【工作总结】宾馆服务员年度个人总结范文[1].docx

第 1 页 宾馆服务员年度个人总结范文1 特征码 tuXmsldiVmVFeCnFSQRB 在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。然 而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事;有的人就在 平凡中碌碌无为地消磨着岁月。任何事物都是从平凡中开始的， 平凡的起点总是迈向成功的第一步。 今天，我们怀着无比喜悦的心情，聚集一堂，在这里召开“弘 扬五四精神、展现时代风采的演讲赛” 。此时此刻，我们更加怀 念那些为祖国、为人民谋幸福而长眠于地下的仁人志士。他们 的爱国主义精神，将永远激励我们后来人为社会主义建设事业 贡献一切。我在服务员的这个岗位上已经工作有足足 2 年的时 间，在这个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼，学会了很多知 识。我热爱这平凡的岗位，能够有机会把我在工作中的心得和 大家交流，我感到非常荣幸。 曾记得我还是一名学生的时候，每次在路边高耸矗立的楼阁里， 看到那些热情微笑，举止端庄大方的服务员，心中便不时涌起 一个愿望，希望有一天，我也能够穿上某家宾馆的制服，那该 多好。我很羡慕她们能够工作在优雅的环境里，服务于来自各 国的宾客中间，多么像一座桥梁，一座架起中国人民和世界各 国人民的友谊之桥。在我心中它是一项高尚，神圣而又意义深 第 2 页 远的职业! 风会错过季节，雨会错过沙漠，可幸运的是，我没有错过命运 中的机遇，终于如愿以偿的到 x 宾馆做了一名服务员，我的心 情像比赛赢得了冠军一样高兴。然而过了一段时间后，我对这 份工作的新鲜感便在每天重复的铺床、吸尘、抹灰等工作中一 点点的磨逝着，厌烦的情绪也随之渐渐的产生，我怎么也没想 到心中一直向往的工作竟会是这样，想象和现实相差的太远了， 使我真的有些招架不住了。 记得有一次，我在清扫房间卫生时，发现客人的房间弄的非常 脏、非常乱，于是我一边捂着嘴，一边硬着头皮做打扫，嘴中 还不时的低声报怨，碰巧就在这时客人回来了，看到我有些不 高兴的说：“房间是我包住的，快点给我打扫。 ”听到客人的这 番话，我像被针扎了一样，委屈的丢下手中的清洁用具，哭着 跑到休息室。领班看到后，就问我是怎么一回事，我哭着向她 讲述了这件事的经过，她听后摇了摇头，而后语重心长的对我 说：“我们的工作就是为客人提供一个优雅、整洁的环境，客 人入住后，不只是购买了一个可供休息的地方，他们更要求在 这里享受到最好的服务。换个角度，站在客人的位置上考虑问 题，你就不会这样委屈不平衡了。刚才你的行为是不对的，和 我一起去和客人道歉解释一下吧!”我有些不高兴地望着她，心 想：就算我错了，知道就可以了，还要去道歉，多没面子。我 坐在椅子上没有动。这时领班似乎看出了我的想法，微笑着鼓 第 3 页 励我说：“敢于正视自己的缺点和错误，向前跨出一步，你会 有完全不一样的心境和感受，同时也会得到一种崭新的工作动 力。 ”说完后她转身出去了，剩我一个人呆坐在休息室里，想着 班长对我说的这番话，又想起开始参加工作的誓言和信心，最 后我还是鼓足了勇气来到房间门口，打算主动向客人解释道歉。 可映入我眼帘的一幕却是：领班正面带微笑，而大方得体的对 客人说：“您好先生，非常抱歉刚才那位服务员是新参加工作 的，对您有冒犯之处请您多原谅，我代她向您道歉对不起。 ”她 边说，边恭敬的为客人送上了热茶，而后又以娴熟的服务技巧， 为客人整理房间，这时客人有些不好意思的说：“都是我不好， 把房间搞的太乱了，应该请你们原谅才对，代我向刚才那位服 务小姐说声对不起，请她别介意我刚才说话时的态度。 ”这时站 在门口的我脸一下子红了起来，望着眼前刚刚发生的一切，感 触很多，不同的服务态度和处理方式得到了二种截然不同的效 果，这使我深深懂得用“心”去为客人服务，不但客人满意， 我们自身也能够从实践工作中体味到这平凡岗位中的不平凡。 转眼间，时光飞快流逝，虽然这件事已经过去很长一段时间了， 但它却始终深深的影印在我脑海里，不断地鞭策我、鼓励我克 服在工作中碰到的种种困难，使我经受住了一次次的考验。我 们用规范得体的语言、甜美的笑容、端庄的仪表，为客人提供 最好的服务，当风尘仆仆的客人入住宾馆时，立时送上香巾， 递上热茶和亲切的问候，当在客人眼中看到一丝询问的神情时， 第 4 页 我们会马上应声答复：“您好先生，我能为您做些什么?”碰到 多变的天气，外地客人很容易气侯不适应，这时我们会细心的 提醒客人多加些衣服，或别忘记带上雨具。这些细微的小事在 工作中很多很多，但正是这些细微的小事，汇聚出我们独具特 色，细心体贴的服务。 一年多后，由于工作的需要，我受房务部的指派，担当领班的 职务，从那天起，我更加觉得肩上的责任重大，时刻严格要求 自己、以身作则、吃苦在前、办事公平、用自己的实际行动去 影响和带动班组成员。在楼层人员短缺，赶上清扫工作量又很 大时，我主动放弃自己的休息时间，把集体的荣誉放在第一位。 处处以大局为重，渐渐地，班组中奉献爱岗的事迹越来越多， 记得有一次，迎接一个很大型的卫生 检查，碰巧赶上旅游旺季，工作任务量本来就很大 大，同时又需要我们对房间和公共区进行仔细彻底的清扫。当 时我很担心不能在规定的时间内完成工作任务，此时班组成员 主动找到我说：“我们宁可不休息，也一定在规定的时间内完 成工作任务，不会因为我们给集体带来任何影响。 ”很朴实的话， 体现了班组成员的主人翁意识和责任感在不断的加强。最后我 第 5 页 们不仅用汉水为宾馆赢得了荣誉，维护了集体利益，也用行动 证实了自己的价值。 几许往事，历历在目，使我得到锻炼的同时也磨炼了意志，经 过在工作中的不断摸索，我对自己的工作有了更深一步了解和 认识。 为了确保房间的出租质量，我把每天查房存在的问题记录下来， 利用晨会的时间布置工作重点及注意事项，查房时除重点检查 昨日存在的问题外，还要继续查找新问题。利用循环的检查方 式，为客人提供一个整洁、舒适、安全的环境。 在日常的服务过程中，每位服务员利用工作中的细心观察，准 确的掌握每位客人的不同生活习惯和满足客人的不同要求。一 位长住客人，入住在我楼，当服务员发现客人每天下班回来后 总要到冰箱内找水喝，当班的每一位服务员都会在白天时提前 为客人准备好，为他提供生活上的方便。还有一天晚间，客人 拿出一件衣服，焦急的询问我们能否帮助熨烫一下，当我们得 知客人是因为白天公事很忙，未能将衣服送洗，晚上又要穿着 它参加宴会，我们就主动想办法借来熨斗，为客人将衣服烫好， 并及时返还给客人，客人非常高兴。在临行前对我们说：“很 感谢你们周到及时的服务，帮助我解决了困难，如果再来 x， 一定住在你们这里” 。 几年来的磨炼，我越来越发现这平凡的岗位深深地吸引着我。 岁月悠悠，时光流转，我对这份工作的热爱也一天天的在增加。 第 6 页 因为从件件的普通小事中，让我清楚的看到和了解到服务工作 中的闪光之处，许多的酸甜苦辣，让我体味到人生的真谛和价 值，说到这里，我禁不住要用心告诉大家。我爱这平凡的 岗位，这是我无悔的选择!