1、温州市服务业标准化试点项目物流服务业标准化试点项目验收材料泰利物流集团二零一四年九月目 录第一部分：项目验收申请1、试点项目验收申请报告 12、温州市服务业标准化试点项目验收申报表 33、试点项目实施工作总结 54、试点项目自查表 9第二部分：项目来源5、项目立项通知 166、项目任务书 18第三部分：项目启动7、关于成立“物流服务业标准化试点”项目领导小组的通知 228、“物流服务业标准化试点”项目实施方案 269、公司2014年度工作计划 2910、项目实施动员大会发言稿 35第四部分：标准化及服务标准体系明细表11、标准化机构、人员、职责和培训 4212、标准化人员任命书 4513、标准
2、化小组活动记录 4614、标准化人员培训证明 5015、公司适用法律、法规及标准明细表 5116、公司标准体系表之间相互关系示意图 5317、公司服务标准体系表（1）通用基础标准体系 55（2）服务提供标准体系 57（3）服务保障标准体系 59第五部分：项目实施记录18、车辆点检表 6219、公司2014年度培训计划 6320、培训记录 66 21、车辆维修申请单 7822、车辆交接表 7923、车辆行驶记录 8024、文件发放登记表 81第六部分：项目实施检查记录25、标准实施监督检查制度 8326、专线日常抽查记录 8527、项目实施阶段督查记录 8828、服务标准检查计划及抽查记录 91
3、第七部分：试点项目评价29、自评价方案 9530、自评价实施 9731、自评价报告 9832、顾客满意度调查（1）员工满意度调查实施记录 101（2）员工满意度调查分析报告 103 （3）顾客满意度调查实施记录 106（4）顾客满意度调查分析报告 118第八部分：服务标准化持续改进33、持续改进记录 10934、标准制、修订计划 115 泰利物流集团有限公司文件泰利物流字201411号关于“物流服务业标准化试点” 项目申请验收的报告市质量技术监督局：“物流服务业标准化试点”项目（温质质发【2012】14号）自试点以来，在市、县质监部门大力指导下，公司通过成立项目领导小组和工作小组，落实专人负责
4、制定项目实施方案等手段来推动项目的实施工作。近两年来，公司从宣传、培训服务业标准化知识入手，逐步提高全员标准化意识；标准化工作小组以GB/T 24359-2009第三方物流服务质量要求国家标准为基础，结合行业现状和公司未来发展战略，逐步完善了公司物流服务标准体系。当前，项目实施已取得了如下成果：一、完善了以GB/T 24359-2009第三方物流服务质量要求国家标准为基础的物流服务标准体系。制定了Q/TL TG303.8-2012服务质量过程控制管理办法等企业标准规范，建立了泰利物流服务业标准化体系。二、建立健全标注项目管理制度，完善了日常办公、绩效考核与激励、安全运营、人力资源管理等管理规
5、章制度，在公司实践工作中严格按照规章制度运行，明确了内部分工和职责。通过明确和规范企业的战略发展目标与服务标准，使集团上下目标明确、方向一致，通过提升员工的服务水平。三、建立培训档案、客服调查档案，组织开展了企业标准化规范检查，确认标准规范已在公司内得到了有效贯彻。该项目的实施，公司取得了一定的经济效益和良好的社会效益。四、项目试点下达的量化指标完成情况如下：1、顾客满意率98.5%以上 2、客户投诉处理及时率99% 3、货物准时送达率97.5% 4、员工年培训课时数：66课时 5、订单按时完成率98.5% 6、各项管理制度齐全、档案资料完整100%。综上所述，该项目各项实施任务已全部完成，实
6、施成果已到达温标F-20121209号任务书的任务目标，特此申请市质量技术监督局验收。特此报告泰利物流集团有限公司 二0一四年九月十七日主题词：服务业 标准化 项目验收 报告 抄送： 永嘉县质监局 泰利物流集团有限公司 2014年9月17日印发 温州市服务业标准化试点项目验收申报表申报单位名称泰利物流集团有限公司组织机构代码69236309-8法定代表人黄陈忠法人注册地址永嘉县瓯北镇三桥路与新104交叉口单位地址永嘉县瓯北镇三桥路与新104交叉口申请日期2014年9月17日项目负责人李建燕电话67969609传真67969600联系人李建燕电话67969609手机13738703730试点项目
7、覆盖范围物流服务业标准化服务主要领域或内容执行标准编号采用国际国外先进标准编号物流服务第三方物流服务质量要求GB/T 24359-2009无物流服务物流企业分类与评估指标GB/T 19680-2005无履行自我声明情况1、本单位近三年内无重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护事故发生，未受到地市以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。2、本单位承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。 3、本单位无损害消费者权益的行为。试点起始时间2012年10月试点结束时间2014年12月试点单位自评分91试点结论合格试点自我评价情况完善了以GB/T 24359-2009第三方物流服务
8、质量要求国家标准为基础的物流服务标准体系。制定了Q/TL TG303.8-2012服务质量过程控制管理办法等企业标准规范，建立了泰利物流服务业标准化体系。建立健全标注项目管理制度，完善了日常办公、绩效考核与激励、安全运营、人力资源管理等管理规章制度，在公司实践工作中严格按照规章制度运行，明确了内部分工和职责。通过明确和规范企业的战略发展目标与服务标准，使集团上下目标明确、方向一致，通过提升员工的服务水平。建立培训档案、客服调查档案，组织开展了企业标准化规范检查，确认标准规范已在公司内得到了有效贯彻。该项目的实施，公司取得了一定的经济效益和良好的社会效益。申请单位意见：（盖章）年 月 日当地行业
9、主管部门意见：（盖章）年 月 日县（市、区）发改局意见：（盖章）年 月 日市发展和改革委员会意见： （盖章）年 月 日县（市、区）质量技术监督局意见：（盖章）年 月 日市质量技术监督局意见：（盖章）年 月 日物流服务业标准化试点项目实施工作总结一、项目背景随着国务院关于物流业调整和振兴规划有关政策的出台，社会各界人士对物流行业的关注达到了前所未有的程度。永嘉县社会经济势利雄厚，民营企业发达，块状经济明显、特产企业突出、专业市场活跃。瓯北镇是温州市的经济强镇，已有“中国泵阀之乡”等国字号产业基地之称；其次瓯北镇地理区位优越，交通条件便利，104国道、41省道、金丽温高速等都经过我县瓯北镇，为我县
10、发展现代物流产业提供了可靠的物质基础和优越的环境条件。调整我县物流结构，提升我县物流企业的服务能力，组合优化我县物流企业的资源配置，加强我县物流企业的基础设施建设，已成为我县物流产业重组整合的当务之急，也是我县综合经济发展和产业调整的迫切需要。根据2008年永嘉县国民经济和社会发展统计反映，全县年道路货物运输量达到406万吨，其中物流托运企业货运量达到122万吨，占货运总量的30%。虽然我县的货运总量较大，但却还没有一家规范化、系统化、信息化的专业配送公司。根据市场调查，发现永嘉物流业还存在着以下几个方面的问题：1、整个物流行业普遍为小型货运公司、托运部，线路单一、信息不灵、规模小、相互无序竞
11、争，均存在散、小、乱现象。行业准入制度缺失，市场门槛过低。许多物流企业经营的规模小而分散，物流功能的社会化、组织化、专业化程度很低，在物流的各环节上衔接配套较差。2、专业化的运作能力不够，内在服务质量和信息化运作水平不高，专靠压价来竞争市场，物流企业的利润不断下降，生存面临着巨大的危机。3、物流业务流程缺乏统一系统的规划，集成化水平较低。物流是一个复杂的系统工程，需要不同组织和部门之间的良好协调和沟通来达到系统化的目标。4、信息化技术利用程度较低，缺乏透明、高效的的物流信息系统。利用信息技术可以进一步集成物流管理职能，极大地降低成本，缩短产品开发周期、为客户提供有效的服务以及减少延误违约的风险
12、5、物流人才十分匮乏，从业人员素质普遍不高。通过调查发现，物流从业人员整体素质不高，经营管理人员水平较差，尤其是缺乏高素质的管理人才，这已经成为许多物流的“致命伤”。所以根据以上存在的问题，泰利物流集团向省质量技术监督局申报看“物流服务业标准化试点” 项目，通过项目的实施对促进我县物流业转型升级，继续保持市场领先优势有着重大影响。二、项目基本情况根据我们的申请，在市、县质量技术监督局的大力支持下，该项目已经在2012年12月17日经温州市质量技术监督局批准立项，列为2012年温州市服务业标准化试点项目计划，计划文号温质质发201214号，任务书编号：温标F-20121209，该项目起止年月为
13、2013年10月到2013年12月（后经批准，项目试点时间延长至2014年12月），项目承担单位为泰利物流集团有限公司，项目管理责任单位为永嘉县质量技术监督局。其项目内容如下：1、服务标准体系。结合物流业现状，突出特色，逐步完善以GB/T 24359-2009第三方物流服务质量要求国家标准为基础的物流服务标准体系。2、制订物流行业企业标准，根据实施GB/T19680-2005物流企业分类与评估指标AAA级综合服务型物流企业、ISO9001:2008质量管理体系要求的要求，组织制订一系列适用于泰利物流集团的企业标准体系。3、切实宣贯实施服务标准规范，大力推进物流服务业标准化试点项目实施工作。服务
14、标准规范批准发布后，从宣贯培训服务标准规范内容入手，积极引导做好服务标准规范实施工作，并做好必要的实施记录或见证材料，从而规范物流服务活动，达到物流服务规范要求。4、通过服务标准的有效宣贯实施，逐步规范泰利物流服务，早日实现物流服务业标准化试点项目的预期目标。通过物流服务业标准化试点项目的实施，使泰利物流的服务更加优质化、标准化，引导泰利物流按照标准化服务要求实现企业服务规范化管理。三、项目执行情况该项目计划文件和任务书下达后，项目实施工作得到了永嘉县质量技术监督局的关心、支持、帮助和指导，并成立了工作领导小组（泰利物流字【2012】12）和项目实施方案（泰利物流字【2012】13）并发文实施
15、在项目实施方案中分阶段、任务、进度和总结都进行了详细的制订和部署实施。目前，已初步取得一定的成效，现将项目实施以来的工作情况总结如下：（一）政府部门协会重视县质量技术监督局对我们公司的试点项目实施非常重视，专门派人帮助我们解决在实施中遇到困难。同时为了促进项目更好的实施，泰利物流集团与浙江工贸学院经贸分院组织了“产学研合作”，泰利物流将为经贸学院的学生提供物流实训基地，经贸学院则为泰利物流输送物流、营销等专业的优质学子，双方共同筹建物流研发中心，为物流技术、物流服务标准等进行学术性的研讨。（二）加强组织领导，成立领导小组和部署实施方案为了切实做好物流服务业标准化试点项目实施及管理工作，确保该
16、项目顺利通过市质监局组织的专家组评审验收，经研究决定，成立“物流服务业标准化试点”项目领导小组。黄陈忠任领导小组组长，李建燕、李淑孟、郑德道任领导小组副组长，由黄胜慧、焦建英、潘素素、陈涛、黄坤等成员组成。领导小组及其工作 职责明确，能确保项目实施各阶段工作人员、工作时间和工作要求三到位。同时，对项目的实施方案进行了详细的分工部署，保证按项目任务书和实施方案要求做好项目实施工作。（三）加强舆论宣传，共同做好项目实施工作项目立项以来，泰利物流在自己的网站上对物流服务业标准化试点项目情况进行了宣传报导。在协会会员之间开展项目情况及项目实施重要性、必要性宣传。我们通过网络以及企业员工之间的宣传，各成
17、员了解项目情况及项目实施的重要性和必要性，共同达成共识，自愿要求承诺实施物流服务业服务标准体系，密切配合，共同做好项目实施工作。（四）编制物流企业服务标准体系根据项目任务要求，按照GB/T19680-2005物流企业分类与评估指标AAA级综合服务型物流企业、ISO9001:2008质量管理体系要求的要求，组织制订一系列适用于泰利物流集团的企业标准体系。（五）培训物流科技人才，改善人员知识结构自从项目实施以来，泰利物流集团组织企业人员进行物流专业知识、物流操作技能等培训内容。企业人员参加培训到课率百分百。上述培训内容涉及到物流专业知识、物流操作技能、安全运输知识、服务标准等内容。并对培训人员进行
18、了检验考核。在培训过程中通过精心教学，让经验丰富的物流师上课，通过培训全面提高了企业人员的整体素质，为企业缓解了人才紧缺的局面，提高了公司物流业务的总体服务水平，提升了企业的综合能力。（六）通过加大培训和日常监督检查来扎实、稳定推进服务标准化工作的实施，确保项目有效实施和验收通过。去年，上级对我公司试点项目实施情况进行现场初步验收，专家组提出了不少中肯的意见。今年，公司将试点项目通过验收纳入到年度计划中，公司高层领导对集团物流服务实施标准化运作进行了再动员；标准化职能部门开展了系列标准化知识培训，有效提高了全体员工标准化意识和服务技能；公司建立了服务标准化实施三级检查机制，很抓监督检查和整改工
19、作，使集团标准化工作不断上台阶。标准化工作的实施，也给公司带来了较好的经济效益和社会效益：今年1-8月份公司总营业额较去年同期增长16.4%、车辆油耗、修理费用分别比同期下降了16%和21%，城市垃圾物流运输项目的实施，得到了永嘉市住建部门的一致好评。四、还待进一步解决的问题1、物流从业者自身素质普遍不高，公司虽然对其进行了培训，但其标准化意识、理念和行为还跟不上形势，今后公司将通过加大培训和招聘来逐步提高员工素质；2、集团公司对各子公司服务标准化监督检查力度还需要加大，尤其是考核的力度和广度，职能部门内部有少数管理人员监督检查时不敢大胆地管理，现场检查不够认真和扎实，公司已有人员调整计划。3
20、受公司周边物流竞争对手未开展服务标准化影响，公司有少部分员工对主动贯彻执行服务标准化系列文件不够积极，常常是被动地执行，服务滞后。泰利物流集团有限公司二0一四年九月十八日- 115 -泰利物流服务业标准化试点项目自评表项目分项内容和要求评分标准得分评估记录一、标准化工作基本要求（14分）1.1机构管理标准化领导机构和工作机构（3分）a)成立了有主要领导或分管领导负责的标准化领导机构；规定了领导小组的主要任务，工作有效。b)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责;提供了必要的工作条件。c)有3次以上领导机构和工作机构的活动。31.2人员管理专兼职工作人员配备及职责，标准化教育和培训（3
21、分）a)任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责；b)有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料；C）单位员工对标准化试点工作、岗位职责知晓度较高。31.3工作管理制定工作方案，广泛动员和宣传，有计划、有步骤地开展服务标准化活动（6分）a)标准化工作列入单位年度工作计划；b)有工作方案，明确试点工作目标、内容和具体步骤，相关部门任务明确，责任到人；c)建立比较全面的标准化管理制度；d)召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员和发动；e)建立明确的监督检查制度，试点期间有2次以上督促检查。61.4信息管理信息收集、整理、更新、分析（2分）有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用
22、信息化手段开展标准化工作2二、标准体系（40分）2.1基本要求标准体系应具有规范性、完整性、协调性有效性。（9分）a)符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求。b)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的规定; c) 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。d)标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；e)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法
23、律法规要求必须具备的标准；f)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。g)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；h)标准体系文件具有可操作性和可检查性；i)标准体系内的标准应相互协调。92.2服务通用基础标准具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（3分）有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。 32.3 服务保障标准环境标准（1分）环境条件和环境保护标准充分适宜。1能源标准（1分）能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。1安全与应急标准（1分）为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而
24、制定的标准充分适宜。1职业健康标准（1分）针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。无不涉及信息标准（1分）信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。1财务管理标准（1分）财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。1设施、设备及用品标准（1分）设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。1人力资源标准（1分）员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。 1合同管理（1分）合同实施管理的标准充分适宜。1其他适用标准（1分）结合试点单位实际应具备的其他服务保障标准。12.4服务提供标准服务规范（3分）a)规定了从功能性、安全性、时间性
25、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求；b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。2服务提供规范（分）a)提供服务的方法和手段； b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等； c)岗位职责；d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求；e)其他适用的标准。 4.5服务质量控制规范（5分）a)服务提供控制措施标准；b)对顾客抱怨等不满意的处置标准； c)对不合格服务的纠正与管理标准；d)预防性及特殊性措施的要求；e)质量争议处置的管理标准；f)其他适用的标准。4运行管理标准（3分）结核试点单位运行管理的要求制定的标准。 2服务
26、评价和改进标准（2分）对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价和体系改进的标准，如服务评价的基本条件、原则和依据、评价程序和方法、数据分析和处理评价、改进的原则和方法、服务产品的开发和设计。2标准宣贯和培训（4分）a)有培训计划并按期实施；b)试点期间开展标准化工作培训至少2次以上；c)有培训记录；4项目分项内容和要求评分标准得分评估记录三、标准实施与持续改进（26分）3.1标准实施d)全员参训率达到80%以上，各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识。 标准实施准备（2分）a)有标准实施的措施；b)具备标准实施的必要条件。2标准实施情况（10分）a)有标准实施记录，并将各环节形成的数据
27、和有关情况及时反馈；b)检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求；c)服务行为规范，服务质量满足标准要求，企业标准实施情况；d)试点区域50%以上服务组织参与标准实施；e)标准实施率85%以上。8.5标准实施检查（4分）a)有标准实施检查的制度；b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确；c)制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）；d)定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。43.2自我评价和持续改进 自我评价（2分）a)对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系；b) 对标准实施的符合性和实施效果
28、进行了评价，形成了评价报告。 2持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量（4分）a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划；b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议；c)有持续改进的记录；d)有考核程序和奖惩办法。4四、绩效评估（20分）4.1顾客满意度测评通过内外部顾客满意度测评 （5分）综合顾客满意度：95以上得5分；90-95得4分；80%以上得 2 分。 54.2效益经济效益（4分）主营业务收入比试点前提高10%以上得4分，提高5%得2分。4社会效益（4分）有证据
29、表明社会效益在全国显著提高的得4分，全省显著提高的得3分，全市显著提高的得2分。34.3品牌效应品牌效应（4分）获国家级荣誉得4分，省级荣誉得3分，市级荣誉得2分，市级以下得1分。44.4标准化创新标准化创新（3分）试点在如下方面取得业绩之一：a)符合经济社会发展改革创新要求，有标准化工作制度、管理、服务模式等方面创新；b) 承担市级以上标准化秘书处（工作组）工作； c) 参与市级以上标准制定。 1注：1根据国家级服务业标准化试点评估计分表、GB/T 24421-2009服务业组织标准化工作指南系列国家标准等制定。2本评估记分表包括四部分 ，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况
30、逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。3重点项（）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。4试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评温州市质量技术监督局文件温质质发201214号 温州市质量技术监督局关于下达2012年市级服务业标准化试点项目的通知各县（市、区）质量技术监督局（分局）、各有关单位:为贯彻落实温州市人民政府关于推进服务业跨越发展的意见文件精神，积极引导和鼓励我市服务业组织开展服务标准化示范试点工作，提升服务质量，培育服务品牌，在各地上报项目的基础上，我
31、局审查确定了2012年市级服务业标准化试点项目，现将项目计划下达，并提出以下要求：一、项目管理单位应按照浙江省服务业标准化试点项目管理办法（试行）的要求，负责辖区内试点项目的组织实施和督促指导工作，并及时报送试点工作情况。二、试点单位应根据浙江省服务业标准化试点验收评价细则 和项目任务书的要求，明确目标、分解任务，制定试点工作方案，稳步推进，及时完成试点工作。项目实施过程中如有问题，请与市质监局质量与标准化处联系。（联系人：柳丽红 联系电话：88907825 邮箱：WZBZ66163.COM）附件：2012年温州市服务业标准化试点项目立项汇总表 温州市质量技术监督局 2012年12月17日附件
32、2012年温州市服务业标准化试点项目立项汇总表序号任务书编号项目名称承担单位计划完成日期管理责任单位1温标F-20121206鹿城区行政审批服务标准化试点鹿城区行政审批管理办公室2013年12月鹿城区质监局2温标F-20121203服装物流服务业标准化试点浙江森马服饰有限公司2013年12月瓯海区质监局3温标F-20121204建设工程检测服务标准化试点浙江元本检测技术有限公司2013年12月瓯海区质监局4温标F-20121201瑞安国际大酒店服务标准化试点瑞安市国际大洒店有限公司2013年12月瑞安市质监局5温标F-20121202旅行社服务标准化试点洞头县大自然旅行社有限公司2013年12
33、月洞头县质监局6温标F-20121205物流服务标准化试点浙江尊龙物流有限公司2013年12月苍南县质监局7温标F-20121207食品行业质量诚信体系建设服务标准化试点平阳县食品行业协会2013年12月平阳县质监局8温标F-20121208加油站服务标准化试点中国石油化工股份有限公司浙江温州石油分公司文成县排门加油站2013年12月文成县质监局9温标F-20121209物流服务业标准化试点泰利物流集团有限公司2013年12月永嘉县质监局10温标F-20121210农家乐服务业标准化试点泰顺县三月三农家乐2013年12月泰顺县质监局编号：温标F-20121209温州市服务业标准化试点项目任 务
34、 书项目名称：物流服务业标准化试点项目承担单位：泰利物流集团有限公司管理责任单位：永嘉县质量技术监督局项目起止年月：2012年10月2013年12月温州市质量技术监督局制项目名称物流服务业标准化试点项目承担单位泰利物流集团有限公司参与单位管理责任、单位联系人永嘉县质量技术监督局吴文珍联系方式6792701013706783982项目负责人、联系人（手机）李建燕联系方式（电话、传真和邮箱）电话：67969609传真：6796960049162433113738703730项目概况：随着国务院关于物流业调整和振兴规划有关政策的出台，社会各界人士对物流行业的关注达到了前所未有的程度。永嘉县社会经济势
35、利雄厚，民营企业发达，块状经济明显、特产企业突出、专业市场活跃。瓯北镇是温州市的经济强镇，已有“中国泵阀之乡”等国字号产业基地之称；其次瓯北镇地理区位优越，交通条件便利，104国道、41省道、金丽温高速等都经过我县瓯北镇，为我县发展现代物流产业提供了可靠的物质基础和优越的环境条件。调整我县物流结构，提升我县物流企业的服务能力，组合优化我县物流企业的资源配置，加强我县物流企业的基础设施建设，已成为我县物流物流产业重组整合的当务之急，也是我县综合经济发展和产业调整的迫切需要。根据2008年永嘉县国民经济和社会发展统计反映，全县年道路货物运输量达到406万吨，其中物流托运企业货运量达到122万吨，占
36、货运总量的30%。虽然我县的货运总量较大，但当时还没有一家规模较大实力雄厚的现代化物流企业，已十分不适应现代物流产业的发展。综观永嘉县物流业现状，物流业以道路运输为主，全县原有托运企业（托运部、货运站、货运公司）约60多家，主要集中在瓯北镇范围内，普遍存在着规模小、档次低、基础设施差等弱点，只是起到一般的代理、代运作用。中央和地方政府相继建立了推进现代物流业发展的综合协调机制，出台了支持现代物流业发展的规划和政策，我国物流业发展环境明显好转。如何迎接“国际来客”的挑战，如何“走出家门”都是我们物流行业的首要问题。同时也存在着一些明显的不足，如：1、物流企业信息技术水平较低，2、物流管理人才匮乏
37、项目内容和预期目标：项目内容：1、服务标准体系。结合物流业现状，突出特色，逐步完善以GB/T 24359-2009第三方物流服务质量要求国家标准为基础的物流服务标准体系。2、制订物流行业企业标准，根据实施GB/T19680-2005物流企业分类与评估指标AAA级综合服务型物流企业、ISO9001:2008质量管理体系要求的要求，组织制订一系列适用于泰利物流集团的企业标准体系。3、切实宣贯实施服务标准规范，大力推进物流服务业标准化试点项目实施工作。服务标准规范批准发布后，从宣贯培训服务标准规范内容入手，积极引导做好服务标准规范实施工作，并做好必要的实施记录或见证材料，从而规范物流服务活动，达到
38、物流服务规范要求。预期目标：通过服务标准的有效宣贯实施，逐步规范泰利物流服务，早日实现物流服务业标准化试点项目的预期目标。通过物流服务业标准化试点项目的实施，使泰利物流的服务更加优质化、标准化，引导泰利物流按照标准化服务要求实现企业服务规范化管理。为了提高泰利物流的服务质量，特制定以下量化指标的完成率：1、顾客满意率90%以上 2、客户投诉处理及时率95%以上 3、货物准时送达率90%以上 4、员工年培训课时数：24课时 5、订单按时完成率95% 6、各项管理制度齐全、档案资料完整100%。主要措施和进度安排： 一、试点启动阶段（起止时间）2012.10.2012.121、 成立泰利物流服务标
39、准化工作领导小组，落实人员和工作经费。2、 组织公司员工进行培训，学习泰利物流企业服务标准。3、 建立健全标注项目管理制度，完善绩效考核激励机制，按计划进度进行，明确分工、明晰职责，狠抓落实。二、项目运行阶段（2013年1月2013年10月）1、积极收集上级标准及有关资料，结合物流服务业实际，编制泰利物流集团有限公司企业标准。2、企业从业人员服务质量规范管理标准的宣传和贯彻工作，确保管理标准的有效贯彻实施，实现客户满意度90%以上，各项管理制度齐全、档案资料完整100%。3、开展监督检查。按照有关标准要求，对企业贯彻实施物流业服务体系标准化情况开展检查、集中评估，落实持续改进措施。三、项目总结
40、阶段（2013.112013.12）1、开展自查评估，完成工作总结、自我评估报告，准备申报验收材料。2、申请评估验收。项目承担单位（盖章）负责人（签名）2012年12月20日 项目批准单位（盖章） 年 月 日泰利物流集团有限公司文件泰利物流字201212号 关于成立“物流服务业标准化试点”项目领导小组的通知各子公司、各部门：为了切实做好“物流服务业标准化试点”项目的实施及管理工作，确保该项目能顺利通过市质监局组织的专家组评审验收，经研究决定，成立“物流服务业标准化试点”项目领导小组。现将组成成员名单和工作职责公布如下：一、 组成人员组长：黄陈忠副组长：李建燕（事业发展中心）李淑孟（行政中心）郑
41、德道（信息中心）成员：黄胜慧、焦建英、潘素素、陈涛、黄坤二、 工作职责领导小组职责1、按照温州市服务业标准化试点项目任务书（温标F-20121209）要求，制订“物流服务业标准化试点”项目实施方案，进行宣贯实施，确保项目如期顺利通过评审验收。2、按照项目实施方案，建立完善的物流服务业标准化体系，收集标准体系有关的各类国家、地方标准，制定部分泰利物流集团服务保障标准、服务提供标准。3、按该项目由实施进度安排，收集项目实施的有关文件、资料、记录及信息。4、对照市质监局服务业标注化试点项目验收评价细则、项目任务书及项目实施方案，开展自查评估，做好项目实施工作总结，准备项目实施验收材料，向市质监局申请评估验收。5、落实持续改进措施，建立泰利物流服务业标准化试点长效工作机制。 二一二年十二月二十日主题词：物流服务业 标准化试点 领导小组 通知 抄送： 永嘉县质量技术监督局，各子公司，全体员工 。 泰利物流集团有限公司 2012年12月20日印发 物流服务业项目小组成立大会泰利物流集团有限公司文件泰利物流字201
