护理工作礼仪ppt课件-精选文档.ppt
2019/1/21,解放军第一五五中心医院,1,护理是服务！,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,2,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,3,一、礼仪的基本概述,1、礼仪的产生、发展和现状： 1）、我国有5千年文明史，素有 礼仪之邦的美誉。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,4,礼仪自古皆有。 如古人见面行握手礼、作揖礼。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,5,2）、礼仪是社会、经济、文化等发展的产物，随社会发展不断完善。 表现形式由简单到复杂。 范围由个人、家庭到各行各业、 各民族和国家。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,8,4、什么是护士礼仪？,护士礼仪是我国改革开放的产物。 是一种专业文化模式，建立在对患者 的尊重、关心、理解、爱护的基础上， 通过言谈、举止、表情、工作态度等，在 临床工作中表现出来的一种美德和行为 楷模。 是一种专业的行为规范,指导和协调 护士在护理活动中，实施以人为本， 体现人文关怀，实施有利于处理护患 关系，有利于他们身心健康的言行举止。 是护士素质、修养、行为、气质的 综合反映。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,9,5、护理工作礼仪的基本要求,1)、尊重服务对象 尊重人格、 权利、 隐私,如何体现尊重？ 1.得体的“称谓” 2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露 3.注意与患者交谈时的地点 4.维护患者的身体隐私权 5.进入患者的房间要经过患者的同意 6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论 7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人,2)、诚实守信 、保持言行一致、表里如一 、诚实，不使用欺骗手段 、充满自信而不自负,4、护理工作礼仪的基本要求,3）、举止文雅 、建立良好的第一印象 、仪表端庄、言谈礼貌 、礼貌对待异性患者,4、护理工作礼仪的基本要求,4）、雷厉风行 、扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰 富的临床经验是前提。 、镇静果断、机智敏捷的工作作风,4、护理工作礼仪的基本要求,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,13,二、为什么要学习护士服务礼仪,1、护士礼仪修养不足会出现： 1）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑； 2）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感； 3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗； 4）、走路时左顾右盼，举止不端； 5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠。 6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感； 7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处， 8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,14,二、为什么要学习护士服务礼仪,2、学习礼仪的重要性 在现在医院竞争日趋激烈的形势下，医患、护患关系越来越紧张的情况下，护士的服务工作以显得越来越重要，它是密切医患、护患关系的关键。在护理过程中，护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得到心理上的满足感，最终使得医患、护患关系更加密切。 良好的护士服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽，还能提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,15,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,16,一、护士应具备的基本素质,1、规范的仪表与举止 2、基本的语言沟通能力 3、热爱专业，敬业爱岗，忠于职守，自尊自爱，自信自强 4、增强服务意识，真正做到“以病人为中心”，提供优良服务 5、认真执行各种护理工作制度，遵守各项护理操作规程 6、讲求诚信，勇于承担责任 7、处事冷静，果断而不慌乱的处理问题 8、心理健康，情感稳定 9、学习与医疗护理相关的法律法规，加强法律意识,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,17,二、护士应具备的职业道德,1、护士医德规范 2、护士品德修养 3、护士应具备的几种意识 1）、诚信意识 2）、沟通意识 3）、奉献意识 4）、服务意识 5）、自我保护意识,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,18,心灵美和外表美的统一,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,19,护士形象,护理历史上的护士形象 宗教 母亲 仆人 护士的银幕形象 微笑 纯洁 认真 护士的职业形象 白衣天使 提灯女神,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,20,演艺人员护士形象秀,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,21,演艺人员护士形象秀,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,22,护士的职业形象,整洁的着装 饱满的精神 和蔼的态度 谦逊文明的语言 轻盈的步履 得体的举止 敏锐的观察能力 及时为患者解除病痛的精湛护理技术,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,23,病人期待护士的专业形象,随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式，护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。病人期待护士应具有以下的专业形象。 1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。 2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。 3、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我的感受。 4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。 5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。 6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。 7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。 8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,24,病人期待护士的专业形象,9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。 10、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。 11、她经常清洁整齐。 12、她按时将我的药送来。 13、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。 14、她有时会为我感到难过。 15、她是位健谈者 你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成为病人心目中优秀的 护士！,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,25,一、护士的仪表、仪容礼仪,燕尾帽的佩戴,燕 帽 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,26,一、护士的仪表、仪容礼仪,圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,圆帽的佩戴,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,27,2、发 型,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,28,3、护士服,护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。 衣扣袖扣全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。 特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,29,20年代的护士服,40年代的护士服,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,30,现代护士着装,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,31,她的着装错在哪里？,内衣外露,护士服不合体,护士服衣袖过长,口袋内物品过多,护士服衣领过低,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,32,胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。,临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方便、美观。 着浅色(肉色或白色)袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。,5、护士佩戴胸卡的要求,4、护士鞋,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,33,护士仪容仪表礼仪要求,工作期间一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。 护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。 工作中不能勾肩搭背、谈笑风生 不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。 不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。 禁止梳扮怪异的发型。 鼓励淡妆上岗 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,34,二、护士的举止规范礼仪,基本姿态 站 坐 蹲 行,端治疗盘 持资料夹 推治疗车 手势,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,35,立 姿 挺 拔,基本站姿,头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。 下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢 应用：正式场合,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,36,落 座 轻 稳,基本坐姿,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,37,坐 姿 端 庄,入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎,基本坐姿,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,38,不 雅 的 坐 姿,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,39,以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。,基本走姿,走 姿 轻 盈,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,40,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背,禁忌走姿,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,41,优雅的蹲姿,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,42,不雅的蹲姿、拾物姿态,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,43,推车姿态,位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,44,端治疗盘姿态,取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90° 盘内边距身体5-10cm 取放平稳,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,45,持病历夹姿态,取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,46,优美的引导手势,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,47,三、护士的仪态礼仪,1、举手有礼： 握手礼 点头礼 欠身礼 鞠躬礼,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,48,握手礼,在社交场合，行握手礼时应注意以下几点: 1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握 3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。 5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 8.握手是不可以把一只手放在口袋。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,49,欠身礼,面带微笑，头部及腰部弯至15度 。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,50,鞠躬礼,立正，面带微笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛向下看在受礼者的小腿肚（45度鞠躬礼）、脚尖（90度鞠躬礼）。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,51,2、护士的仪态礼仪-微笑,微笑是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方 式，也是人与人之间最好的一种沟通 方式是仪态的基本表现。 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、 与身体结合,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,52,1）、微笑的技巧 根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情 展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢 笑容要能够收放自如,2、护士的仪态礼仪-微笑,2、护士的仪态礼仪-微笑,2）如何具体做到微笑服务，主要有两点： 、微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。 、熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,54,3）、怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的武器呢? 、不需要特意装出微笑 、不要吝啬你的微笑 、时刻保持微笑,2、护士的仪态礼仪-微笑,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,55,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,56,一、语言沟通的原则,四语：语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中 四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸 两确：观点明确，信息准确 三性：规范性、保密性、情感性,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,57,二、语言沟通注意事项,慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述”,但 你 你不得不 你应该 你得 你必须,STOP！,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,58,三、日常护理用语,电话用语,敬语用语,日常服务用语,常用语态,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,59,1、电话用语,1)、打电话的礼仪 （1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。 （2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。 （3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说 出你要找的人。 （4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 （5）对方不在时的应对 用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。 请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。 请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话” （6）打错电话要致歉。 （7）等对方说了“再见”后再挂电话。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,60,2)、接电话的礼仪 （1）电话铃响，应尽快去接。 （2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。 （3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？” （4）转接电话前说“请稍候”。 （5）尽量给人方便 “很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？” （6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。 （7）应在对方挂电话后再挂电话。,1、电话用语,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,61,3)、接打电话的注意事项 （1）合适的语音语调。 （2）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。 （3）不打超时电话。 （4）不在病区大声呼叫别人接电话。 （5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。 （6）查房及治疗操作期间不得接听电话。,1、电话用语,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,62,五句 十字 文明 用语,2、常用敬语用语,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,63,1）、问候语 初次见面，请多多关照。 您好、早上好、下午好、晚上好 很高兴认识您。 久违了，一向可好。 2）、请托语 请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照,2、常用敬语用语,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,64,2、常用敬语用语,3）、致谢语 谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激 4）、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧 5）、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、 您介意吗,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,65,6）、礼赞语 太好了、好极了、美极了、 干得不错、真了不起、 太出色了,应该怎样回应他人对我的赞美呢？,2、常用敬语用语,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,66,7）、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福 8）、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作 9）、告别语 再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系 病人出院用语：请慢走！请多保重！,2、常用敬语用语,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,67,称谓性用语 应礼貌、热情、温和 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好 商量性用语中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问性用语耐心、温馨、柔和 您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？ 指令性用语准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！,3、常用语态,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,68,告知性用语礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？ 劝慰性用语含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。 歉意性用语真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。 道别性用语诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！,3、常用语态,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,69,“您好，很高兴认识您。” “请您稍等，医生马上到” “真对不起，让您久等了。” “您好，我是您的主管护士，我叫xxx，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。” “大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。” “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”,4、护理日常服务礼貌用语,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,70,“对不起，打扰您了，该量体温了。” “您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。” “对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。” “您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！” “对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？” .,4、护理日常服务礼貌用语,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,71,四、护士工作的言谈礼仪,1、语言表达礼貌准确 1）、使用文明礼貌语言 2）、使用准确规范语言,2、谈话内容适宜有趣 1）、选好交谈的话题 2）、引导病人交谈技巧,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,72,幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,73,2）倾听的三大原则,不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。,认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”,关心,耐心,留心,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,74,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,75,仪表端庄、举止行为规范 见面的互相介绍很重要 细致介绍 语言文明得体,（1）起立面向患者， 面带微笑，致以问候 （2）展示护士的体态礼仪 （3）让病人先坐下来,1、做好对新入院病人的接待礼仪,不同年龄采取不同方式 强化姓氏、自己的职责 多用病人喜欢的称呼 找一些谈得来的闲聊话题 满足病人被认识的需要,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,76,-语言文明得体,注意语气、措辞 尽量从积极的角度说话 学会正确表达内心感受 围绕健康主题 礼貌离开,1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须” 2.注意听弦外之音 3.避免用医学术语,1.与疾病相关的话题为主 2.介绍相关健康知识 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题 4.同种疾病患者的康复实例,-“谢谢您的配合！” -“您现在可以休息了，我待会再来看你！” -“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”,护士禁说三句话： “我不知道” “我正忙着” “等一会再说”,-“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？” -“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”,不能说： 要说： “等会儿”-“马上来” “试试看”-“尽我最大努力” “没事”-“我们会及时观察”,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,77,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,78,1、护理操作前的礼仪,充分的准备 得体的仪容举止 礼貌的言谈、清晰的解释,知晓病情 操作目的、所需物品 具体操作方法 操作注意事项,操作目的 配合方法 可能出现的感觉,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,79,2、护理操作中的礼仪,和蔼的态度，真诚的关怀 娴熟的操作技术,边操作边沟通， 询问感受， 随时解除困难和疑惑,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,80,2、护理操作中的礼仪,护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”，要最大限度的给病人以安全感。 上班期间不携带手机或将手机调至静音状态，以免手机鸣响的时候，分散你的注意力，造成病人不安的情绪。 操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,81,3、护理操作后的礼仪,亲切的嘱咐和安慰 诚恳的致谢,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,83,尽量从积极的角度说话 多提名字，学会赞赏病人 多从正面的角度说话 20%的生存率（正面）， 80%的死亡率（负面）,“你今天看起来挺精神的” “你的老伴真好，你的儿子真有孝心”,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,84,健康宣教的礼仪,在开始谈论一个重要话题时先征 询对方的同意,- “小王，下面我想给你讲一下我们下一步的治疗护理方案，好不好？” 首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊重 另外，它确实也给对方一个拒绝的机会 而且，向对方说明下面的谈话内容,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,85,健康宣教的礼仪,自己要尽量放松 人在紧张的情况下无论做什么都会大打折扣， 高明的护士在进入“正题”之前 喜欢与病人聊一些题外话。,如：平时的生活习惯，爱好、家庭及社会关系等，无关的闲聊既能让双方放松、愉快，又能对病人的整体健康有所了解。,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,86,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,87,平息患者不满的技能,1、保持平静、不去打岔。 2、专心于患者所关心的事情。 3、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 4、体态专注、面部表情合适。 5、与对方对视时眼神很自信。 6、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,7、适当做些记录。 8、表现出对对方情感的理解。 9、语调自信而殷勤。 10、不使用会给对方火上浇油的措辞。 11、避免指责自己的同事引起的麻烦。 12、不满的患者走了以后，能控制自己的情绪,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,88,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,89,反正都出院了，礼仪规范 无所谓！ ？,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,90,出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节,1.出院表示祝贺 2.对医院工作支持和配合表示感谢 3.对工作中的不足之处表示歉意 4.表达出院后一如既往的关怀,送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼 -“请慢走！请多保重！” -“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”,患者出院护理礼仪,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,91,-出院前的祝辞如何说？,-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！” -“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！” -“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！” -您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话” “请慢走，记得按时吃药，定期复诊。”,2019/1/21,解放军第一五五中心医院,92,Thanks!,
