【工作总结】客服个人年终总结[1].docx

第 1 页 客服个人年终总结1 特征码 fIOxiudxbEjnrwapQphg 客服个人年终总结 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与 坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶 单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就 制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们 共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖 场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商 品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉， 领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部 门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果 下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、 楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级 各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干 部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接 受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售 第 2 页 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换， 并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次， 我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳 服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余 张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口 号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过 这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国 芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员 工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面 的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会 或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规 定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待 形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪 规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及 记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)， 在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我 精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好 评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20XX 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类： 第 3 页 224 例，服务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突 发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责 任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发 事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工 管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制 度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到 监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我 们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使 部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行 检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员 有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员 工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离 更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在 每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。 对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出 整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但 也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查 第 4 页 场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。 在 20XX 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类 员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是 给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班 经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品 知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用 我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些 同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间 如何有效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及 处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三 季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配 合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我 主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务 台人员进行培训 第 5 页 训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾 客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对 白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照 总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距， 但我们有信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动 中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作 都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到 公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 20XX 年前三季 度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但 是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理 的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素 质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服 务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所 有在 20XX 年第四季度 20XX 年一季度我会努力提升我部人员素 质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ，大 打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化， 更能享受到国芳百盛的服务文化。 第 6 页