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二级人力资源管理师考试实操复习资料第一部分 人力资源规划一、组织设计理论的概念、分类和基本原则是什么？ 答：组织理论又叫广义的组织理论或大组织理论，包括组织运行的全部问题，包括组织运行的环境、目标、结构、技术、规模、权力、沟通等。(2)组织设计理论是组织理论的狭义理解，或者称为小组织理论，主要研究企业组织结构的设计，而把环境、战略、技术、规模、人员等问题作为组织结构设计中的影响因素来加以研究。 组织设计理论分为静态的和动态的组织设计理论。静态的组织设计理论主要研究组织的体制、机构和规章。(2)动态的组织设计理论除了上述理论外，还加入人的因素，诸如协调、信息控制、绩效管理、激励制度、人员配备及培训等。现代组织设计理论属于动态的组织设计理论，但静态设计理论的内容依然占有主导地位，是组织设计的核心内容。 组织设计的基本原则是：1、任务与目标原则：是企业组织设计的最基本原则，是全部设计工作的出发点和归宿点。2、专业分工和协作的原则：实行系统管理、设计一些必要的委员会及会议来实现协调、创造协调的环境。3、有效管理幅度原则：管理幅度的大小与管理层次的多少呈反比例关系。4、集权与分权相结合的原则：集权是大生产的客观要求，分权是调动下级积极性。主动性和必要组织条件。5、稳定性和适应性相结合的原则：既要保持组织运行中的弹性，又需要在组织中建立明确的指挥系统、责权关系及规章制度，保持内在的自动调节机制。二、组织结构设计的程序有哪些？（重点） 答：1、分析组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式。影响因素为：企业环境、企业规模、企业战略目标、信息沟通。2、根据所选的组织结构模式，将企业划分为不同的、相对独立的部门。3、为各个部门选择合适的部门结构，进行组织结构调整。4、将各个部门组合起来，形成特定的组织结构。5、根据环境的变化不断调整组织机构。三、设计部门结构时有哪些选择模式？各模式有哪些优缺点？ 答：1、以工作和任务为中心来设计部门结构。包括：直线制、直线职能制、矩阵结构。优点：具有明确性和高度稳定性。缺点：每个人只了解自己的工作和任务，很难从整体看待组织。该组织模式比较适应于企业规模较小或外部环境变化不大的情况。 2、以成果为中心来设计部门结构。包括：事业部制、模拟分权制。优点：使每个自治单位既能了解自己的任务，又能了解整个企业的任务；具有高度的稳定性和适应性。缺点：需要设置较多的分支机构，管理费用较多，但结构明确性不强，实际工作难以实现真正做到以成果为中心。适用于：大型企业，且其不同组成部分在生产、技术、经营业务方面有紧密联系时。 3、以关系为中心来设计部门结构。适用于：特别巨大的企业或项目之中，如跨国公司。它是将其他组织设计原则加以综合应用。缺点：缺乏明确性和稳定性，实用性较差。四、企业组织战略与组织结构的关系是什么？有哪些主要的组织战略？ 答：组织结构的功能在于分工和协调，是保证战略实施的必要手段。钱德勒教授认为：组织结构服从战略。当企业发展到一定阶段时，企业因该采用适合的组织发展战略，调整组织结构。组织战略主要有：增大数量战略、扩大地区战略、纵向整合战略、多种经营战略。五、企业组织结构变革的征兆、程序有哪些？（重点） 答：企业组织结构变革的征兆有：（1）企业经营业绩下降，例如市场占有率缩小、产品质量下降、成本增加、顾客意见增多、缺少新产品、新战略等。（2）组织结构本身病症的显露，如决策迟缓、指挥不灵、信息不畅、机构臃肿、管理跨度过大、“扯皮”增多、人事纠纷增加等。（3）员工士气低落，不满情绪增加，合理化建议减少，员工的旷工率、病假率、离职率增高等。 企业组织变革的程序分为三个大步骤，一是组织结构诊断，包括： 1、组织结构调查；2、组织结构分析；3、组织决策分析；4、组织关系分析；二是实施结构变革，包括1、企业组织结构变革的征兆：企业经营业绩下降、大企业病、员工士气低落。2、企业组织结构变革的方式：改良式变革（对组织结构进行小修补，较常用）、爆破式变革（短期内完成组织结构变革的重大的乃至根本性变革，要谨慎采用）、计划式变革（对改革方案经过系统研究，制定全面规划，然后有计划、分阶段进行实施，如企业组织结构整合等）。3、排除组织结构变革的阻力：让员工参与、对员工进行组织变革培训、启用开拓创新人才。三是企业组织结构评价六、原有组织结构不协调时的表现特点有哪些？（重点） 答：1、各部门间经常出现冲突。2、存在过多的委员会。3、高层管理部门屡屡充当下属部门相互间冲突时的裁判和调解者。4、组织结构本身失去了相互协调的技能，全靠某个有特殊地位的人或权威来协调。七、企业结构整合的过程是什么？ 答：1、拟定目标阶段。2、规划阶段。3、互动阶段。4、控制阶段。八、保证组织结构变革顺利进行的措施和组织结构变革应注意的问题是什么？（重点） 答：要想保证组织结构变革顺利进行，应实现研究并采取如下措施： 1、让员工参与组织变革的调查、诊断和计划，使他们充分认识变革的必要性和变革的责任感。2、大力推行与组织变革相适应的人员培训计划，使员工掌握新的业务知识和技能，适应变革后的工作岗位。 3、大胆起用年富力强和具有开拓精神的人才，从组织结构方面减少变革的阻力。 组织结构变革中应注意以下问题：1、组织结构改革方案要经过仔细研究和充分酝酿，避免出现“心血来潮”“朝令夕改”的现象。2、尽可能地先进行试点，再逐步推广，避免“限期完成”的运动方式。3、在初步完成整合之后，还需要建立健全和完善各种规章制度，以及相关的配套工作。九、企业人力资源规划的内容、作用和原则有哪些？（重点） 答：人力资源规划分为广义和狭义的两种。狭义的人力资源规划包括：人员配备计划、人员补充计划和人员晋升计划。广义的人力资源规划：除了上述三个规划外，还包括：人员培训开发计划、员工薪酬激励计划、员工绩效管理计划、其他计划（劳动组织计划、员工援助计划、劳动卫生与安全生产计划、员工职业生涯计划等） 人力资源规划的作用主要有以下五点：1、满足企业总体战略发展的要求；2、促进企业人力资源管理的开展；3、协调人力资源管理的各项计划；4、提高企业人力资源的利用效率；5、使组织和个人发展目标相一致。 人力资源规划的制定应遵循以下基本原则：1、确保人力资源需求的原则：人员规划的核心问题是人员的供给保障，包括人员的流入分析、流出预测、人力资源的供给状况分析、人员流动的损益分析。2、与内外环境相适应的原则；3、与战略目标相适应的原则；4、保持适度流动性的原则十、制定企业人力资源规划的基本程序是什么？（重点） 答：狭义的人力资源规划的核心部分包括：人力资源需求预测、人力资源供给预测分析、供需综合平衡。基本程序有：1、调查、收集和整理涉及企业战略决策和经营环境的各种信息。2、调查了解企业现有人力资源状况。3、采用定性和定量相结合，以定量为主的各种科学预测方法对未来人力资源的供求进行预测。4、制定人力资源供求协调平衡的总计划和各项业务计划。5、人员规划的评价与修正。十一、人员规划评估的目的、应注意的问题和含义是什么？（重点） 答：人员规划评价的目的：要了解人员规划对企业经营的影响，对人员规划作出恰当的反馈，并测算人员规划给企业带来的收益。要注意的问题：1、规划应当反映组织内部目标或外部目标的变化，必须明确有什么部门或人员承担了相应的责任。2、规划应有适当的弹性，给予执行人员一定的独立决策权。3、应当考虑人员规划与其他经营计划的相关性。 人员规划的三方面含义：1、从组织的目标与任务出发，要求企业人力资源的质量、数量和结构符合其特定的生产资料和生产技术条件的要求。2、在实现组织目标的同时，也要满足个人的利益。3、保证人力资源与未来组织发展各阶段的动态适应。人力资源预测是人员规划的一部分，是人员规划中定量分析最多的部分。十二、人力资源需求预测的内容、作用和局限性是什么？（重点） 答：人力资源需求预测的内容有：1、企业人力资源需求预测；2、企业人力资源存量与增量预测；3、企业人力资源结构预测：进行人员结构调整；4、企业特种人力资源预测：对企业需要的特殊人才资源进行开发和培养。人力资源需求预测的作用是：具有两方面的贡献：1、对组织方面的贡献：满足组织在生存发展过程中对人力资源的需求、提高组织的竞争力、是HR部门与其他直线部门进行良好沟通的基础。2、对人力资源管理的贡献：是实施人力资源管理的重要依据、有利于调动员工的积极性。局限性是：1、环境的不确定性；2、企业内部的抵制；3、预测的代价高昂；4、知识水平的限制。十三、影响人力资源需求预测的一般因素有哪些？（重点） 答：共11项：1、顾客需求的变化；2、生产需求（企业总产值）；3、劳动力成本趋势（工资状况）；4、劳动生产率的变化趋势；5、追加培训的需求；6、每个工种员工的移动情况；7、旷工趋向（或出勤率）；8、政府的方针政策；9、工作小时的变化；10、退休年龄的变化；11、社会安全福利保障。十四、人力资源需求预测的具体程序是什么？(重点) 答：一、准备阶段：1、构建人力资源需求预测系统；2、预测环境与影响因素分析，包括SWOT分析和竞争五要素分析；3、岗位分析：企业专门技能人员的分类、企业专业技术人员的分类、企业经营管理人员的分类；4、资料采集与初步处理。 二、预测阶段：1、根据工作岗位分析的结果确定职务编制和人员配置；2、进行人力资源盘点，统计出人员的缺编、超编及是否符合职务资格要求；3、修正并得出统计结果。4、统计未来的人员流失状况。5、统计未来人力资源需求量；6、汇总计算现实人力资源需求量、未来的人员流失状况和未来的人力资源需求量，得出企业整体的人力资源需求预测。 三、编制人员需求计划：计划期内员工补充需求量计划期内员工总需求量报告期期末员工总数计划期内自然减员员工总数。补充需求量包括两部分：1、企业各部门实际的发展需要而必须增加的人员。2、因年老退休、离休、辞职等原因发生的“自然减员”。十五、人力资源需求预测的定型方法和定量方法有哪些？（重点） 答：定性预测方法主要包括：经验预测法、描述法和德尔菲法。1、经验预测法：利用现有情报和资料，根据有关人员的经验，对公司的人员需求加以预测。分为“自下而上”和“自上而下”。2、描述法：通过对企业某时期的有关因素的变化进行描述或假设，从描述、假设、分析和综合中提出HR需求。它不适用于长期预测。德尔菲法又叫专家评估法，一般采用问卷调查的方式，听取专家的分析评估，并通过多次重复，最后达成一致的方法。一般分为四轮：1、第一轮：提出预测目标和要求，确定专家组，准备有关资料，征求意见。2、第二轮：简明扼要地以调查表方式列出预测问题（一般以25个为宜）。3、第三轮：修改预测结果，充分考虑有关专家地意见。4、第四轮：进行最后预测，在第三轮统计资料地基础上，请专家提出最后意见及依据。 定量方法包括：转换比率法、人员比率法、趋势外推法、回归分析法、经济计量模型法、灰色预测模型法、生产模型法、定员定额分析法、计算机模拟法。定量预测方法使用时所应注意的问题：1、转换比率法和数学模型法的精确性有赖于两者之间关系的强度、这种关系提炼方法的精确性和这种关系在将来继续保持的强度。2、人力资源需求预测的定量方法都是以函数关系不变作为前提。但这经常是不符合实际的，因此需要用管理人员的主管判断进行修正。十六、企业人员内部和外部人员供给的影响因素有哪些?(重点) 答：(1)内部供给一般是人力资源供给的主要部分（除新建企业）。企业人力资源需求的满足，应优先考虑内部人力资源的供给。应考虑下述因素：企业内部人员的自然流失（伤残、退休、死亡等）、内部流动（晋升、降职、平调等）、跳槽（辞职、解聘等）。内部供给预测的方法有：人力资源信息库、管理人员接替模型、马尔可夫模型。（2）影响企业外部劳动力供给的因素有：（1）地域性因素；（2）人口政策及人口现状；（3）劳动力市场发育程度；（4）社会就业意识和择业心理偏好；（5）户籍制度的严格程度。其主要的供应渠道有（1）大中专院校应届毕业生（2）复员专业军人（3）失业人员、流动人员（4）其他组织在职人员。十七、企业人员供给预测的步骤？（重点） 答：步骤有;1、对企业现有的人力资源进行盘点，了解企业员工队伍的现状2、分析企业的职务调整政策和历年员工调整数据，统计出员工调整的比例。3、向各部门的主管人员了解将来可能出现的人事调整状况。4、将上述的所有数据进行汇总，得出对企业内部人力资源供给量的预测。5、分析影响外部人力资源供给的各种因素（主要是地域性因素和全国性因素，得出企业外部人力资源供给预测。6、将企业内外部人力资源供给预测进行汇总，得出企业人力资源供给预测。十八、企业应该如何对待提升受阻人员？当公司的业务主管的年均离职率过高时，公司应该如何做？（重点） 答：对于提升受阻人员应该做好以下工作：1、进行“一对一”面谈，就有关升迁问题深入交换意见，鼓励他们继续努力和学习，全面提高个人素质。2、为他们提供更加宽松的发展空间，为他们提高更多的培训或深造的机会。3、给他们压“重担”，适当扩大他们的工作范围，让其承担更多更重要的责任，或者提高他们的薪资等级。 当公司的业务主管的年均离职率过高时，公司应该:1、查明公司业务主管离职率高的原因，采取必要的措施尽快地降低离职率；2、加大对公司业务员地培训力度，使他们尽快地晋升为业务主管；3、采用多种方式，广开人员补充的渠道，吸引更多的专业人才填补业务主管的岗位空缺。十九、当企业人力资源供不应求和供大于求时，公司分别应该怎么做？（重点） 答：（）当企业人力资源供不应求时，企业可以:1、将符合条件，而又处于相对富余状态的人调往空缺职位。2、如果高技术人员出现短缺，应拟定培训和晋升计划，在企业内部无法满足要求时，应拟定外部招聘计划。3、根据劳动法等有关法规，制定延长工时适当增加报酬的计划。4、提高企业资本技术有机构成，提高工人的劳动生产率，形成机器替代人力资源的格局。5、制定聘用非全日制临时用工计划，如返聘或聘用小时工等。6、制定聘用全日制临时用工计划。上述6条措施，是解决组织人力资源短缺的有效途径，但最有效的途径是：通过科学的激励机制，以及培训提高员工生产业务技能，改进工艺设计等方式，来调动员工积极性，提高劳动生产率，减少对人力资源的需求。 （2）当企业人力资源供大于求时，企业可以：1、永久性辞退某些劳动态度、纪律观念较差和技术水平低的员工；2、合并和关闭某些臃肿的机构。3、鼓励提前退休或内退。4、加强培训工作，提高员工整体素质，如制定全员轮训计划5、加强培训工作，使员工掌握多种技能，鼓励部分员工自谋职业。6、减少员工的工作时间，随之降低工资水平。7、采用由多个员工分担以前只需要一个或少数几个人就可以完成的工作任务。 总之，在制定平衡人力资源供求的政策实施中，需要使各部门人力资源在数量、质量、结构、层次等方面达到协调平衡。第二部分 招聘与配置一、员工素质测评的基本原理/原因是什么？（重点）答：（1）个体差异：人和人之间存在着多方面的差异。（2）工作（职位）差异原理：不同的职位具有差异性，包括内容和职位的差异性。（3）人岗匹配：人适其事、事宜其人，根据个体间的不同素质和要求，将其安排在各自最适合的岗位上。人岗匹配包括：工作要求与员工素质相匹配、工作报酬与员工贡献相匹配、员工之间相匹配、岗位和岗位之间相匹配。二、员工素质测评的主要原则是什么？（重点，问答或者案例分析） 答：原则有：（1）客观测评与主观测评相结合；（2）定性测评与定量测评相结合；（3）静态测评与动态测评相结合：静态测评比较容易看出差距，动态测评有利于指导。静态测评包括个性测试、心理测试等、问卷、考试等；动态测评包括评价中心、面试、观察评定等。（4）素质测评与绩效测评相结合；（5）分项测评与综合测评相结合。三、员工测评标准体系的构成是什么？ 答：1、横向结构：对员工素质的要素进行分解，它包括：（1）结构性要素：静态的角度来反映员工素质及其功能行为的构成。包括身体素质和心理素质。（2）行为环境要素：动态角度反映员工素质及其功能行为特征，指员工的实际工作表现及所处的环境。其中外部环境主要指工作环境和组织背景。内部环境指个人所具备的素质。（3）工作绩效要素：工作的成果表现。比如工作质量、工作量、工作效率、人才培养等。 2、纵向结构：是对横向结构各项素质的层层分解和推向可操作化。横向测评注重测评素质的完备性、明确性和独立性，纵向测评则注重测评要素的针对性、表达简练性和可操作性。包括测评内容、测评目标（测评内容的代表）、测评指标（即把测评目标变成可操作化）。三者表达了不同层次。四、员工测评标准体系的类型有哪些？ 答：1、效度参照性标准体系：根据测评内容与测评目的而形成的测评标准。比如考驾照、飞行员选拔。该标准与工作内容直接相关；2、常模参照性指标体系：对测评客体外延的比较而形成的测评标准体系，而与测评客体本身无关。主要适用于不能或难以用工作本身的实践来检验的内容。比如选拔公务员、选拔管理人才等。其评价标准不是客观的、绝对的，而是主观的、相对的。五、员工测评方案制定的过程有哪些？（重点） 答：（1）确定被测评对象范围和测评目的；（2）设计和审查员工素质能力测评的指标与参考标准；（3）编制或修订员工素质能力测评的参照标准；（4）选择合理的测评方法。六、员工测评的过程是什么？（注意如何操作，参看书中案例） 答：（1）组建招聘团队；（2）员工初步筛选；（3）设计测评标准：确定多个测评指标。（4）选择测评工具：对每个不同的指标根据情况选择不同的方式，如无领导小组、结构化面试、文件框等。（5）分析测评结果：这里的计算方法请参照P99页，将是很可能考试的地方，并让你对每个员工的特点进行总结，只要照实讲述和计算即可。（6）作出最终决策（7）发放录用通知七、在员工测评中，对测评人员的要求有哪些？ 答：1、坚持原则，公正不偏；2、有主见，善于独立思考；3、有一定的测评经验；4、有一定的文化水平；5、有事业心，不怕得罪人；6、作风正派，办事公道；7、了解被测评对象的情况。八、面试的基本程序有哪些。(重点） 答：一、面试的准备阶段：制定面试指南、准备面试问题、评估方式的确定、培训面试考官。二、面试的实施阶段：关系建立阶段（消除紧张）、导入阶段（自由阶段，以开放性问题为主）、核心阶段（行为性问题更多，了解关于核心胜任力的事例）、确认阶段、结束阶段。三、面试的总结阶段：综合面试结果、面试结果的反馈、面试结果的存档、面试的评价阶段九、面试的实施技巧要点。（9条） 答：（1）充分准备；（2) 灵活提问；（3）多听少说；（4）善于提取要点；（5）进行阶段性总结；（6）排除各种干扰;（7）不要带有个人偏见；（8）在倾听时注意思考；（9）注意肢体语言信息.十、请说明员工招聘时应注意的问题（9条）（重点） 答：(1)简历并不能代表本人；（2）工作经历比学历更重要；（3）不要忽视求职者的个性特征；（4）让应聘者更多地了解组织；（5）给应聘者更多地表现机会；（6）注意不忠诚和欠缺诚意的面试者；（7）关注特殊员工；（8）慎重地做决定；（9）面试考官要注意自身的形象。十一、行为描述面试的内涵及关键要素有哪些？（重点）答：（1）行为描述面试是一种独特的结构化面试，它采用的问题都是基于关键胜任特征（胜任力）的行为性问题。面试官希望了解两方面的信息：一是应聘者过去的工作经历，以预测他未来的发展趋势；二是了解他对特定行为所采取的行为模式。（2）其基本实质是：1、用过去的行为预测未来的行为；2、识别关键性的工作要求；3、探测行为样本。（3）其基本假设是：过去的行为可以预测未来；说和做是截然不同的事情。与应聘者说的不同，他过去的实际行为的实例更重要。 在面试中要把握4个关键要素（STAR）：1、情景（situation):应聘者经历过的特定工作情景或任务；2、目标（target):应聘者在情景中应该达到的目标；3、行动（action ）:应聘者为达到目标所采取的行动；4、结果（result):即该行动的结果，包括积极效果和消极效果。十二、面试的特点和发展趋势是什么？（重点）答：面试的特点有：（1）以谈话和观察为主要工具。（2）面试是一个双向沟通的过程。（3）面试具有明确的目的性。（4）面试是按照预先设计的程序进行的。（5）面试考官与应聘者在面试过程中的地位是不平等的。 面试的发展趋势是：（1）面试形式丰富多样。（2）结构化面试成为面试的主流。(3) 提问的弹性化：思路可以定好，但展开可以自然放开，前后自然衔接。(4) 面试测评的内容不仅包括知识和仪表，还包括思维能力、反应能力、心理成熟度、求职动机和进取精神。(5) 面试考官的专业化。(6) 面试的理论和方法不断发展。十三、面试中常见的问题有哪些？（重点） 答：常见的问题有：（1）面试目的不明确；（2）面试标准不具体；（3）面试缺乏系统性；（4）面试问题设计不合理；（5）面试考官的偏见（第一印象、对比效应、晕轮效应、录用压力）。十四、简述评价中心技术的意义及作用。（重点） 答：评价中心是指从多角度对个体行为进行标准化评估的各种方法的总称。它使用多种测评技术，通过多名测评师对个体在特定的测评情景中表现出的行为作出判断，然后将所有测评师的意见进行汇总，从而得出对个体的综合评估。简单讲，评价中心就是讲受评人置于一系列模拟的工作情景中，由专业考评人员对其各项能力进行考察或预测，了解其是否胜任该项工作岗位要求的测量和评定的方法。 其作用主要有：1、用于选拔员工，重点在于挑选那些具有胜任岗位所必需的能力或素质的员工。2、用于培训诊断，明确员工需要在哪些方面加强，为培训提供参考依据。3、用于员工技能发展，在培训诊断的基础上，改善提高其能力。 评价中心技术主要包括：无领导小组讨论、公文筐测验、案例分析、管理游戏等。十五、无领导小组讨论的概念、类型及优缺点（重点） 答：（1）无领导小组（leaderless group discussion LGD）讨论是评价中心的主要组成部分，由一定数量的一组被评人（69人），在规定的时间内（约1小时）就给定的问题进行讨论，讨论中每个成员处于平等的位置，并不指定小组的领导者或主持人。它通过松散群体讨论的形式，快速诱发人们的特定行为，并通过对这些行为的定性描述、定量分析及人际比较来判断被评价者的个性特征。它被认为是企业招聘、选拔中、高层管理人才的最佳方法。 （2）无领导讨论的类型包括：1、根据主题有无情景性，可以分为无情景性讨论和情景性讨论。其中无情景讨论，主要是针对一个开放性的问题来进行，问题设计上应该有一定难度，或者是两难问题。2、根据是否分配角色，可以分为不定角色的讨论和指定角色的讨论。 作为一项比较先进的测评方法，无领导小组讨论具有生动的人际关系互动，能在被评价者之间产生互动；讨论过程真实，易于客观评价；被评价者难以掩饰自己的特点；测评效率高。存在的问题在于：题目的质量影响测评的质量；对评价者和测评标准的要求较高；应聘者表现易受同组其他成员影响；被评价者的行为仍然有伪装的可能性。十六、无领导小组讨论的原理及成功的要点有哪些？(重点) 答：（1）原理有：流行的素质理论”冰山模型“、”洋葱模型“，把人的素质从内到外大致分为内在素质（态度、动机、价值观念）、知识和技能、外在行为三部分。其中，内在素质只能通过外在行为来衡量，心理学理论也说明人的内心世界总是会表现在外在行为中，但二者并不是一一对应的，观察者会有自己的情感反应。因此，通过无领导小组希望通过外在行为展现讨论者的内在素质特点。 （2）无领导小讨论要取得成功需要注意：1、评价者要具备较丰富的知识和经验：要对评价者进行培训和选择，同时还要规范评分要素和评分表，尽量减少误差。2、被评价者要有机会充分展现自己：无领导小组注重挖掘被评估者的内在素质。因此，被评价者要能根据题目尽量表现自身能力。3、在题目设计上，要根据联系工作内容、难度适中，同时要具有一定的冲突性等原则进行设计。十七、员工素质测评中常见的测评结果误差原因有哪些？（重点）答：（1）测评的指标体系和参照标准不够明确；（2）晕轮效应：以点概面，以员工某单个方面的特点来判断其整体状况。（3）近因误差：测评人员对被测对象近期状况记忆清楚，对远期表现比较模糊，容易以近期表现来判断整个时期的偏差。（4）感情效应：彼此之间的关系影响测评结果。（5）参评人员训练不足。第三部分培训与开发一、制定培训规划的基本步骤有哪些？ 答：员工培训规划是在培训需求分析的基础上，从企业总体发展战略的全局出发，根据企业各种培训资源的配置情况，对计划期内的总体培训目标、对象和内容、培训的规模和时间、培训评估的标准、负责培训的机构和人员、培训师的指派、培训费用的预算等一系列工作所作出的统一安排。 其步骤主要有：1、培训需求分析(基础)；2、工作岗位说明；3、工作任务分析；4、培训内容排序；5、描述培训目标；6、设计培训内容；7、设计培训方法；8、设计评估标准；9、试验验证。二、制定员工培训规划的要求及内容有哪些？（重点） 答：制定要求有：1、系统性：从培训对象的确定到培训内容、方法的选择及培训师的选择，乃至培训标准的制定都要保持统一性和一致性。2、标准化：在整个培训规划的设计过程，确立并执行正式的培训规则和规范。3、有效性：可靠性、针对性、相关性、高效性。4、普遍性：应适应不同的工作任务、应适应不同的对象、应适应不同的培训需要。 员工培训规划的主要内容有11项：培训目的、培训目标、培训对象和内容；培训的范围：个人、基层（班组或项目小组）、部门（职能还是业务）和企业。培训的规模、时间、地点、费用（直接成本和间接成本）。培训的方法、教师、计划的实施三、国内外常见的集中教学计划设计程序有哪几个？ 答：1、肯普的教学设计过程模型是早期培训教学设计模型中最为简洁明确的一种模式。它强调三个主要问题：（1）、学习什么，达到怎样的熟练程度；（2）、教学程序、教材和人员如何组合，才能最佳地实现培训目标；（3）、使用什么手段来评价学习结果。其主要优势是：将学员特点、学习内容和开展教学设计所涉及的辅助服务等影响因素，加以综合考虑和统筹安排。该模型主要运用于课程、单元和课堂教学的设计。 2、加涅和布里格斯的教学设计程序。美国教育心理学家加涅和布里格斯把教学设计程序分为系统A级、课程级、课堂级、系统B级，共14个步骤。该设计程序覆盖了从整个教育系统的设计到课堂教学设计的全部内容。 3、迪克和凯里的教学设计程序。美国学者迪克和凯里教授提出了一种偏重于行为模式的教学设计程序。共有9个步骤。该程序更注重对学习内容的分析和鉴别，强调从学员的角度收集数据以修改教学。该模型首先明确学员通过教学以后能做什么，再分析学员的生理、心理和社会特点，以确定培训的起点。 4、我国常用的教学设计程序。我国流行一种简单实用的教学设计程序，既适用于一门课程和一个教学单元的设计，又适用于一节课的教学设计。共7个步骤：确定教学目的、阐述教学目标、分析教学对象特征、选择教学策略、选择教学方法及媒体、实施具体的教学计划、评价学员的学习情况。四、外部聘请师资的优缺点和内部开发师资的优缺点各有哪些？答：（1）外部聘请师资的优点有：选择范围大，可获取高质量的师资力量；带来许多全新的概念和思想；对学员的吸引力较大；可提高培训的档次，引起企业各方面重视；容易营造气氛，获得良好的培训效果。（2）外部聘请师资的缺点有：企业与其之间缺乏了解，加大了培训风险；外部教师对企业以及学员缺乏了解，可能使培训适用性降低；外部教师可能会由于缺乏实际工作经验，导致培训纸上谈兵；外部聘请教师成本较高。 （3）开发内部师资的优点有：对各方面比较了解，使培训更具有针对性，有利于提高培训的效果；与学员相互熟识，能保证培训中交流的顺畅；培训相对易控制。（4）开发内部师资的缺点有：内部人员不易于在学员中树立威望，可能影响学员在培训中的参与态度；内部选择范围较小，不易开发出高质量的教师队伍；内部教师看待问题受环境决定，不易上升到新的高度。五、培训课程设计的程序有哪些？（重点） 答：培训课程设计的程序有7项：1、培训项目计划：企业培训计划、课程系列计划、培训课程计划；2、培训课程分析：课程目标分析与培训环境分析；3、信息和资料的收集；4、课程模块设计；5、课程内容的确定；6、课程演练与试验；7、信息反馈与课程修订。六、企业在不同的发展阶段应采取何种培训内容？（重点）答：1、创业时期（关注高层或核心人员培训） 创业初期，公司人数有限，主要精力放在市场营销上，主要业务活动由创业者独立支撑。此时，企业的当务之急是发现客户，推动企业快速成长，企业应集中力量提高创业者的营销公关能力、客户沟通能力。2、在企业发展期的培训内容 在发展期，企业有了稳定的销售量，组织开始快速扩张，企业需要培养一部分中层干部，组建管理团队，分担业务量。因此，企业应集中力量提高中层管理人员的管理能力，如培养并影响他们的管理风格和思维习惯，使之适应企业的要求。提高他们的管理知识，加深他们对行业发展的认识，以建立适应企业未来发展的管理体制。主要是培养他们的管理观念和管理技能，促进企业长远发展。3、在企业成熟期的培训 企业的成熟期是指企业完成规模扩张，成为行业内主要竞争者的时期。企业需要提升自己的核心竞争力，推动企业中的每一个员工把自己的工作同企业的目标紧密结合起来，从根本上提高企业的素质。企业应该集中力量建设企业文化，将企业长期发展所必需的观念、规则和态度传播到每一个员工中去，并提升员工对企业目标的认同、对企业的归属感。七、不同层次的管理人员应具备何种的能力特征？（重点） 答：不同层次的管理人员应具备不同的能力组合。其能力组合包括：专业技能、人文技能、理念技能。级别越高，理念技能要求越高。专业技能是对生产和服务的特定知识、程序和工具的理解和掌握。人文技能是在组织中建立融洽人际关系并作为群体中的一员有效工作的能力。理念技能是从整体把握组织目标、洞察组织与环境的相互关系的能力。高层管理人员：理念技能最重要，其次是人文技能，专业技能最不重要。中层管理人员：人文技能最重要，其次是理念技能，专业技能最次。基层管理人员：专业技能最重要，其次是人文技能，再次是理念技能。在员工培训方面，则应该针对不同层次的管理人员设计不同的培训内容及形式。八、企业中层管理人员的培训方向、目标及内容有哪些？（重点） 答：1、培训方向：与高层相比，中层应更侧重于业务上的培训，向他们传递相关的管理新知和理念。提高他们理解和执行高层的决策方针能力，能更好履行管理职能。2、培训目标：提高其胜任未来工作所必需的经验、知识和技能。使其能够适应不断变化的环境。使其能够宣传和深化企业的宗旨、使命、信念、价值观和管理文化。培养个别骨干分子成为高层未来的接班人。3、对中层管理人员培训的主要内容是：（1）、开发他们的任职能力。（2）、提高他们的业务决策能力、计划能力，使他们深刻理解现代经营管理体系和经营活动种人的行为。（3）、提高他们对人的判断和评价能力，以及与人沟通交流的能力。九、培训效果评估的基本步骤有哪些？（重点） 答：一共有6个步骤：（最好在每一点作一点说明）1、作出培训评估的决定；2、制定培训评估的计划；3、收集整理和分析数据；4、培训项目成本收益分析；5、撰写培训评估报告；6、及时反馈评估结果。十、培训成果的层级体系及其优缺点有哪些？（重点）答：美国培训专家柯克帕特里克曾提出了划分培训成果四个基本层级体系：第一层次：反应评估受训者对培训的满意度；第二层次：学习评估受训者的学习收获；第三层次：行为评估员工态度、行为的变化；第四层次：结果评估受训者的实际成果。 1、反应评估：在课程刚结束时进行，了解学员对培训项目的主观感觉和满意程度。方法有：问卷调查、面谈观察、综合座谈和电话调查等。优点：易于进行，是最基本、最普遍的评估方式。缺点：对老师有好感而给课程全部高分（情感偏见），或因为对某个因素不满而全盘否定课程。 2、学习评估：对学习效果的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方面的收获。所有的评估，都是为了评估学习情况，往往是培训中或培训后进行，由教师或培训辅导员来负责实施。优点：对培训学员有压力，对培训老师也有压力，促使他们培训更认真。缺点：评估带来的压力可能使报名不积极；所采用的测试方法的信度和效度有多大，测试方法的难度是否适合，对工作行为转变来说并非是最好的参考指标。 3、行为评估：主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。评估方法：观察、主观评价、客户评价、同事评价等。最大的优点：培训的目的就是改变学员的行为，该评估能直接反映培训的效果；能让高层和直接主管看到效果，对培训更支持。缺点：在培训结束后几周或几个月，花费时间和精力的成本很高，难以开展。问卷的设计很重要但难度很大，结果很容易受到其他因素影响。 4、结果评估：第四级评估，通过对质量、数量、销售额、成本、利润、投资回报等受关注的可量度的指标，在培训前和培训后对比，可以衡量培训给公司的业绩带来的影响。优点：培训上的根本目的就是提高上述指标。如果这些指标能令人信服，则可以指导培训课程计划，把培训经费放到最能为企业创造经济效益的课程上来。缺点：1、需要时间很长；2、相关经验很少，评估技术不完善；3、还必须取得管理层的合作；4、多因多果，难以确定业绩结果与课程之间的相关性有多大。十一、培训评估报告的撰写要求及步骤有哪些？ 答：撰写要求有：（1）调查培训结果时必须注意接受调查的受训者的代表性，即调查样本要具有代表性。（2）要实事求是，切忌过分美化和粉饰评估结果。（3）评估者必须综观培训的整体效果，不要以偏概全。（4）对于培训结果中的消极因素，评估者要用圆熟的方式论述，避免打击培训人员的积极性。（5）当评估方案持续一年以上时间时，评估者需要作中期评估报告。（6）要注意报告的文字表述与修饰。 培训评估报告的主要步骤有：（1）导言：说明实施的背景、项目的概况、评估目的和评估性质等。（2）概述评估实施的过程：是方法论部分，要写清楚评估方案的设计方法、评估方法及量度指标。（3）阐明评估结果。（4）解释、评论评估结果和提供参考意见。（5）附录（图表、问卷、部分原始资料）：（6）报告提纲：即报告要点的概括。第四部分 绩效管理一、绩效考评的效标与方法有哪些？ 答：效标即指评价员工绩效的指标及标准，是我们为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求。绩效考评的效标有三类：第一类属于特征性效标，即考量员工是一个什么样的人，侧重点是员工的个人特质，如忠诚度、可靠度、沟通能力、领导技巧等。第二类属于行为性效标。其侧重点是考量“员工如何执行上级指令，如何工作”，这类效标对人际接触和交往频繁的工作岗位尤其重要。第三类属于结果性效标，其侧重点是考量“员工完成哪些工作任务和生产了哪些产品，其工作成效如何？”。结果性效标最常见的问题是若干质化指标难以量化。 绩效考评的方法，按照所选择的效标不同，可以分为五种类型。除品质主导型的考评方法外，还包括三种类型：（