专科医院长 怎样处理医疗纠纷-精选文档.ppt

疼痛病人的特点,1、迁延不愈性。 2、反复发作性。 3、丧失劳动能力性。 4、生理、心理慢性折磨性。 5、治疗高费用性。,产生医疗纠纷的原因,一、社会因素：,1、全民法律意识的普遍提高，自我维权意识日益增强，而医务人员的法律意识相对薄弱； 2、某些社会媒体误导社会公众； 3、医疗保险制度的改革，自付费用大幅度增加等。 4、中国的医疗体制不健全，医疗费用和收入不成正比等等。,二、.医院内部因素：,1、服务理念陈旧，服务态度不良； 2、疼痛业务技术水平的局限；医疗技术不过硬，导致漏诊，误诊，结果造成延误患者的及时治疗 3、医院综合管理问题； 4、 病情和医疗告知不够。 5、 部分医院过多地考虑经济利益。 6、医德医风状况不尽人意 。,三、患者家属因素：,1、很多患者及家属出于种种原因或为达到某种目的“制造”医疗纠纷。 2、 病人对医院和医生的期望值太高 。 3、 患者对疼痛方面的医疗知识欠缺 。 4 、部分患者患有精神方面的疾病。,四、 医学本身的风险,1、未知性。 2、偶然性。 3、不可抗拒性。,易产生纠纷的高危人群,1、教师、研究人员，医护人员、暴发户、机关工作人员、司法人员、记者等。 2、严重忧郁症或精神病患者。 3、黑道不法分子，劳教人员、吸毒者。 4、有医疗事故和医疗纠纷的患者。 5、酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。 6、经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑。,7、疼痛是慢性、复发性疾病，有很多不能根治，花费较多，如果没有达到预期的效果，易产生抵触情绪。 8、患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。 9、本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。,高度重视疼痛科易 误诊、漏诊的疾病,（1）不典型急性心肌梗死； （2）室性心律失常； （3）不典型蛛网膜下腔出血； （4）肺动脉栓塞； （5）猝死；,医疗纠纷的防范,一、医生必须要做到的：,1.严把语言关：杜绝恶语相向、无效交流、说话随便等现象。 2.和病人要交真心朋友，行为要赢得患者及家属的信任。 3.认真记载病历及相关医疗文书：避免显而易见的错误、医、护记录不一致、病历修改不规范等。 4.保存相关证据：包括尸体、文书、实物等。 5.慎重对待熟人关系：避免因熟人关系而省却必要的诊疗程序。,6、高度重视高投诉人群并与之加强沟通 如教师、研究人员，医护人员、机关工作人员、司法人员、记者等。 7、 严格把好手术（术前、术中、术后）关 。 （1）术前严格把好手术适应证和做好知情告知。 （2）术中发现意外情况及时与家属沟通。 （3）术后注意严密观察病情。,二、院长必须做到：,1、强化医疗管理 提高医疗质量。 2、 强化法律意识 树立法制观念 。 3、强化 纠纷意识 更新处理纠纷观念。 4、改善就诊环境 让病人满意。 疗效和服务提高 医疗纠纷下降,三、医院必须健全预防 医疗纠纷的规章制度,1 、 严格落实常用的各项规章制度 如三级查房制度、会诊制度、告知制度、三查七对制度等。 2、 医务人员要建立医疗纠纷预警制度 从科主任到主治医师和住院医师，从护士长到护士，人人高度树立医疗纠纷防范意识，善于察言观色，努力把医疗纠纷和医疗事故消灭在萌芽状态。,四、医护人员必须加强 防范意识 教育,（1）强化沟通意识。医护人员要以负责的精神，用热心、诚恳、宽容、和谐的语言，把深奥的医学专业知识和术语通过深入浅出让人易懂的科学方法，圆满答复病人及家属提出的问题并做到有应必答。（2）加强医德医风教育。（3）强化服务观念。要把握新时期医患关系特点，加强医护队伍职业道德和医德医风教育，强化服务观念，树立一切以病人为中心的思想。,4）加强“谨慎”服务观念。医护人员要有“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一个病员，诊疗谨慎，最大限度减少误诊、漏诊。（5）对重危病人要及时告病危，以便病人家属有足够思想准备，避免出现医疗纠纷。（6）抢救重危病人要积极、及时、有效、抢救现场应紧张有序、组织严密，所有操作要规范、娴熟，所有抢救设备和器械都应处于完好备战状态。,（7）病员出现异常情况，医护人员必须随叫随到，不能拖延，避免出现医疗问题。不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责，以免挑起不必要的医疗纠纷。（8）落实首诊医师负责制，严禁推诿病人。（9）使使用自费高档药物或高档检查前应征得病人和家属的同意，避免因经济负担引发医疗纠纷。,（10）对高危病人要做好防范猝死的应急抢救工作。 （11）出具医学证明必须谨慎。 （12）对外籍人士、知名人士、领导干部、重危疑难等重点特殊病人要密切观察病人。（13）一旦病人及家属对医疗和服务有意见，科主任和护士长要立即到场及早解决。（14）对患者及其家属的误解，要以理服人，耐心地做好解释工作，赢得他们的理解和信任，化解矛盾。,五、医护人员必须具备的七个意识,1、医务人员要树立医疗纠纷“防范”意识 所有职工都应高度树立医疗纠纷防范意识，努力把医疗纠纷和医疗事故消灭在萌芽状态。,2 、医务人员要对每个患者有“告知”意识 （1）要讲究语言沟通艺术和效果，说话态度要诚恳，既要尊重患者及其家属，又要阐明我们的观点，求得患者及其家属的理解和配合。（2）对病重和病危要及早告之家属。（3）对输血、手术、所有有创检查均应告知签字。对自动出院、拒绝治疗等均应履行签字手续，以备不测。（4）术前把病情、治疗方法、医疗风险、手术方式等如实告知患者和其家属，并知情同意签字。,3、医务人员要树立“沟通”意识。 医护人员要以负责的精神，用热心、诚恳、宽容、和谐的语言，把深奥的医学专业知识和术语通过深入浅出让人易懂的科学方法，圆满答复病人及家属提出的问题并做到有应必答。,4、医务人员要树立“服务”意识。 要把握新时期医患关系特点，加强医护队伍职业道德和医德医风教育，强化服务观念，树立一切以病人为中心的思想，优化服务流程，优化服务环境，提高医疗质量，提高服务水平，从医院、医护人员方面最大限度减少医疗纠纷的发生。,5、医务人员要树立“谨慎”意识。 医护人员要有“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一个病员，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。诊疗谨慎，最大限度减少误诊、漏诊。,6、医务人员要树立“预见”意识 医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力。,7、医务人员要树立“举证”责任意识 新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。,处理医疗纠纷的技巧,1、隔离现场 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。,2 、诚恳道歉 对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。,3 、细心解释 对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。,4、 依法办事 有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。,5、必要报警 对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。,6、及时上报 对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院及卫生局领导，对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。,我们总结 处理医疗纠纷的技巧：,六先六后口诀： 先听后说 ; 先上后下 ; 先快后慢 ; 先热后冷； 先文后武； 先私后公。,医疗纠纷处理成功的标志,对方继续赞扬医院， 继续尊重医生， 继续介绍病人。,