苏宁服务.pptx

苏宁服务四项基本原则苏宁服务四项基本原则2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 培训目的培训目的 通过四项基本原则的介绍，使营业员明确通过四项基本原则的介绍，使营业员明确服务标准。服务标准。2008.2新员工入职培训标准课程V1.0课程大纲课程大纲一一 三米原则三米原则二二 区域负责制原则区域负责制原则三三 阳光服务原则阳光服务原则四四 首位接待负责制原则首位接待负责制原则2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准三米三米原则原则区域负责制原则区域负责制原则阳光服务原则阳光服务原则首位接待负责制原则首位接待负责制原则2008.2新员工入职培训标准课程V1.0三米三米原则原则1.顾客临柜要有招呼声：顾客临柜要有招呼声：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”2.向顾客推荐产品要有介绍声。向顾客推荐产品要有介绍声。3.顾客离开柜台要有道别声。顾客离开柜台要有道别声。您好，欢迎您好，欢迎光临！光临！谢谢光临，谢谢光临，请慢走！请慢走！2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准三米三米原则原则区域负责制原则区域负责制原则阳光服务原则阳光服务原则首位接待负责制原则首位接待负责制原则2008.2新员工入职培训标准课程V1.0区域负责制区域负责制1.安全责任安全责任2.卫生责任卫生责任3.销售责任销售责任2008.2新员工入职培训标准课程V1.0区域负责制区域负责制1.安全责任安全责任对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责，对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责，按规定进行盘点交接。按规定进行盘点交接。每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。业部处理。2008.2新员工入职培训标准课程V1.0区域负责制区域负责制1.安全责任安全责任当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。维修。当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。并主动与保洁员联系及时解决。当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌劝阻。当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌劝阻。连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。相关部门及时解决。2008.2新员工入职培训标准课程V1.0区域负责制区域负责制2.卫生责任卫生责任对所负责区域的展台、商品、对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。页等做到及时保洁和整理。当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。时拾拣。当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。2008.2新员工入职培训标准课程V1.0区域负责制区域负责制3.销售责任销售责任 相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶岗，配合销售。岗，配合销售。2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准三米三米原则原则区域负责制原则区域负责制原则阳光服务原则阳光服务原则首位接待负责制原则首位接待负责制原则2008.2新员工入职培训标准课程V1.0阳光服务原则阳光服务原则1.1.全员服务全员服务2.2.全程服务全程服务 顾客购买单件商品时顾客购买单件商品时 顾客购买多件商品时顾客购买多件商品时2008.2新员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准三米三米原则原则区域负责制原则区域负责制原则阳光服务原则阳光服务原则首位接待负责制原则首位接待负责制原则2008.2新员工入职培训标准课程V1.0首位接待负责制原则首位接待负责制原则1.售前售前对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。2008.2新员工入职培训标准课程V1.02.售后售后顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到现场客服作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到现场客服处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自己去找。己去找。首位接待负责制原则首位接待负责制原则2008.2新员工入职培训标准课程V1.0THANKSTHANKSTHANKSTHANKS2008.2新员工入职培训标准课程V1.0