设计、台型设计突出主桌或主宾席区突出主桌或主宾席区主桌设服务桌主桌设服务桌注意餐桌之间的距离注意餐桌之间的距离餐桌间留出适当的过道餐桌间留出适当的过道3、台面设计、台面设计台面中心造型设计台面中心造型设计台布设计台布设计餐具的设计餐具的设计餐巾的设计餐巾的设计台裙设计台裙设计椅套设计椅套设计4、座次设计（中餐）、座次设计（中餐）主桌的确定主桌的确定在同一桌中主人、副主人、主宾、副主宾在同一桌中主人
12、副主人、主宾、副主宾座位的确定座位的确定在宴会中所有餐桌主人位的朝向的安排在宴会中所有餐桌主人位的朝向的安排5、菜点设计（中餐）、菜点设计（中餐）菜单的内容菜单的内容公共信息、宴会信息公共信息、宴会信息菜点的设计菜点的设计要求：要求：围绕主题、了解宴会客人情况、围绕主题、了解宴会客人情况、菜点要整齐、搭配要合理菜点要整齐、搭配要合理菜点内容（以粤菜为例）：菜点内容（以粤菜为例）：餐前小食、冷拼、鸡或乳鸽、羹、汤、餐前小食、冷拼、鸡或乳鸽、羹、汤、鱼、虾、蟹、大菜、蔬菜、主食、水果拼盘鱼、虾、蟹、大菜、蔬菜、主食、水果拼盘菜名的设计菜名的设计要求：要求：主题鲜明、寓意深刻、富有诗意主题鲜明、寓意深刻、富有诗意菜名欣赏（以粤菜为例）：菜名欣赏（以粤菜为例）：婚宴：金玉华满堂、幸福绵绵长、百年好合婚宴：金玉华满堂、幸福绵绵长、百年好合 寿筵：松鹤延年、寿比南山、福如东海、龙马精神寿筵：松鹤延年、寿比南山、福如东海、龙马精神春茗：发财好事大利、花开富贵、大展宏图春茗：发财好事大利、花开富贵、大展宏图服务方式的设计服务方式的设计背景音乐的设计背景音乐的设计活动设计活动设计6、服务设计（中餐）、服务设计（中餐）
