2018年旅行社上半年总结.doc

-范文最新推荐- 2018年旅行社上半年总结 真诚而由衷地感谢社部每一位领导，把我从虽无硝烟但依然是战火纷飞的一线战场上召了下来。抹去了满脸的尘垢与汗水，也就是从今年开始除了一些零星烦心事，我正式地很少为团队之事和部门之事操心了。不太忙了，口和手就空闲的多了，可脑子仍无法控制地剧烈地运动着：这些年的影像象故事片一样慢慢地浮现出来。我是从零肆年开始身体感觉不适的，也就是从这年开始，健康状况由不得人地逐步被削弱，心和肺都有问题。也许心脏跳了快六十年了，时不时地似乎想怠一下工；肺脏也想休息休息，如果走路快些，或者一句话说长点都感觉呼吸跟不上快掉队了。这些可都老年病哟！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？记得几年前应朱老师的征稿要求曾写过一篇孝道与责任的涂鸦，其中胡乱地涂了这么几句话：“有一天，我们也会老去，稀疏的苍发，满脸的皱纹，驼着背，蹒跚维艰。昔日的容颜，昔日的才华，昔日的风光，如烟云般在心里留下的只是一个暂短的幻影。”这二年，女儿也已成家立业并开始生儿育女了，陡然间自己的辈分也攀升了一级。看来真的开始老了，真的是夕阳西斜正不起眼地缓缓向地平线方向移动呢。呵呵，我琢磨着回忆录就是这么酝酿而就的吧。今年社部让我负责售后服务工作。说实话，旅游服务行业内的售后服务听到的还是不多。真的不知道该往何处开始着手。社部没有下达任务和指标，也没有任何监督和催促。可自己知道，担在肩上的是信任与责任。小的时候我们也不是什么都不知道，到现在知道的可就多了。从哪来的？那就是学习，学习可知万物。不知道的可以学习，不清楚的可以了解，要把工作做好自己还得制定一个计划，千错万错，学习肯定不错。浏览了相当数量的售后服务内涵的相关文章和售后服务的理论知识。慢慢地对售后服务有了一个初步的理解和清晰的认识。我个人的理解，旅游售后服务的核心应该包括二个方面：1）提升服务质量 维护和保持公司优良品牌 2）扩大服务范围 保持或延续客户的忠诚度。售后服务的工作就应该围绕以上二个方面配合着相关部门展开。要提升服务质量就要了解客人对服务质量的满意度；要扩大服务范围，就要知道客人对现有服务范围的接受度。清楚了售后服务的核心内容，接下来就是要按照老子的话去办了，老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。最大的事就是要知道客人对游览全程的满意度，包括：游览行程、硬件安排、软件服务 三个方面。最容易沟通的方式就是来自于客人的意见信息。这样，工作头绪就找到了。从起草第一稿的游客信息反馈单到最后领导拍板定稿的信息反馈单，前后共经过了七稿，为的是要把方方面面必须关注的问题尽可能考虑的周全些尽可能不出现漏洞才好，（游客意见征询调查表见下面附录）。售后服务部得到了公司领导对工作提出的指导性建议同时得到了各兄弟部门的大力支持。办公室的小韦对我的帮助最大：从开始设计意见征询表起就得到小韦不少的建议和帮助，3月11日小韦还写了近千字的论述，为售后服务部今后的工作提出了宝贵意见的建议。我想借这个机会向社部领导，向各协助兄弟部门表示诚挚的谢意，向小韦致以由衷的感谢。谢谢大家从不同的角度帮助了售后服务部，有了大家的协助才使售后服务部的工作得以顺利展开。根据社部安排，售后服务部主要是向公司散客部自组成团的游客征询他们对游览行程安排以及游览过程服务的意见和建议。而社部其它各部门自组成团的客人就由各部门和各业务员自行控制和了解了。在上半年时间里，售后服务部通过邮件信函电话随机对42个批次1729旅游人次中的69人次的游客进行了意见征询。意见征询人数占参加旅游人数的3.99%。在与游客征询联络的通话过程中可以感觉出，公司售后服务的意见征询使被征询的客人对江苏康辉刮目相看，一个征询电话无形中从一个侧面提升了公司的对外形象。意见征询也就围绕着 游览行程，硬件安排，软件服务 三个方面进行。我们的游客来自不同的行业，不同的阶层，不同的年龄。对每个个体而言，他/她对游览的向往，对游览的目的以及对游览的要求有着较大的差异。要使来自各个层面的客人都感到满意，这确实是件要下功夫的事。要胜利完成一个团队的全部任务，要较好地完成整个旅游行程的程序过程是要依靠一个团队，依靠一个团结一心的团队，象接力赛一样一棒一棒地传递才能完满完成的。从69人次的意见征询的反馈来看，我们自组的散客团组的游客对行程的安排基本是满意的。游客对我们导游员的软件服务绝大多数是赞赏的。下面是售后服务部统计的游客对游览行程，硬件安排，软件服务三个方面的满意度。下面各数据表中所显示的数据是42批团69人次对总体游览行程的评价情况：一）游客综合满意度评分 （满分为100分）游客对行程综合评分 游客对全陪综合评分77.80 89.68二）游客对游览安排各单项满意度评分 （满分为100分）行程线路 游览用车 酒店服务 景点游览 用餐服务 旅途服务 接团规范 全程服务77.80 74.85 62.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50上面的二项显示的是42批自组团队中随机的69名游客根据各自自身对行程安排和导游服务感受的总体评分的平均分值。从分数表中大致可以看出我们工作的成绩以及改进今后工作的努力方向。三）半年中自组散客对游览线路的热衷：线路名称 浙江各古镇 浙江杭州游 溧阳天目湖 苏州各古镇 江苏扬州游合计团组 14 11 3 3 3参团人数 713 342 172 136 99线路名称 上野动物园 首都北京游 无锡和灵山 圣地井冈山 宁汤山温泉合计团组 2 2 2 1 1参团人数 86 91 42 31 17四）游客对游览行程的天数选择游览天数 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游游览批数 22 17 1 1 1游览人数 851 756 31 38 52五）游客对旅行方式的喜好旅行方式 一飞一卧 往返双卧 旅游巴士游览批次 1 2 39游览人数 38 84 1607上面显示的后三个统计表格是在上半年游客意见征询时产出的附属统计数据。这些数据信息有助于相关的兄弟部门对今后行程线路的设计、硬件合作方的选择、软件服务的改进起到一个辅助的参考信息作用。这些信息对今后各项推销也许会有些许的促进和帮助。在统计中还有一项是游客今后的游览打算。所了解得的信息都在第一时间里转告给了相关的兄弟部门。这些附属的信息对线路的设计和线路推销应该会起到一定的积极作用。在通过邮件信函电话征询游客对游览的意见和建议的同时，在电脑部的协助下，在社部网页上添加了游客意见箱。意见箱的主要目的是可以使一些游客通过网络将自己的意见和建议表达出来。这也体现了广采各个不同方位和不同角度的意见和声音，以不断督促和改进我们今后的工作。售后服务部的工作刚刚起头，今后的工作还很多，创造和改进还是多方面的。我相信：只要认真学习，不断学习，在社部领导的指导下，在兄弟部门的支持下，售后服务工作一定会做好的。 初二三班是这样一个集体，有52名成员，在大家的共同努力下，我们班很有凝聚力，在很多方面表现的很突出。我们班有一支优秀的班干部队伍，学习委员每天总结作业情况；宣传委员按时出板报，内容新颖，卫生委员工作认真，在她的带领下，我们班的环境最好；体育委员口号响亮，我们队伍整齐，步伐一致。我们还新设定了纪律委员，很幸运，我是这个集体中的一员。 在我们班的墙上挂着我们自己制定的班规，黑板旁挂着我们的日志本，从上初二的第一天起，我们就按照学号记录当天的大事小情，放学的时候再将一天中的情况作以总结，及时反映班里的问题，监督同学们改正。我们一直坚持到现在，不仅锻炼了自己的能力，也为班集体作出了贡献。我们的班费一览表也贴在墙上，记录我们的班费情况。这是为了让同学们通过这件事了解自己的义务，职责和权利。现在，同学们有了很高的自觉性，即使老师不在，我们也能按部就班的进行一天的学习生活，因为我们班有自己的诀窍，那就是“值周制，公平制，卫生净，管理严”，这就是为什么我们班能在年级里名列前茅的原因。所以，上个学期的红旗班的评选活动中，我们班以总数8次的好成绩名列年级首位。过去的一年，是我们三班从幼稚走向成熟的一个重要时期，这一年来，我们一直按照学校的要求去做，在 “五告别，五带进”提出后，我们又增加了两个“告别”：告别丢钱现象和去网吧现象。现在我们真正的告别了他们。初二是一个重要的年级，也是生理上一个很重要的时期，我们应该把这段路走好，现在我们都能够明确学习的重要性，本学期上午又多了一节课，学习委员和课代表制定了班级学习计划，第二节大课间也不放松，我们还成立了数学小组，在许多科目中都有“一帮一”的活动，我们还针对课堂提高学习效率，树立班级形象的问题，同学们都严肃认真的立下了自己的承诺，并在今后的日子里履行承诺。现在班里的作业情况有了明显改善，课堂吸收率也高了许多，班里弥漫着浓厚的学习风气 上学期，我们开展了 “爱，促进我成长”主题开放班会，班会中，我们讲述了父母的关心，社会的爱心，子女的孝心，同学的热心。我们一次次被身边的爱打动，但是，在我们享受爱的同时，更主要的是要把我们的爱奉献给别人，奉献给社会。这是我们在班会中得到的启示。在所有的捐款捐物活动中，我们的同学都是最踊跃的。其中，在 “情系甘肃”捐物活动中，同学们热心的从家里带来衣物，支援海啸事件捐款活动中，我们班捐款近500元。假期下了一场大雪，在班主任和班委的倡导下，我们班有26名同学来到学校扫雪，是年级里最多的一个班，创下了嘉诚的记录，这是我们用心在回报社会。9月27日，学校组织去红太阳基地学农，在这四天里，每个人都用最高的标准要求自己，努力作到最好，有的同学生病了，还坚持训练，让我们敬佩。我们班很多宿舍获得了“优秀宿舍”称号。体育节上，我们的队伍走得很整齐，“发扬奥运精神，拼搏，进取，成功；继承耀华传统，勤，朴，忠，诚。”的口号在赛场上空回响。看，我们的集体舞跳得多好， 800米跑得多快，所有的运动员们都尽最大的努力，为班集体争光，本次体育节，我们带着运动奖状和“精神文明班”的光荣称号满载而归。上学期，我们班又多了7名团员，班里特意组织策划了一场入团仪式，虽然时间很短，但是我们每一个人都很认真，由老团员给新团员佩带团徽，颁发团员证。新团员谈一谈自己的感想和打算。这是他们对自己以前努力的认可和将来道路的鞭策。我们班的52名同学已经全部上交了入团申请书，同学们会互相帮助，让我们班的团支部更加壮大。12月28日，我们学校的第一届校园合唱节开幕了，早在11月份，我们就开始了紧张的排练，班里艺术社团的同学很多，大家牺牲自己的时间，常常排练到很晚，这一切只为我们的合唱节能够成功。其中最值得表扬的是我们班的孙玥光同学，在合唱节开幕前夕，他的胳膊骨折了，可是我们每一个人都感觉到他并没有被困难压倒，还没有完全恢复的他就忍着疼痛继续参加排练，合唱节中的他的表现很成功，我们都为他叫好，没有一个人不为之感动。我们在课间操展示中名列第9，但是我们都是很认真的，只是在队列上缺少一些经验，我们积极做了分析并且找到了不足，同时也归纳了队列要领。本学期，我们的课间操情况有很大提高。又一个新的开始，我们都会用那把尺子时刻衡量自己，学校提出了“书香校园”，我们初二三班也要争做“书香班级”，做这个活动的领军人。 尊敬的团领导： 您好！ 我是法学院05级法本四班的学生，高飞，在该班担任团支书一职。欣闻又是一年优秀团干部评选活动开始了，在本次评选活动中，我积极申请“优秀团干部”标兵。 共青团作为党的助手和后备军，在建设中国特色的社会主义伟大事业中充分发挥着生力军作用。作为一名光荣的共青团员，尤其是一名团干部，我始终不忘严格要求自己，始终坚持用一个共青团员的标准来衡量自己的一言一行，不断求知、不断进步、不断学习，处处发挥先锋模范作用。回首一个多学期的团支部工作，很庆幸我取得了较为优异的成绩。现将本人一个多学期以来各方面的表现情况总结如下： 一思想政治方面 作为一名已有6年团龄的老团员，我深知良好的思想政治素质在每一个共青团员成长过程中所起的作用，也始终把提高自己的思想觉悟与政治修养放在首位，坚持进行理论学习以提高自己的思想政治素质。尤其是积极参加了去年的以“增强团员在团意识”为主题的系列活动与今年“青年志愿者月”活动更加深了我对团的认识，同时增强了自我在团意识，提高了思想政治素质。 去年，我参加了团校第13期培训并通过了考核，合格结业；今年，我积极申请并获批准，光荣参加了甘肃政法学院第36期业余党校培训，成为了一名入党积极分子。这一切，将会在提高我个人思想政治方面发挥积极作用。 思想政治教育是大学生实现理想的航标，在今后的学习生活中，我将坚持思想政治理论学习，深入领会邓小平理论和“三个 代表”重要思想，认真接受思想政治教育，把良好的思想政治素质作为自己成长成才的导向，争做一名优秀的共青团干部。 二学习方面 “学无止境勇攀高峰”，这一句至理名言始终鞭笞着我在学习的道路上勇攀高峰，不断进取，尽管步入了大学，我仍然没有放弃对文化知识的渴求与学习。自入校以来，我在认真完成本职工作的同时也不落学习，保证平均每天两个小时的自习时间，虽然班级团支部的工作较为繁忙，分团委的事务也比较繁多，但通过我合理的时间分配，积极的学习 9 / 10