[计算机硬件及网络]CallThink 企业级呼叫中心分布式-解决方案0118.doc

强讯科技 CallThink分布式呼叫中心方案文件编号：UT-CTS-002文件名称：CallThink 企业级呼叫中心分布式解决方案创建日期：2013-1-17修改日期：2013-1-17 和润金源科技-产品服务部 ToneThink.Soft第 56 页ToneThink.soft目录一、网络分布式呼叫中心解决方案41、应用背景42、方案设计4A.数据集中型4B、语音组网型7C、CTI组网型8二、CallThink呼叫中心平台功能介绍103、CTI（计算机电话集成）服务器10A、通过CTILink与PBX交互10B、自动呼叫分配系统（ACD）113、IVR（交互式语音应答) 服务器131、SmartDev IVR主要功能134、呼叫管理及统计系统151）、UltraCMS客服中心呼叫管理系统162）、坐席人员评分系统（选项）213）、UltraMonitor客服中心呼叫监控系统235、在线录音服务25A、实时自动录音25B、实时自动监听25C、录音资料管理26D、海量语音存储266、CRM开发及相关技术支持26三、CallThink呼叫中心业务功能介绍271、概述272、UltraCRM功能介绍28A、系统功能28B、实时的通信控制29C、完善的客户资料管理31D、强大的工作流处理能力32E、多媒体消息处理36F、知识库查询39G、呼出处理39H、进销存管理42I、个人事务管理45J、系统功能扩展46K、权限的灵活组合47四、技术服务保证511、关于系统培训计划512、售后技术支持533、系统运行应急预案53A、供电故障、大面积病毒爆发，计算机网络瘫痪54B、数据库访问失败54C、CTI系统出现故障54D、IVR系统出现故障55E、录音系统出现故障55一、网络分布式呼叫中心解决方案1、应用背景目前随着企业的发展及呼叫中心技术的发展，多点分布式呼叫中心已经成为企业呼叫中心系统的一种重要应用形式。越来越多的企业在全国甚至全球建立分支机构，同时需要在相应的分支机构所在地建立客户服务中心系统，这样整个企业就有了一种网络分布式呼叫中心系统的需求，而当前已经在使用单点呼叫中心系统的企业，随着企业规模及业务的发展，也逐步有在各处建立分布式呼叫中心系统的要求。 本公司成为了适应企业对于呼叫中心要求，更好地帮助企业建立及应用呼叫中心系统，专门提出了网络分布式呼叫中心的解决方案。这个方案适应于以下各种企业呼叫中心的需求模式：（1） 新建企业呼叫中心，直接建立网络分布式呼叫中心（2） 已经建立了单点呼叫中心，需要将呼叫中心扩展为网络分布式（3） 目前只需要建设一个单点呼叫中心，但是很快要扩展为网络分布式CallThink 网络分布式呼叫中心解决方案，可以适应以上各种企业应用模式。2、方案设计网络分布式呼叫中心系统的实现不仅仅是一个产品功能问题或技术问题，而最重要的是一种应用方案设计问题。每一个企业的网络分布式呼叫中心都有多个解决方案，作为解决方案供应商，最重要是根据用户的需求，为用户提供一种最适合的方式来满足用户的需求，这才是网络分布式呼叫中心解决方案的核心问题。在进行方案设计时，还要同时了解用户现有的网络情况（包括数据网络与语音通信网络），因为多数网络分布式呼叫中心解决方案都要求用户提供相应的通信条件。下面本文根据大多数用户的应用情况，提供一些典型的网络分布式呼叫中心解决方案。 A. 数据集中型 这种用户的主要要求是统计数据的集中管理，用户情况及需求： 企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行 企业管理人员要求对各点呼叫中心的统计数据进行集中管理、集中处理 各个点的呼叫中心之间有专用数据网络或者通过INTERNET进行互联 解决方案： 采用CallThink 数据同步模块，定时集中各地呼叫中心的统计数据 采用CallThink 统计模块CMS，对各地呼叫中心的统计数据进行统一处理，形成统一的数据报表。 拓扑图： 说明：这种解决方案要求企业各点呼叫中心之间有数据通信网络，由于统计数据不要求是实时的传送，一般是在数据同步模块进行设置，可是一天同步一次统计数据，通常是在晚上呼叫中心负荷比较小的时间段进行数据同步处理。在这种情况下，各呼叫中心之间的数据网络最好是企业专用的内部数据网络，可以保证数据按时传送。一般时间设置在夜间2到6个小时，企业各地呼中心的数据量要能在规定 内传送完成。技术人员会根据用户提供的各地呼叫中心数据量，提出对各地呼叫中心与中心点之间的数据带宽要求。在数据量不太大的情况下，也可以在各点之间使用INTERNET进行数据传送。数据集中管理模块专用于在一个网络分布式呼叫中心系统中，在各个站点之间同步数据。这个数据同步包括两个方向：一个是从中心向各个站点进行数据同步，主要是用户资源或其它一次系统配置数据等；另一个是各个站点向中心同步数据，主要是统计报表数据及新增的本地用户资料等。 对于全国各点有独立的呼叫中心的情况，按正常的呼叫中心运行方式，统计数据都在各地分散保存，但是作为一个公司的管理人员，肯定要对数据进行集中统一的分析处理，并输出各类报表。而且相对于呼叫中心的其它数据，统计数据是仅次于录音文件数据大小的一种传输，对整个公司内部的各站点互联的数据网络是有一定的压力。 数据同步模块，可以在设定的时间段内，将各个站点的统计数据传输到中心数据库中，由中心的数据统计分析模块进行数据分析。 出于对远程网络的可靠性考虑，数据同步模块设计了完整的传输容错体制，在传输中断的情况下，系统可以自动进行断点重传。多项传输任务可以在系统中排队，系统自动按顺序 处理各项任务。数据同步模块可以双向处理数据传输问题，对于一些网络带宽不太好的公司，有部分应用业务数据（如用户资料等）有可能要在全国各个站点进行复制，这样各个站点的坐席在使用业务系统进行类似弹屏操作时，可以保让数据弹出的速度，不会造成电话都接起来了，用户资料还没有显示出来的问题。这些应用数据的分发与复制都是数据同步模块来实现。还有一类系统配置数据，包括IVR流程、相应的语音文件，这些数据在一些企业分布式呼叫中心应用中，要求全国各个站点都一样，并且要统一维护。这时管理人员只需要在中心站点进行数据调整（包括修改IVR流程、录音相应的语音文件等），然后设定好同步参数，数据同步模块自然会将这些数据分发到各个站点上，并且能够在线更新，立刻生效，免去了各个站点管理人员的人工操作，实现自动的数据分发对于各地有单独运营呼叫中心的网络分布式系统情况，管理人员通常要求在中心集中对坐席人员的服务情况进行质检监控，而各也的坐席录音数据一般都会先保存在本地，而且对于话务量比较大的呼叫中心来说，录音数据的量也是比较大的。集中质检监控模块能将全国各个站点呼叫中主的录音数据（包括录音文件与录音记录）通过数据同步模块汇集到中心站点，管理人员可以在中心站点，方便地查询、回放全国所有呼叫中心坐席的录音数据。管理人员在查询时，可以按照不同的站点、不同的坐席人员工号、不同的日期时间、不同的通话时长进行查询。录音文件回放的操作也很方便，由于录音文件都已经传送到本地，管理人员可以以实时速度回放任何一个坐席人员与用户的通话。本公司技术人员会与企业管理人员协商数据传送的方式与占用的带宽，根据可用的数据带宽与每个站点一天的录音数据量，确定一个比较合适的录音数据传送时间，以便对运行系统产生最小的影响。对于各站点数量比较大或传输可用带宽比较小的情况，本系统中的集中质检监控模块支持远程查询及调听。在各站点不将录音数据集中到中心站点的情况下，中心的集中质检监控模块可以通过数据网络直接连接各个站点的多台录音服务器，直接在远程进行录音记录查询及录音文件调听。在这种情况下，只有被中心管理人员调听的录音文件被从远程站点传送到中心站点进行回放，而没有调听的文件则不必进行集中传输，这样大大减轻了录音文件数据对企业网络带宽的压力。这样虽然数据没有进行集中，但是管理方式是集中式的，是一种有效缓解企业内部数据传输压力的方式。CallThink 的集中质检监控模块，可以同时连接128个远程站点，可以充分满足各种企业全国分布式站点的应用模式。B、语音组网型 这种用户的主要要求是呼叫中心之间语音通信系统组网，用户情况及需求： 企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行 企业要求各点之间的语音通信进行组网，分机直接互拨 各点之间通信量比较大，要求使用数据网络对语音通信进行组网（VOIP），以节省话费。 各点呼叫中心坐席有可能与办公分机使用同一个交换机，VOIP网络同时支持呼叫中心坐席的互转与办公电话的互转 解决方案： 采用交换机的VOIP组网，在呼叫中心的交换机上增加VOIP模块 各地交换机要统一编号，以便分机之间直接互拨 企业必须在各点之间提供足够带宽的专用数据网络 拓扑图： 说明：这种解决方案要求企业各点呼叫中心之间有数据通信网络，由于VOIP是实时的数据传送，所以必须使用专用的内部数据网络。由于交换机透明组网都采用的是各类交换机的内部专用信令，所以各点交换机最好采用同种交换机。对于数据带宽的要求，要根据各点与中心点之间的组网通道数来决定的，通常一个组网的VOIP语音通道，要占用大约20多K的数据带宽。技术人员根据设计的组网通道数来要求用户提供相应的专用数据网络带宽。 C、CTI组网型 这种用户的主要要求是呼叫中心之间的CTI组网，用户情况及需求： 企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行 企业要求各点之间的语音通信，同时CTI也进行组网 中心点管理人员要求对各点的呼叫中心系统的运行进行集中监控 各地之间的坐席资源共享，可以按设置进行分组溢出 解决方案： 采用交换机的VOIP组网，在呼叫中心的交换机上增加VOIP模块 各地交换机要统一编号，以便分机之间直接互拨 企业必须在各点之间提供足够带宽的专用数据网络 增加网络CTI服务器，为整个系统提供网络CTI功能拓扑图： 说明：这种解决方案是企业各点呼叫中心之间组网比较紧密的一种，首先要求有语音通信组网，再加上网络CTI功能，实现完全的呼叫中心系统组网。在考虑各点之间数据网络带宽时，除了用于VOIP语音通信要占用的带宽外，还要考虑CTI消息的实时传送占用的带宽，通常按一个坐席的消息占用2K左右的数据带宽计算。CallThink 网络分布式呼叫中心系统中专门设计了网络CTI服务器，用于为网络分布式呼叫中心系统进行组网集成度最高的CTI组网。各地站点都有本地的CTI服务器，负责处理本地的呼叫中心坐席管理与路由处理，本地的管理人员可以实时监控本地呼叫中心的运行情况，包括排队队列、实时统计数据、坐席工作情况等。 网络CTI服务器安装在中心站点，专用于与各地的CTI服务器进行互连，它是一个单独的模块，并不单独负责任何一个具体站点的呼叫中心的运行。各地的CTI服务器将重要的CTI数据信息（包括坐席状态、外线状态、IVR端口、队列状态等）通过TCP/IP网络传送到网络CTI服务器上，网络CTI服务器对全国各个站点的CTI信息进行统一处理及显示。这样管理人员就可以在中心站点，集中监控到全国所有呼叫中心站点的运行情况，为集中管理提供了极大地方便。 坐席资源共享及网络ACD是网络CTI服务器另一项重要的功能，它可以为每个站点的坐席分组提供分布式溢出的功能。在网络CTI服务器中有各种网络ACD的设置，比如北京呼叫中心的坐席在全忙或无法接听的情况下，北京的CTI服务器在设置好的情况下，可以向网络CTI服务器提出网络ACD的请求，网络CTI服务器跟据网络ACD路由的设置，充许北京的CTI服务器将排队的呼叫转移到上海的一个坐席分组上，这样就实现了网络坐席资源共享。网络坐席资料共享是分布式呼叫中心一项重要的功能，它能使企业不必在每个站点都设置足够多的坐席资源，而可以将全国各个站点的坐席资源统一分配使用，可以极大地提高企业坐席资源的利用率，节省呼叫中心的运营费用二、CallThink呼叫中心平台功能介绍3、CTI（计算机电话集成）服务器A、通过CTILink与PBX交互CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。通过CTI服务器，可以实现根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。路由算法可以基于一些条件及其组合。例如，业务代表的类别、服务范围，技能档案，上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等。通过CTI服务器，可以将WEB技术引入呼叫中心系统，为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径。使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交谈（Dial to Talk）扩展到现代形式上的“点击到交谈（Click to Talk）”。CTI集合了IP电话、文本式对话（在窗口内用户可以输入文字与呼叫中心进行实时交流）、网页测览自助服务、呼叫回复、Email和传真等技术和服务,使得客户服务水平的标准化、全球化成为可能。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括： 屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息； 业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能； 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递； 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等； 预览呼叫首先激话业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理，预览功能可以在呼叫发生前显示出客户的有关信息； 预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。 强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能可以大大提高。B、自动呼叫分配系统（ACD）自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。CallThink呼叫中心具有多种排队方式：1、 采用通信平台的硬件ACD功能 2、 通过软件实现的线性排队3、 循环排队4、 按ACD优先级排队5、 按最少接答次数排队6、 按最大空闲时间排队7、 按呼叫记忆功能分配来话通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度（Skill level）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。3、IVR（交互式语音应答) 服务器1、SmartDev IVR主要功能A、基本功能 自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。 支持静态传真的自动收发，图形存储格式采用标准的TIF格式，提供多种文字：如中文、英文转换传真的功能。 支持动态传真发送，可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。 数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MSSQL、Oracle、Sybase等主流数据库。 系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。 支持DNIS和ANI自动识别功能。 支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传真，人工话务员等。 系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。 支持模拟电话接口（LPS）、BRI（2B+D）、中国一号信令、ISDN（30B+D）、LineSide E1、七号信令（SS7）等多种信令方式。B、与座席通信功能 IVR自动语音、FAX和座席之间可实现任意转接，并保持数据同步。 IVR可以收集用户输入的信息，并将这些信息送往ACD为路由选择的依据，也可送往座席，作为人工服务的依据。 人工座席具有控制IVR放音、收号、录音的功能；C、系统安全性及其它 系统可对IVR通道进行实时监控，一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行，能够立即以声音形式进行告警，对发生告警的设备能够准确显示其位置，并生成详细的告警及故障处理文档，确定故障原因以便于工程技术人员及时进行维护。 系统的各种提示音和通知音应能够由用户随时进行方便的修改、添加和删除等。 系统提供开放的应用层接口，动态加载新的业务模块。 支持平滑、自然人性化的Text To Speech语音报读功能（支持中文）；要求有语音编排系统；支持文语转换；支持用户通过Internet直接访问IVR的方法； 可以加载自动语音识别算法 系统提供功能强大的应用开发环境：图形化的流程编制工具、脚本语音控制、DLL功能加载、人工座席控制等。如下图所示： 提供在线调试工具、预编译功能及错误检查功能。交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表（Automated Agent）”。通过IVR 系统，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。IVR服务器一般与PBX 直接相连，来话首先接入PBX，然后转到IVR 系统。作为ACD 的前端，IVR 可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR 自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。IVR服务器主要完成以下功能： 提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。 功能强大的语音流程生成平台，可以实现： 提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。 提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。 提供多种开发接口（DLL动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。 各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。 高密度语音接口方案（最大单机120路），充分利用系统资源，降低系统成本。 多台IVR服务器可以组网运行，保证系统有良好的可扩展性（最大系统可达3000路）。 IVR服务器系统设有CTI和数据库外部网关，保证与各种外部系统（CTI服务器）及数据库方便连接。 可以详细记录用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系统进行分析。 采用高性能电话语音卡，保证系统可靠运行。 传真服务器包含了传真回复、传真接收、传真发送、传真广播、传真服务器等功能，系统可以接收用户传真，并将其转给业务代表处理，用户也可以根据提示音提取传真，系统自动应答。人工坐席可以通过工作站检索传真文件，发送传真。系统以传真服务器为中心，支持网络传真功能，每个业务座席可以通过自己的电脑方便地收发传真。4、呼叫管理及统计系统呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。呼叫管理及统计系统由两部分组成：1）、UltraCMS客服中心呼叫管理系统（1）基本服务指标，描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。包括： 业务数量：如：呼入次数、呼入通话次数、未接次数、阻塞次数、排队次数、排队放弃次数等 系统效率：如：平均接续时间、平均语音导航时间、平均排队时间、平均应答速度等 业务效率：如：平均通话时间、平均事后处理时间、平均应答速度、工作速度、座席使用率等下图是业务数量周报表：报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图、柱型图、饼图表示报表。 （2）系统使用率：主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员。表现形式： 按日、周以表格形式汇总按日、周折线图显示走势包括： 外线使用情况：如：可用外线数、外线占用数、呼入数、呼出数、空闲数、使用率等 座席使用情况：如：登录座席数、座席分机占用数、座席员占用数、排队等待数、使用率等 IVR使用情况：如：IVR通道总数、占用数、呼入占用数、呼出占用数、空闲数、使用率等下图是外线使用情况周报表：报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。 下图是座席使用情况月报表趋势图：（3）分项业务量统计报表 主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解系统运行状况表现形式： 按日、周、月以表格形式汇总按日、周、月折线图显示走势包括： 中继线呼入统计选定外线（单个外线、几个外线或全部外线），选定时间段的呼叫相关数据。 座席员业务量统计选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。 业务组服务指标选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。 这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。 座席员分组业务量统计指标选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。这种算法是按用户通过IVR，选择业务组统计的，不包括其它情况，如直拨分机号等 分机业务统计选定座席分机，选定时间段内的服务指标。下图是座席员业务量统计报表： 报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。 下图是业务组服务月报表-电话呼入趋势图： 详细通话记录查询 如图所示，可以设定多种查询条件组合，查找通话记录。如上图所示，可以跟踪一个电话呼入全过程：主叫号码为021-54500xxx的电话首先进入IVR，13秒后转到601的座席分机（未登录），601座席分机振铃但无人接答，630座席分机代其接答（630分机也未登录），通话11秒，转到632座席分机（有人登录），通话1分52秒后挂断电话，本次呼叫结束。（4）座席员座席员工作记录 座席员登录记录 座席员置忙记录 座席员工作状态系统可以记录并统计座席员的登录登出记录、置忙记录等，还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态：未登录、空闲、置忙还是工作，方便管理者更好的掌握坐席员的工作情况。（5）可以统计出在IVR系统的自助语音服务中，用户曾经根据语音提示做过哪些按键选择。IVR节点访问量统计在一些IVR系统的自助语音服务较多的呼叫中心系统最常用，管理者可以根据ivr的访问量统计，清楚的了解到哪些语音服务最受用户关注，这样就可以加强对这方面的宣传。（6）系统可以通过来电地域统计的功能统计出打入电话的用户是属于哪个省份的。统计时可以按日统计，统计出每天的呼入电话来自于哪个省份，也可以按地域统计，统计出某个时段内容不同省份、城市甚至城区的呼入次数，固定电话呼入次数以及手机呼入次数等信息。下图所显示的就是按地域统计的日报表。（7）UltraCMS系统中对每种数据统计都提供了多种形式的报表，管理者可以根据自己的需要选择按日报表、周报表或月报表进行统计，日报表中可以自由设定统计的时间段，例如按每半小时统计或者按每1小时统计。同时为了方便统计系统还提供了高级查询，在高级查询中可以有管理者自己设定查询的起始时间及结束时间。（8）在UltraCMS中为了方便使用，还提供了灵活的指标自定义功能，当系统现有的统计指标不能满足使用者的需要，使用者需要将现有的统计结果进行重新组合得出一个新的指标时，只需要增加一个新指标的计算公式就可以了。例如：现有系统中已有的统计指标是呼入次数、未接次数、排队放弃次数，而使用者需要增加一项“弃线率”的指标，而弃线率的计算方法就是“(未接次数+排队放弃次数)/呼入次数”。这时我们就只要修改一下指标的配置文件，按照上面的这种计算方法将已有的三个指标进行组合生成一个公式，增加一个新的指标就可以实现要求了。（9）系统还提供了报表输出和生成图表的功能。对于统计出来的结果可以选择“报表输出”将数据输出到一个Excel文件中，也可以选择生成图表进行分析，生成的图表如下图所示，根据不同的需要还可以选择是二维图还是三维图。生成的图表可以使管理者方便、清晰的看到数据的变化情况，帮助管理者对系统数据进行分析。2）、坐席人员评分系统（选项）41）评分系统功能说明呼叫中心的评分功能是一项对坐席人员的管理方式，主管人员通过对坐席业务人员的评分来评估业务人员的工作情况，为下一步对坐席业务人员的考核、培训提供有针对性的数据。对坐席业务人员的评分管理是整个呼叫中心的质量管理体系统的一个重要环节，对整个呼叫中心的运营状况有很重要的作用。CallThink-M呼叫中心系统的内置评分有三种独立的方法：A、 内部主观评分由管理人员抽取每个坐席业务人员的服务通话录音，对坐席人员的服务过程进行人为的主观评定，根据每个坐席人员的服务质量，给每次服务或每个坐席人员进行打分，然后由系统对评分情况进行统计分析，得出进行考核和培训的数据。这种评分方式是目前呼叫中心比较常用的评分方法。它可以对业务人员的服务过程有很详细的了解分析，分类进行评分。管理人员可以在听完一个坐席人员的所有被抽取的通话后，再给这个人员整体进行打分，也可以对这个坐席人员的每一次通话进行打分，然后由系统进行统计分析，得出总分。如果一个坐席业务人员可以为不同的多项业务服务，在打分的时候还可以按业务类型分类，这样统计分析的结果就更详细了。比如一个业务人员对一种业务服务水平高，对另一种业务可能就不太擅长，这样就为以后的培训指明了方向。B、 外部主观评分在坐席业务人员与客户通话结束后，将呼叫转回到IVR系统，由系统使用自动语音提示用户为刚才的服务进行总体打分或分项打分，IVR系统将用户的打分结果自动记录在数据库中，由评分系统自动对用户的打分数据进行统计分析。这种打分也可以分类、分项，但一般用户的主观性比较强，选择结果种类不宜太复杂，否则用户不容易配合。C、 数据客观评分根据呼叫中心的呼叫记录数据进行统计评分，这是一项完全由系统自行完成的客观工作，管理人员只制定一些相关的计算指标，如一次无人接听扣几分，一次超时事后处理扣几分等，这些计算参数确认后，系统就自动计算出一个坐席业务人员的得分。这种评分方法完全根据呼叫数据进行，不能对服务内容进行评估，适合于一些业务内容单一、服务方法比较固定的呼叫中心，这种呼叫中心的一般正常的服务数据都是相对固定的，如114查号、单一产品售后服务。这种评分方法一般影响分数的数据项包括：未接电话、超时置忙、超时事后处理、超时长通话、接答速度。接答速度是越快越好，通话时长则应该在一个合理的范围内，太短的有问题，太长的也有问题。管理人员将以上各项指标的分值设定后，系统会自动计算出一个坐席人员的工作评分。在用户单独使用一种评分方法不能满足要求时，CallTink-M呼叫中心系统支持利用这三种评分方法的组合来实现对坐席业务人员的最终评估，因为这三种方法各有长、短，综合应用则可以取长补短，得到一个比较客观公平的结果，利于对坐席人员的最终考核和培训。42）评分系统应用举例为具体说明CallThink-M呼叫中心的评分系统功能，下面举例说明某公司使用CallThink-Mkt 呼叫中心系统的坐席评分设计：A、 此公司采用两种评分方法：内部主观评分与数据客观评分B、 内部主观评分设计：i. 由管理人员每天抽取每个坐席人员10%的通话量进行听取，然后打分评定，抽取时间按每天9点到17点之间基本平均分配。ii. 打分项（所有打分项满分为100）：服务态度，加权值：25服务技能，加权值：35沟通能力：加权值：10基本技能（话语清晰、流程规范），加权值：10处理结果，加权值：10用户满意程序，加权值：10每项打分后，再通过加权值进行加权平均，最后得出本次通话的得分。每个坐席人员的每次得分算出后，对全部通话进行平均，得出一个坐席人员最后的内部主观评分，评分不分业务类型，因为业务类型比较单一。C、 数据客观评分设计：参加数据客观评分的数据项有：未接电话：每次减5分置忙时长：每天超过60分钟，扣减5分，以后每多10分钟，扣减5分接听速度：每次小于5秒，加2分，每次多于15秒，扣减2分通话时长：每次超过10分钟，扣减2分每接听一个电话：基本增加分数为10分系统根据以上算法，对每个话务员的一天的数据进行统计分析，最后得出每一个坐席业务人员的数据客观得分。D、以上两项得分由管理人员自行决定后续处理，不再由系统自动进行整合。3）、UltraMonitor客服中心呼叫监控系统（1）坐席状态显示（2）外线状态显示（3）IVR通道状态显示（4）队列状态显示（5）坐席桌面远程监控 坐席班长可以通过双击监控界面有错侧的已登陆坐席，打开对坐席桌面的远程监控界面，实时监控坐席的操作情况，如下图所示： 5、在线录音服务在线录音监听服务器（Call Logging）可以对座席人员的通话全程录音，以便形成语音凭证，用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查重要依据。质检员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音；可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划，通过对座席员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。SmarTalk Log在线录音监听系统主要提供以下服务：A、实时自动录音 提供多通道通话全程实时录音功能。 支持多种录音方式。 模拟电话、数字电话、IP电话、E1中继、会议方式。 提供多种录音启动方式： 摘机控制、声音控制、按键控制、主被叫号码控制，CTI控制，客户端控制等。 可按通道或通道分组设定启动录音条件。 可按呼叫方向（呼入，呼出）分别设置录音启动方式。 可按项目分别录音。 在录制通话语音文件的同时同步记录呼叫信息。 提供完整的呼叫信息记录；包括主叫号码，被叫号码，座席员工号，呼叫方向，通话时间和通话时长等。 可以设定录音记录的保存日期，过期记录自动删除，以节约存储空间。 可提供与呼叫中心系统的CTI服务器的接口，从CTI服务器取得各种呼叫信息。 提供录音存储介质可用空间报警机制。B、实时自动监听 提供任一通道通话全程实时监听功能。 多个操作人员可同时进行监听，互不干扰。 操作人员可在任何时间启动监听功能。 每个操作人员只能监听被授权的通道。 对每个操作人员可按通道或通道分组进行授权。 实时监听对通话双方及通话质量没有任何影响。 可配置远程监听模块，管理人员可以进行远程拨入实时监听。C、录音资料管理 客户端通过网络可以监控录音服务器工作状态。 可以按多种查询条件（按通道，日期时间，主叫号码，被叫号码，工号等）查询或删除一条或多条录音记录。 可以按多种条件统计分析（通话时长，次数等）录音记录。 可以通过声卡或电话远程拨入系统，在语音引导下选择听取录音记录。D、海量语音存储 录音文件可按不同编码格式保存（4x6、4x8、8x8、GSM、MP3等） 存储格式符合行业标准（VOX格式或WAV格式） 支持多硬盘自动切换/覆盖存储，无须人工操作。 支持磁盘阵列存储录音文件。 支持磁带机作为转存介质，可以转入或转出。 支持可读写光盘作为转存介质，作为长期备份。6、CRM开发及相关技术支持CallThink 呼叫中心平台提供两种CRM方式：一是系统提供的“UltraCRM客户端程序”，有C/S和B/S两种方式。“UltraCRM客户端程序”是综合了多数客服中心的需求，侧重于用户关系管理、工作流程管理，与通信平台结合密切，稳定可靠，能满足大多数用户的需求，可在组建客服中心初期使用，一旦业务流程明确，可根据自己的实际情况，扩展功能；二是提供API开发包和支持培训，用户自行开发；系统前端