虚拟养老院运营管理服务内容、监管指标明细表、服务评价表.docx

1、附录A（资料性）服务内容A.1分类服务机构应提供家庭保洁、生活照料、个人护理、关怀关爱、应急救助、维修维护六大类基础服务。A.2家庭保洁A.2.1家庭保洁的基本内容主要包括：a）居室保洁；b）物品保洁。A.2.2定期对服务对象家庭的室内外及用品进行保洁。A.2.3服务过程中勿损坏服务对象物品，工作结束后应物归原处。A.3生活照料A.3.1生活照料的基本内容主要包括：a）起居照料；b）换季整理；c）买菜做饭；d）缝补编织；e）代办服务。A.3.2定期做好服务对象的饮食、起居、物品整理更换等日常工作。A.3.3买菜、代办均需做好记录、保留凭证，并告知服务对象或其家属。A.4个人护理A.4.1个人护

2、理的基本内容主要包括：a）洗澡擦身；b）洗头理发；c）托脚修甲；d）特别护理。A.4.2开展服务前，服务人员须彻底清洁双手，告知服务对象具体流程和注意事项。A.4.3服务过程中，触碰服务对象身体部位或者取用服务对象个人用品时应用语言提示对方，得到许可后方可进行。A.4.4定期做好服务对象的个人卫生护理工作，同时保护服务对象的隐私和尊严。A.5关怀关爱A.5.1关怀关爱的基本内容主要包括：a）健康关怀；b）精神关爱。A.5.2健康关怀主要形式包括代购药品、保健按摩、陪同就医、生病看护、健康促进等。A.5.3健康关怀按照服务规定和服务对象需求进行，必要时可请求专业人员支援。A.5.4精神关爱主要形

3、式包括陪同聊天、散步等，服务过程中需注意保护服务对象的个人隐私。A.5.5提供服务时宜细心观察服务对象情绪变化，积极疏导服务对象不良情绪。A.6应急救助A.6.1制定相应的服务突发事件应急处理预案。A.6.2服务过程中，发生突发事件时立即启动相关的应急预案。A.7维修维护A.7.1电器维修维护的基本内容主要包括：a）简单维修；b）日常维护。A.7.2定期对服务对象家庭中使用的电扇、空调、冰箱、微波炉、电水壶、电烤箱、热水器等物品进行维护保养。A.7.3每次服务结束后检查电器确保放置稳固、运行正常。附录B（资料性）监管指标明细表监管指标明细表详见表B.lo表B.1监管指标明细表指标分类细项说明服

4、务评价监管指标对服务人员评价综合满意度、投诉率、服务模式、服务承诺达成、服务效率等通过定期对服务对象进行服务评价和服务满意度调研.收集、汇总反馈意见、建议并进行改善，持续提高服务质量水平。对话务员评价业务熟练度、语言规范性、沟通流畅度、规章掌握度、话务专业性、临场应变性等对服务站评价服务态度、服务时长、服务内容、服务技能、用户满意度、一贯服务表现等服务运营监管指标日常管理考评培训教育、系统操作、走访检查、统计考核、质量管理、服务跟踪等通过日常数据统计和分析考评，持续推进标准化、精细化服务运营管理。服务规范考评服务形象、诚信服务、规范操作、服务反馈等服务成效考评服务工单、服务工时、服务项目、自费服务、服务成本、服务效率、商务配送等其他项目考评人员管理、安全管理等附录C（资料性）服务评价表服务评价表详见表C.lo表C.1服务评价表员工姓名：部门：日期：序号指标满意较满意一般较差1服务需求满足度2服务技能3服务态度4服务效率5满意度总体评价