基于大学生创业项目的汽车服务工作室实践初探.doc

基于大学生创业项目的汽车服务工作室实践初探 目前汽车在中国已逐步成为中等及以上家庭的普通代步工具，但大多数消费者对汽车的相关专业知识不甚了解。针对消费者与汽车生产方、销售和售后方之间的信息不对称，信任危机等问题，基于大学生创业项目成立了汽车服务咨询工作室，结合自身条件与特色进行汽车服务咨询工作室的实践，为规范汽车后服务市场进行初探。 1 汽车后服务市场的概念 “汽车后服务市场”是指汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称，包括汽车的售后维修服务、配件和养护用品、汽车保险、汽车融资、汽车资讯、汽车文化、汽车广告等1。目前汽车后市场大体上可分为7大行业汽车保险行业；汽车金融行业；汽车IT行业；汽车精品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养护行业；汽车维修及配件行业；汽车文化及汽车运动行业；二手车及汽车租赁行业2。 2 我国汽车后服务市场的现状 目前我国汽车后市场主要集中于大型4S店、传统维修厂、路边维修小店、汽车专项服务店和品牌快修美容连锁店，这五大服务模式在面积大小，设备投资，时效便利性，人员素质，服务质量和收费标准等方面各有利弊，短期可以共存，但随着市场的发展变化必将受到更中立更规范的后服务市场新服务模式的冲击。 目前我国汽车后服务市场主要存在以下几方面原因。 2.1 汽车生产方、销售和售后方各自为营 我国汽车生产方、销售和售后方各自为营，缺少主动与消费者沟通协调的平台，导致消费者与汽车生产方、销售和售后方之间的信息不对称，信任危机等问题日益严重。 2.2 部分4S店和维修店的潜规则 维修企业服务项目和价格垄断众所周知，部分4S店、维修厂甚至出现“小病大修”，维修清单和实际维修项目不符，配件只换不修，掉包好配件，以假充真，修旧充新，只换不修，频繁更换“三滤”过度保养，难自由选择机油品牌，巧立名目增收费项目等现象。 2.3 服务项目价格混乱，不透明 路边维修小店是工薪阶层的首选，但其看人叫价，配件品种多趁机乱收费，“保养大优惠”，油漆“真心便宜”，甚至制造故障等现象也十分明显，且一旦出现纠纷，消费者大多选择自认倒霉，助长不规范维修与管理的气焰。 2.4 从业人员技术及素质有待提高 汽车后服务市场的从业人员从业资质认定大多由企业内部认定，这就出现人才的自产自销，家族式管理等问题，服务质量，维修水平，企业文化，员工自身素质提高迫在眉睫。 3 汽车服务咨询工作室的实践 响应大学生创新创业号召，结合2018政府工作报告“互联网+”的理解与当前汽车后服务市场“上线”潮流，借鉴O2O（Online To Offline）汽车后服务市场概念，为更好搭建消费者与汽车生产方、销售和售后方的沟通平台，该汽车服务咨询工作室依托于黑龙江工程学院汽车与交通工程学院汽车运用与智能交通技术省级重点建设实验室、省级示范性实验中心，硬件设备齐全、运营环境优越。 该创业团队共5人，通过项目运作初期调研，发现我国汽车服务链中销售缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下，缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理，不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。故而汽车咨询服务应运而生。我们从事汽车销售、保养、维修、保险理赔等一系列咨询服务和代客汽车美容的新锐发展服务，为消费者提供最新鲜、具体、权威的汽车信息咨询。推动建立汽车保养、汽车维修、汽车年检、汽车购置等业务构建一站式服务平台。 该工作室于2018年11月正式成立，首先在汽车销售，售后服务等专业技术上我们建立人才技术库，均由该校毕业生在职汽车销售及售后从业人员担任；在汽车专业知识普及方面建立模块式服务管理，免费提供给大家；同时，为整合现有资源及未来扩大发展，由专人负责制作网络平台，注册微信公众号，完善网络线上信息。其次，选择合作企业定位于哈市各品牌信誉良好的4S店，利用课余时间走访其店，了解行情，整合资源，通过我们团队在校内进行小规模的宣传，制作宣传板，条幅，实例分析及现场讲解等方式对工作室进行现实宣传。 作为学生创业，从身边出发，在微信平台实施之后，发现学生更关心考驾照的问题，据了解驾校在学生的心目中的信任度极低，驾校在校园里鱼龙混杂，很多学生在报考驾校之后权益得不到保障，练车时间不灵活，很多学生不得不逃课去练车、考试，有的1年甚至2年都拿不到驾驶证。我们团队专人负责驾校问题，思路相同，通过走访驾校，与驾校校长建立长期稳定合作关系，协议练车时间灵活，特为学生开设周六、周日班及晚班。价格公道，提出一系列优惠活动，如，分期付款，专车接送或报销练车往返路费，金牌驾考教练陪练等措施。现在驾校在我们工作室已形成一套完整的体系，哈尔滨市已有8家驾校与我们形成长期合作关系，学生可以自由选择想要报名的理想驾校。目前运作良好，已有近百学生受益，实现了工作室与学生的双赢。 通过驾校实践成功，我们将此模式继续推广。进行社会调查，为客户答疑解难，了解客户的真实需求。对数据进行了分析整理，进一步制定了工作室的工作目标。现以学校广大教师及家属车辆为争取对象，向学校四周小区辐射。为了与广大消费者建立长期合作关系，通过提供优质的售后服务，采取定期回访客户等手段，主动与其建立合作关系，力争在短时间内打造一个完善的咨询服务工作室。 4 对汽车服务工作室的展望 汽车服务工作室作为大学生创业项目，利用校内提供的优质资源，服务于师生，服务于社会。汽车服务工作室，重在服务质量，搭建消费者与汽车企业沟通的桥梁，形成服务网络，让不具备汽车专业知识的车主不再处于被动境地，让车主拥有自我选择的能力，真正地实现汽车故障点对点靶向维修，使车主实现节省时间、费用的同时，监督4S店等的服务质量，实现真正的双赢，提高汽车行业的整体素质。 接下来将发展更多爱好汽车的同学加入我们的团队，进一步扩大我们的业务范围，在线上通过网络平台，实现大众在线咨询服务，汽车配件代购等一系列直销方式，由专人负责反馈系统，更完美地解决客户的问题。制作APP并通过网络平台将工作室推向各大应用平台，让客户足不出户，就可以实现汽车保养、汽车维修、汽车年检、汽车购置等业务构建一站式服务平台。在线下现实宣传，义务讲解汽车相关专业知识，增加大众的信任度与好感度，实现线下为基础，线上为补充，线上线下齐头并进趋势。对于我们初次创业的大学生而言，经验匮乏，通过实践得到了锻炼，形成了较实用的思维模式。