【工作总结】天猫客服年终个人工作总结范文.docx
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【工作总结】天猫客服年终个人工作总结范文.docx
第 1 页 天猫客服年终个人工作总结范文 特征码 TxOmobfYwmKjJTCFbUgp 入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。 现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一 个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。 天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先 要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最 终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够 的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完 善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识 到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高 自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学 起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购, 售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答 疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。 第 2 页 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这 几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自 动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复, 让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我 们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一 时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论 是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪 款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨 询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何 如才能做到巧妙的跟客人周旋,既降,这个需要自己在工作中 不断去学习提高自己沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客 人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不可少,无论 是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。 售中包括检查货物,发货,物流跟进等。检查货物时本人一直 坚持认真细心对待,否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷,给双 方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货,本人在半个月的工 作中,在这一环节中犯了不少错误,具体在错发快递公司,错 发颜,还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第 一次接触这样的问题,本人没有做到采取适当的措施去补救, 第 3 页 给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失,本人深 表歉意。通过经历这些问题,本人学会了在错误犯下后,在保 证公司利益的前提下,必须去积极想办法尽量补救,把损失降 到最低,而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通 过以下方法去避免此类错误的再次发生: A. 在工作中必须保持高度认真专心的态度,做事不分心。 B. 发货时首先查看有无备注内容。 C. 查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内 容 D. 在发货与物流页面确认买家有没有留言等 E. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜 色,及有无 留言等信息,最后确认打包发货。 通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。 在退货中,如何与客户做好沟通,充分照顾亲们的感受,让亲 们心平气和的和我们谈,把问题解决,并且杜绝有损我们公司 形象的事情的发生,又要做到如何维护公司的利益把损失降到 最低是我们必须努力做到。