服装导购手册.doc

法国拿破仑时装股份有限公司服装导购手册一、 导购人员应有的认识：1、 导购工作的意义1） 做消费者与生产者的桥梁：站在消费的立场，将消费者的要求与希望传达给生产者，来刺激生产更好的产品，这便是导购的任务。2） 不只是商品与金钱的交换：贩卖的工作除了为顾客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以亲切的态度、和蔼的笑容、各式各样的情报来换取顾客的金钱。3）导购员是商店的代表者：“这家商店的气氛很好”、“那家商店的服务很差”顾客往往从某个导购员（或许该导购员与他只有一次的接触）的应对态度来评价整个商店。因此，我们可以说导购员就是“商店的代表者”。4） 以商品为媒介，磨练自我的场所：我们所从事的导购工作是以“人”作为对象，由于经常周旋在形形色色的顾客中，对自我的磨练有相当大的帮助。2、 服务的意义：1） 减价并非是服务：我们通常都误以为减价就是服务顾客，其实这种想法并不正确。2） 服务的真正意义：指“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他”而言。3） 顾客追求的是“感觉好”的商店：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店家所提供的服务在内。4） 服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。5） 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在商店的前面，这就是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，即是所谓的“接待顾客的服务”。3、 服务的“5S”1） 速度（Speed）：指“动作快速”而言，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让客人久等）；一是演出上的速度（贩卖员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。2） 微笑（Smile）：是指过度的笑容而言。贩卖员必须身体健康，对顾客有体贴的心，才可能散发出真正的微笑。3） 诚意（Sincerity）：贩卖员如果存在尽心为服务的诚意，顾客一定能体会到。4） 机敏（Smart）：指“精明、整洁、利落”而言。以干净利落的方式来接待顾客即是所谓的“机敏的服务”。SpeedSmileSinceritySmartStudy5） 研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的心理、接待时的技术、以及商品知识等，在接待顾客的层面上必定会有更好的成绩。4、 服务的原则1）服务的原则：贩卖员在服务顾客的时必须记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的待遇（平等化原则）， 尽量提供满足顾客要求或希望的服务品质。2）维持平等化服务的决窍：对稍带自卑心的顾客（例如额较低的购物顾客、服装较不华丽且是初次接触的顾客等）更亲切、更恭敬，最能实现平等化的原则。3）要珍惜经常惠顾的顾客：经常惠顾的顾客与其他的顾客同时在场时，贩卖员可以在招呼语中添些寒喧之关的应酬语，等其他的顾客离去后再施以特别待遇。另外，要推察顾客希望的商品时从a：顾客的对话中 b：顾客在选择希望的商品时 c：观察顾客的购买方式或生活方式中着手。5、 认识顾问式服务法1） 符合顾客心理的应对法：所谓的接客服务是指“帮助顾客，使他能快快乐乐地采购”。要达到此一目的，最重要的是要迅速地看穿每个顾客的心理，并用适合他们的方式为他们服务。2） 实际性的商品知识：除了理论性、观念性的知识外，如果能再具备实际性的商品知识（实际操作该商品所得到的知识），应该可以为顾客做合适的建议。3） 信心十足的推荐：如果本身具有实际性的商品知识，当然能自信十足地为顾客推荐商品，并得到顾客的信赖。4） 以体验性的知识来说服顾客：一旦具有体验性的知识，不但可以清楚地了解商品的优点及缺点，更能够确切地说服顾客，为顾客提供情报。6、 如何修饰外表1） 商店的第一印象贩卖员身上：顾客对商店的第一印象（例如明朗活泼的商店、典雅的商店）80%取决于第一个接触到的贩卖员。因此，为了要给顾客印象，贩卖员必须特别注意自己的外表、态度、用词等。2） 修饰外表的三个重点：外表的修饰除了服装、化妆外，良好的态度也是不可欠缺的。3） 整洁除了食品店的贩卖员外，其他商店的贩卖员也应该注意身体的整洁、服装的整洁。要保持整齐清洁，每天必须勤加检点。4） 品味服装或化妆如果欠缺品味，连带地会使人对该店的商品产生庸俗感。贩卖员最好不断地学习，以提升自己的品味。5） 保守有品味的化妆服装最好忌讳争奇斗妍。贩卖员的外表应该打扮得和工作性质相等，千万别于花哨。7、 制服的魅力1） 制服可烘托出商店的个性：制服虽然会掩盖一个人的美丽与个性，可是却能发挥统一的美感、赋与商店个性化，以及留给顾客强烈的印象。2） 烘托出整个团体的魅力：除了本身的外表、姿态，如果将接待顾客的用语及态度也一起统一化，则该店的服务具有备了统一的个性化。3） 要理解穿制服的目的：有些贩卖员会在制服上加一条腰带，截短裙子，配带俏丽的蝴蝶结、项链、戒指等，以期烘托出自己的个性，这些做法实在和穿制服的目的背道而驰。4） 穿法可以表达出个性：我们常说，服装可以表达出一个人的性格。因此制服的穿法理所当然也能将此人的性格衬托出来。穿制服时不可散漫松懈，要装扮得整齐、清洁。二、 如何提高贩卖的技术1、 购物时的心理动向1） 购卖心理的八个阶段：把顾客购物时的心理动向分成八个阶段，即是所谓的“购卖心理的八个阶段”。l 注目路过扫瞄一眼店面或商店的商品。l 兴趣对扫瞄到的商品抱有兴趣（如该商品的造型、设计院、配色、用途等。）l 连想眺望时连想起自己使用该商品的情景。l 欲望连想时，引发拥有该商品的欲望。l 比较检讨从各种角度检讨该商品是否适合自己。l 信赖比较检讨的结果相信商品相当不错。价钱合理、店家及厂牌值得信赖，贩卖员的说明也很实在。l 满足满意购入的商品及商店的服务态度。2、 正确的待机方法1） 如何待机：所谓的待机是指“要做贩卖准备，要等待招呼顾客的机会”。2） 正确的待机姿势：双的自然向前交叉，两脚微分身体挺直、朝前，以轻松的姿势站立，并自在地观察顾客的状况，一面等待顾客出声为他们服务。3） 待机的位置：正确的待机的位置会因贩卖的商品或商店的贩卖方针而有差异。如生活必需的食品、日用品等价格较低，购买率较高的商品而言，最好站在较顺眼的地方。时髦品等须要逛过多家商店后才能决定是否购买的商品，则尽量站在不显眼的地方。4） 不正确的待机方法：贩卖员彼此七嘴八舌地聊天、百般无聊地站在一旁、凝神地观察顾客的服装或行动、专注地整理商品无暇注意顾客这些都不正确的待机方法。3、趋近招呼的六个机会1） 全神注视某商品时：这个对该商品抱有兴趣的明证，此时贩卖员可慢慢地接近，并出声招呼他。2） 用手去触摸商品时：人对某物抱有兴趣时必定动手触摸的欲望，此时贩卖员可从侧面轻轻地招呼他。3） 从商品抬起头来：表示要招呼贩卖员拿给他看清楚一点。此时，贩卖员可先说声“欢迎光临”，然后从正面迎过去。4） 伫足时：表示到现中意的商品。贩卖员必须尽早看出他中意的目标并说明该商品的特徽，如此必能收到效果。5） 找寻某种东西时：顾客进入店内探寻某物时，贩卖员要赶紧上前说：“欢迎光临，有什么需要效劳的地方？”6） 与顾客四目交接时：可称招呼说：“欢迎光临”，然后再重新找寻趋近的机会。4、商品的提示方法1） 让顾客观察使用状态：以T恤、罩衫来说，如果先将它贴在胸前让顾客看到镜中的影子，则可刺激欲望，下定购买的决心。2） 让顾客触摸商品：触摸不仅可以使对方认请楚该商品的性质，还能引起亲切感及购买欲望。3） 让顾客感到该商品的价值：除了两手谨慎地处理外，更可展示该商品最具魅力的特点以打动顾客心理。4） 让顾客看到复数以上的商品：可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花样、不同价格的商品让顾客自由选择，一般的顾客往往希望买到的商品是由自己挑选的，而不是贩卖员决定的。5） 让顾客从低价格看到商价格：不知道顾客的购买预算时采用这种办法。因为，“有没有价钱高一点的？”这种话很好启齿，而相反的话则较难表达。5、掌握顾客的要求1） 需求的内容：大致可两种：一是“顾客对该商品的欲望程度（要求的强弱）。”；一是“需求该商品的真正理由（需求的情况）。”贩卖员必须尽早看出这两才能决定推销何种商品。2） 不要单方面地询问：接连不断地询问会使顾客反感而不肯说实话。3） 询问与商品提示交互进行：商品提示与询问好比是单车的两轮，贩卖员可以交互运用这两种方式，一点一点地往下探寻，必能掌握顾客的真正需求。4） 从一般讨论逐次缩小至购买焦点：贩卖员可以从比较简单的问题着手，像“你觉得如何？”然后逐资助地进入问题核心。问到较敏感的问题时则稍为移开视线并轻松自如观察顾客的表现与反应。5） 不要只依赖经验或第六感：这种方式不适合变化激烈的时代。6、商品的说明方法1） 如何说明：必须针对“顾客最想知道”的部分、“顾客最感到不安”的部分来说明。2） 依顾客的不同，商品说明的内容也跟着调整：先找出顾客关心的部分，再配合该点做详细的说明。3） 一面让顾客观察商品一面说明：不但可以证明说明的可信度，同时也可使说明更活泼有力。4） 以身体语言辅助说明：适度地利用双手及多变化的表情，可以使说明更具说服力。5） 让商品自己说话：在适当的时机可以停止说明，并启动商品让顾客自己观察。6） 一面观察反应一面说明：顾客的心意变为冷淡时，不要一直喋喋不休。如果不一面观察顾客的反应一面说明，恐有演独角戏之虞。7、获得商品知识的方法1） 向先进入员学习：拿着贩卖场中的商品向先进入人员请教具体的知识。2） 从专家或专门书籍中学习：将各种知识做有系统的整理。3） 从工厂的见习或展示会中学习：了解制造过程及商品的内部结构，不但有助于提高商品的知识，同时多少也可测出流行的趋势。4） 向制造厂的贩卖学习：可获得新产品的情报及其他商店、其他都市的情报。5） 从报纸、杂志中学习：可从报纸、电视等广告媒体中掌握顾客关心的商品。6） 自己使用看看：这是最重要、最确实的方法。今天，说明使用方法已成为推销的主力。贩卖员特别需要具体这种条件。7） 从顾客的经验中学习：使用者的经验也是重要的情报之一。8、 推荐商品的方法1） 信心十足地推荐：对自己商品有信心的贩卖员，在推荐商品时的表现态度不但要认真、充满自信，连说明也要有说服力。2） 因应顾客的需求推荐：贩卖员要配合顾客（被商品提示及询问时所征服的顾客）的需求来选择商品，并视其所需求的强弱及状况来推荐。3） 让顾客认请商品的特征：将各种商品的特征介绍给顾客，这也是忠实在推荐商品的方法。4） 明确地展示商品的优点：顾客最希望贩卖员明确地指出该商品优点何在、缺点何在。5） 配合身体语言推荐：将使用商品时的享受感，满足感暗示给顾客。6） 让商品自我推荐：利用商品本身的特色展示给顾客看。9、 成交的方法1） 把商品缩小至34种以内：太多的商品排在一起说明时会使顾客目不暇接，难以决定。因此，贩卖员除了必需的货色外，最好将不用商品移开。这种不但可以免除顾客的犹豫心，同时也能帮助贩卖员掌握顾客的喜好。2） 找寻顾客喜好的目标：一面再度说明商品，一面观察顾客的回答、意见、表现、拿在手上观看的次数等反应，便可探查出对方的喜好目标。3） 对喜好的商品做特色说明：掌握了顾客喜欢的商品后，可以从旁轻描淡写地说明该商品的特色。4） 征询最后的意向：差不多是成交阶段时，贩卖员可以征询顾客说：“这货品合您的意吧！”。通常，80%以上的顾客会立刻点头答应。把商品缩小至34种内找寻顾客喜好的目标对商品做特色说明10、 贩卖时的重点1） 用5WIH的方式思考：以Who（何人）、Where（何处）、When（何时）、What（什么）、Why（为何）、How（如何做）等六点来掌握贩卖时的重点。2） 简短扼要：贩卖重点必须简短扼要才行。3） 具体地表现：抽象、暧昧的表现法无济于事，最重要的是要以具体的方式表现出来，即使计划范围不大也应该全力以赴。4） 要随着时代推移：贩卖重点必须随着时代的迁移或社会的变动来汰旧换新。因此，配合社会状况的变化对贩卖员来说相当重要。5） 视顾客而改变：贩卖员要视顾客的身份来调整贩卖的重点。例如，同样的一件玩具，推荐给小顾客时要强调“这霹雳车和真的霹雳车完全一样喔！”（流行、好玩），而对身边的母亲则以“安全玩具”（安全、实用）为诉求重点。11、收银前的正确动作1） 确认该商品的价格：可以用“谢谢，这个是三百元”的方式来确认商品的价格。2） 确认收到的金额：必须以适度的音量说：“谢谢，收您一千元”，来确定金额的无误。3） 放入收银机时必须再次确认：把收到的钱放入收银机前必须再次复诵：“0号，三百元，收下一千元”。（确认收银机打出的商品价格及实收金额）4） 确定零钱是否有误：商品包装完毕，从收银机中拿出零钱时必须再确认一下金额正确与否。5） 一面过给顾客零钱一面再确认：回到顾客身边，边出零钱时必定要说：“让您久等了，这是找您的七00元，谢谢光临”，并请顾客自己确认一下金额。三、接客对话与电话应对的要点1、 按客用语1） 何谓接客用语：接客用语并不特别，凡是我们日常惯用的语言， 在顾客耳中觉得受用的，都可以当做接客用语使用。2） 要观察顾客的反应：语言要使用才会产生意义。贩卖员在谈话的同时必须随时确认顾客是否能接受你使用的语言，是否了解你话中的真正含意。3） 让商品自我推荐：流利地使用接客用语并不是推销商品的唯一手段，有时候也必须善用商品，让商品自我推荐。以最适合该商品的提示方法，展示角度及使用法等展现出该商品的优点，以博取顾客的青睐。4） 语言是有生命的：语言会随着时代共存亡贩卖员千万不要斤斤计较语言的形式，最重要的是要用自然的方式使用合乎时代的语言。2、接客对话的原则1） 使用依赖式而避开命令式：所谓的命令式是指说话都以强迫的说话方式，而不理会听者的意志。依赖式则是指说话者站在尊重对方意志的立场上要求对方。对待顾客绝不可使用命令式。2） 使用肯定式避开否定式：否定式含有否认的意思，顾客较难接受而肯定式有承认对方所言的成份在，较易为顾客认同。但是贩卖员要想说明该商品很坚固时，可以故意用否定式“即使用掉落地面也绝不会破损”来强调。3） 拒绝退货时：顾客做无理的要求时（例如退货、折扣、交换商品等），千万别用“不行”的语气拒绝。最好采用疑问或依赖的说法，如“对不起！这种商品不是不能退货吗？”以免伤到对方的感情。3、接客的七大用语1） “欢迎光临”：这句话含有两种意义：一是欢迎的招呼语；一得“有什么需要我效劳的吗？”的询问话。2） “好的”：先是回答再行动。3） “请稍候”：要顾客等待的时候，不管是什么情况下都必须以这句话来应对。4） “让你久等”：让顾客等待时，必须先以这句许致道歉再开始谈话。5） “谢谢”：这是一句很有魔力的言语，在待人接物的场合里不妨多多利用。6） “对不起”：这是麻烦顾客时的致歉语，使用时将致歉的情绪表现在态度上。7） “抱歉”：它有两种使用方法：一是轻微的道歉；一是对顾客做小小的请求。4、电话应对的基本要点1） 列出事件的要点后再拨电话：拨号前必须先将该谈话的要点记录下来，以免遗漏。2） 先确定对方的身份：对方一拿起话筒，必须先确定他的公司名称或姓名。（通常对方会自己先通报）3） 报上自己的姓名：报上自己公司的名称、自己的姓名。4） 问候：接电话时也必须向对方问候。5） 陈述事件：说话要有条理，对方才容易理解。6） 确认、复诵要点：复诵要点应该是由对方做的，如果对方忘记了，你可以再一次确认及复诵要点，以防错误或误解。7） 问候：接电话时必须向对方致意、问候。8） 挂断电话：打电话及接电话时都要让顾客先行挂断。5、电话应对的注意事项1） 商量时须用手遮住话筒：遇到必须与上司或同事商量后才能回答的问题时，应以手遮住话筒或按下保留键，以免对方听到商量的内容。2） 不可边笑边接电话：接听电话时必须先中断谈话，边笑边去接听是很不礼貌的行为。3） 不在时留下对方的电话号码：顾客要找的对象不在时应该请教一下对方的电话号码再挂断。4） 要对方稍等待一下时：须向对方致歉：“请稍候一下”。可能的话，最好告知对方等待的理由。5） 听到对方挂断的声音后再切断：要确定顾客自己挂断电话后才可放下听筒。6） 私人电话要简短、有礼：卖场旁有顾客时应快速地结束谈话。五、 列商品陈列的技术1、陈列的要素1）以巧妙的陈列技巧来诱导顾客：巧妙的陈列技巧可以将入店的顾客诱往更里面。2）引人注目的四要素：光、音、色、动等四种要素在诱人注目上，具有很大的效果。1. 光把更强烈的灯光或色彩艳丽的光源照在该物品上，或在该物品旁装置闪烁定的电灯，都可以集中顾客的目光。2. 音利用音乐、动物鸣叫声或交通工具等声音，可以刺激人们的听觉使他们停足观看。3. 色在该部分著上强烈的彩色。有变化的颜色，可集中顾客的眼光，燃起他们的好奇心。4. 动利用电力、发条或人力等发动洋娃娃或动物，也是吸引顾客注目的好方法。光音色动2、 商品陈列的要点1） 准备：在动手陈列前，必须记得整理商品及清扫陈列场所。2） 容易引人注目的陈列法：最容易吸引顾客眼光的位置是：以顾客直立时的眼光及稍下方为中心的三十度范围内。其次的位置是再下去的三十度的范围。3） 易于取得的陈列法：这种开列法不但能够煽走顾客的购买欲，同时也表示该商品可任由顾客自由选择。4） 质感的陈列法：高级品或易污损的商品如果放在玻璃柜中并预留一些空间，必可提高商品的价值感。5） 量感的陈列法：日用品或生活必需品以大量陈列，以便增加商品的魅力及刺激顾客的购买欲望。6） 关连性的陈列法：将游泳衣、帽子、凉鞋、海滩衣等有关连性的商品一道陈列，可收到相辅相成的效果。要保持清洁容易引人注目易于取得提高商品价值要有量感要有关连性3、商品的陈列的类型1） 依品种的陈列法：按该商店的品种分类来陈列商品的方法。2） 依材质的陈列法：按照银器、铁器、陶器、磁器、漆器等材质来分门别类的陈列法。3） 依用途的陈列法：按照商品的用途来分门别类的陈列法。这种方法顾客比较容易选购。4） 依对象的陈列法：按使用对象来分门别类陈列法。5） 依尺寸、规格陈列法：商品有各种尺寸，并且细分成S、M、L等规格时，当然要按尺寸的大小来陈列。6） 依色彩的陈列法：以不同色彩来分门别类的陈列法。把商品的色彩巧妙地运用在陈列上，对刺激购买欲颇有效果。7） 依价格的陈列法：对礼品及特价品的陈列颇具效果，顾客也可视自己的预算自由购买。4、“5WIH”式的陈列法（1）1） 陈列何物（What）：明确地决定陈列的商品。2） 何时陈列（When）：要仔细地考虑“适当的陈列时期”，例如赶在季节前面、或是趁旺季期推出等。3） 陈列在何处（Where）：要仔细地研究陈列地点像店面、店的最里面、柜子里、柜子上面、顾客取得到的地方，顾客取不到的壁面上。4） 对象是谁（Who）：行人、进入店时的客人、大人、小孩、男性、或是女性？5） 为何陈列（Why）：明确地决定出陈列的目的，例如“因为贩卖量好所以陈列出来”或“希望有更好的贩卖量，所以陈列出来”等。何 物何 时何 处为 谁为 何如 何“5W1H”式的陈列法（2）6） 如何陈列（How）：可分成下列四种来讨论：* 陈列数量贩卖量最好的商品在陈列数量上有某种程度的限制。当陈列数量在一定数值以下时，贩卖量会急速滑落。* 展示颜面如何展现出该商品最漂亮的一面？需要量感陈列的商品要如何堆砌？那一类商品最适合漂亮的一面？这些陈列技巧都称为“展示颜面”。* 构成的方式可分成对比（contrast）、对称（symmetry）、节奏（rhythm）、平衡（balance）等四类来考虑。* 变化利用照明来突出主力商品、或利用明暗的阴影来强调立体感，使它们富于变化。另外，较薄的商品可借着直立、倾斜加深立体感，而较厚重的商品则做平面的陈列（如横排成一列）。陈列数量商品排列法诉求的目的灯光的照明法五、各类顾客的应付法1、购物的三种类型1） 习惯性的购物：购买香烟、调味料、日用品等价格较低的商品时，通常不会在现场考虑品牌或选择比较。对待习惯性的购物顾客应以速度为要。2） 突然兴起的购物：陈列的方式或待客的巧拙会清清楚楚地显现在这种顾客上。应付这类顾客时，贩卖员必须具备擅于抓住顾客的心理的能力，以及掌握提示商品、强调商品特色、催促成交等贩卖技巧的能力。3） 计划性购物：购买高额商品时顾客会事先考虑经济能力，且和家人、朋友商量种类、品牌等问题，还会多找几家商店比较看看。因此，贩卖员在处理这类顾客时最重要的是亲切的应对，并做详尽说明，只要顾客觉得该店及贩卖员很亲切，决定购买时必定会再度光临。习惯性的购物突然兴起的购物（行动性购买）计划性的购物2、 特快车型与普通车型* 特快车型的顾客：这种类型的顾客其购买心理过程会不断地出现或同时出现好几项，所以无法辨别得很清楚，这是属于急躁的类型。处理这种类型的顾客要注意下列几点：* 掌握适当的时机并配合快速的动作。* 在顾客看得到的地方待机，动作多少跨大一点，不要啰唆地问一大堆问题并最好任由顾客自己判断。递上商品时，只告诉对方一些重点事项既可。2、 普通车型的顾客：这种类型亦稳之踌蹉型，以妇女居多。其购买的心理过程会个别地显现出来。* 要有耐性，不要急躁。* 一面轻轻地施加压力，一面推荐商品。* 简短的暗示比长篇的说明更有效。3、自我主张型、唯我独尊型、任你决定性1) 自我主攻型的应付法：对方自我意识很强，贩卖员要承认对方的存在，尊重其面子。同时最好记住这种顾客的面孔，以便下一次先招呼他。2) 唯我独尊性的应对法：这种顾客自认为自己的观绝对正确，同时认为贩卖员与顾客是对立的利益关系。遇到这种类型的顾客最好随他自由选择，当对方发问时才上前为他说明商品的特性既可，否则较难应付。3) 任你决定型的对法：这类的顾客反而比前两类费事。由于这类顾客的购物动机大都受托于人，最好还让他看些商品，还做具体的说明，并设法问出托付者的喜好方向。总而言之，售货员必须靠自己的感觉、想法来选择商品，并信心十足地向顾客推荐，而态度应亲切和蔼，处处照顾得无微不至。自我主张型唯我独尊性任你决定性4、 分析妇女顾客的特征1） 购物乐趣的妇女顾客：女性顾客在购买一种商品时会让贩卖员拿出十或十五种商品，然后逐一地欣赏，来选择最适合自己的商品。在这种行动中，女性顾客充分地享受了购物的乐趣。2） “连想”与“比较检讨”上花费很长的时间：妇女顾客在购买心理过程的“连想”阶段停留久，其次是“比较检讨”的阶段。3） 追求自己的“梦”：妇女顾客面看、欣赏各种商品时，其主要的目的不是从各种角度来检讨商品，而是借着触摸商品、试穿商品来追求自己的“梦”。4） 缺乏决断力：很多女性顾客在选购商品时都有无从着手的倾向，因此贩卖员在应对时最好针对她们购买的目的、何种图案较适合、何种商品较适合等着手，然后逐渐地集中焦点。享受购物的乐趣在选择上较费时间时间性追求自己的梦缺乏决断力5、和蔼地对待小孩1） 不要忽略小孩：小孩子的购买金额通常比大人低，所以有些贩卖员在顾客拥挤的情况下都会怠慢小顾客。其实这种行为是不正确的，优秀的贩卖员应该按顺序接待顾客，不可有所偏差。2） 不可使用敷衍的语言：和小孩对话时用语要简单易懂，太过礼貌听起来不自然，而过于敷衍也会显得草率，最好采取适度的口气较佳。3） 不可推销滞销品：不可因为对方是小孩子无所谓，就将粗劣品或滞销品推销给他。其实，正因为小孩子不能分辩商品的优劣，贩卖员应该更尽力为他推荐好的商品。4） 以爱心对待小孩：敷衍小孩，将会引起全家的反感因而失去信用，失去更多的顾客。4) 复数客的应对法1） 不要忽视同伴顾客：有些顾客会结伴购物，同行者的任务不外是替同伴提供意见，因此贩卖员最好不要把全部精神放在购物者身上而忽略了同行者。2） 把同伴顾客当做复数客来处理：不晓得哪位是购物者，哪位是同行者时，可以当做复数客来应付。3） 复数客的技巧：应对复数客时不可有所偏袒，如能早些发现发言力强的那一位并支持他的意见，必能提早决定购买。4） 女性的发言力比男性强：年轻男女相伴购物时，通常以女性的发言力较强。5） 夫妻相伴购物时如果意见不一致？：能够尊重女性的意见，必能缩短决定的购买的时间。不要忽视同行人借用有发言力者的力量尊重女性的意见六、 商品包装与礼品包装1、 商品包装的目的与原则1） 商品包装的五个目的：使商品容易携带。保护商品。提高购物的满足感及赠送价值。为商店做宣传（包装纸是动态的宣传物）。确定该商品是否已经出售。2） 商品包装的原则：包装前要仔细看清商品有无污损的情形。赠送品必须取掉价格表。要小心不要损坏商品。包装时要注意美观、牢固、快速等原则。不要露出剩余的包装纸。以感谢心及责任心来包装。2、斜包（基本型）斜包的特征：斜包有牢固、美观、快速的优点。包装的决窍有两点：一是掌握包装的正确位置，一是把折角整齐后再包。如何决定包状位置：1、把包装纸的最末端放置在商品本身的底部，使之呈等边三角形。2、把商品旋转至正面。3、商品的正面朝上时便可以动手包装了。斜包：1、把包装纸的前端平贴在商品的上面。2、用左手轻轻地将包纸的边缘顺直角折进去。3、把左侧部分平贴在商品上。4、一边用右手拿起商品，一边用左手将包装纸的边缘折向右前方。5、一边将商品推向前方，一边用左手把包装纸折向里侧。6、右手将包装纸的左端折向前面。7、右侧的包装纸平贴在商品上。8、将前方部分折向面前再把左侧整齐地折进里侧。3、 对包（基本型与应用型）对包的特征：包装纸稍小或对包装不太熟练的人都可以胜任。包装法（基本型）：1、 将包装纸的左侧复盖在商品上。2、 包装纸的右侧复盖住商品后用胶带固定。3、 左右折固定后，再将上部顺直角往下折。4、 下部往上折后用胶带固定，两端如果过长，可从边缘处往里折，切记不可将包装纸露出商品外边。5、 商品的另一边也同样方法处理。不移动的包装法（应用法）：1、 将包装纸复盖在商品上，从下方把左右的纸折进去。2、 从下方贴上胶带固定。3、 把商品放在包装台上，用两手将中央部分顺直角折进去。4、 下面的部分往上折后上面的部分也往下折，然后用胶带固定。5、 筒型及瓶子的包装法圆筒型的包装特征：圆筒型的包装法是由斜包变化而来的，这种包装法和基本型的不同点是：左右侧必须一边折出皱一边往外卷。圆筒型的包装法：1、 考虑好包装完成的大略位置，将商品滚置面前。2、 将包装纸的前端盖住商品。3、 用左手折出皱折，以右手按住皱折前端。4、 顺着滚动，将折出的皱折往里折。5、 折出45条皱的后，把剩余的部分往里折。6、 把商品朝外旋转，使包装纸压住商品，但皱折不可露出。7、 右侧亦用同样方法处理。8、 将包装纸的前端往内侧的，并用胶带贴住。瓶子的包装法：1、 把瓶子放横后往外卷。2、 卷好后在中央部分贴上胶带固定。3、 底部折漂亮些，并用胶带固定。4、 头部折好，或捏成皱的状。5、 厚商品的包装法•绳子的绑法商品的包装法：1、 放好商品后开始包装。2、 把包装纸的左侧贴在商品上。3、 把左侧折往中央部分，然后将商品竖立。4、 把右侧贴在商品上。5、 把剩余的包装纸拉向前面。6、 贴上胶带。绳子的绑法：1、 预留一些绳头备用，再朝商品的横方向转一圈。2、 在中央打个十字后再朝直方向转一圈。3、 将绳子穿过十字结下，以防结头滑动。4、 把穿过十字结的绳子卷成圆形关，再穿过十字结下。5、 预留的绳头卷成圆形关后和穿过十字结下的圆形圈打上死结。6、 礼物包装法普通缎带的打法：1、 将缎带斜跨过右上角。2、 横过底部后绕到左下角。3、 转个180度的在圈后在右上角打个花结。4、 在缎带的末端剪出三角形。正式缎带的打法：1、 用缎带绑出十字形状，两边预留绳头备用。2、 把另一条缎带绕左手转56圈。3、 用剪刀在左右侧剪出斜斜的刀痕（中间不剪）。4、 将剪好的缎带贴在商品上，用剩余的缎带绑死。5、 把绑好的缎带一个一个拉出，整理出花形。6、 整理好后，将缎带的末端剪成三角形。七、这个时候你怎么办？1、缺货时试着推荐代替品：可以用对不起!该商品目前缺货,可否参考这种款式的方法来试着推荐别的代替品。推荐别的代替品时必须明确地说明彼此间的差异：为了防止退费或抱怨纠纷，应该仔细说明彼此的差异。不想购买代替品时：贩卖员可向制造或批发商问明该商品的到货日期，再征询顾客的意见，是否到货后打电话通知他前来购买或是直接送过去（以住在该店附近为限）。立刻需要商品时：可介绍顾客到售有该商品的商店购买。没有顾客想要的商品时：要清清楚楚地告诉顾客说：“对不起！”我们没有贩卖这种商品，并为他推荐别种代替品，或介绍其他售有该商品的商店。推荐代替品不要推荐缺货商品立刻补充明确地说明希望品与代替品间的差异 征询对方是否能等到下次进货再买介绍同业商店（要查明该店是否有出售这种商品） 明确地告知本店没有贩买该商品（×目前正在缺货中） 2、顾客要求退货或换货时应该让顾客退货或换货：* 所贩卖的商品有沾污或毁损时。* 包错商品时。最好让顾客退货或换货：即使是顾客本身的因素要求退货换货，只要商品没使用过并可以再出售，最好尽量应其要求。这样才可提高顾客的信赖度，促使他下次再度光临。婉转拒绝顾客退货或换货：* 商品已有使用过的迹象时。* 购买的日期已有一段时间时。* 该商品为特价品，且明白表示“货物出门概不退货”时。原则上最好顺从顾客的希望劝导顾客替换其他的商品应对时要保持笑容即使不符合退货或换货的条件，贩卖员尽量避免对顾客有责难的言行举止。应该允许的情况所贩卖的商品如果有沾污或有损毁 包错商品时必须查明错误发生的原因尽量通融的情况即使是顾客本身的因素使然，最好尽量顺应其要求根据某项统计显示顾客任性退货的比率为50%贩卖员的贩卖技术不成熟导致退货的比率为50%必须回绝的情况商品已有使用过时购买的日期已有一段时间 特价贩卖品3、顾客抱怨时 仔细倾听抱怨的内容：* 依据统计显示，抱怨的内容分成 好几种其中贩卖员的态度占60%，商品的问题占30%，其他占10%，遇到抱怨的情况时应该注意下列几点：* 先抓住顾客的抱怨要点，并给予肯定的回答。* 全部听完后，平静的说明事件的要点，最后再诚心的道歉。* 对方沟通后，可说出处理方式，例如我想这样做好不好，不知你意下如何？然后征求顾客的意见。顾客盛怒时：可采取下列三种办法：* 请上司代为处理。* 引导对方进入别的房间，争取冷却时间（约三分钟），然后请责任者出面道歉。* 请对方先回去，明天责任者会登门道歉。对店内的商品或服务态度不满一定要倾听对方的抱怨铭记“因祸得福”倾听时要抓住顾客的抱怨要点全部听完后，平静地说明事件的要点，最后再诚心地道歉。说出处理方式并询问顾客的意见。请上司处理。引导对方进入别的房间，争取冷卻时间（约三分钟）然后请责任者出面道歉。请对方先回去，明天责任者会登门道歉!4、如何推销想卖的商品要使顾客（确信）该商品有正面价值：贩卖员如果想要推销某商品，应该使顾客确信该商品对自己的生活有正面的影响才行。这一点须特别注意。如何陈列想要贩卖的商品* 可先由贩卖形态著手。* 陈列在贩卖量好的商品附近，以吸引顾客的注意。* 与特价品比邻陈列。 * 把想要推销的商品成组陈列。* 诱导顾客询问陈列法。如何推销想卖的商品：* 不可用强迫推销的方法。* 利用最初形象=最初看到的商品通常会在顾客的心理留下强烈的印象，贩卖员可以利用这种方式来推销想要贩卖的商品。* 放在旁边=可放在柜台上面，等顾客询问时才做说明（消极的做法）。* 积极地展示=先不予理会，等顾客思考或踌躇时才从柜子里拿出来，并积极推荐：“要不要参考或这种商品？它的价格虽贵了些但是品质相当不错！” * 利用顾客不太满意机会顾客难以抉择或陷入思考时，可以把符合顾客要求的商品推荐给他：“既然难以决定，何不参考这种商品？”* 下决定之前拿出来=以突然想起的表情将想要贩卖的商品拿出来说：“我觉得这种商品应该比较适合。”* 夸赞与诱导双管齐下=注意，过度的夸赞必定露出太虚伪或强迫推销的味道。要使顾客确信该商品有正面价值从商品的陈列下工夫具有为顾客利益著想的确信被问及这东西好吃吗？时×是的，非常好吃是的，它的甜味特佳，非常好吃加上商品说明5、如何处理顾客的反对意见1) “YES”、“BUT”法：以“YES”的态度接受顾客的意见，等顾客心里反抗情绪消失后，再以“BUT”方式来陈述反对的意见。2) 当耳旁风：大略地听一下顾客的反对意见，但不置可否。不过这种办法最好少用，以免产生“忽视顾客意见”的结果。3) 询问法：从顾客的反对意见中找出误解或错误的地方，然后询问对方的意见。不过，使用这种方法时尽量以求教的方式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。4) 引用比喻法：找出对自己最有利的例子，来压抑对方意见。这四种方法以“不置可否法”较不具力量。YES•BUT法当耳旁风询问法引用譬喻法以YES的回答来接受顾客的意见，接着用BUT的方式来陈述反对的意见。 大略地听一下顾客的反对意见，但是内心不置可否。从顾客的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。 用对自己有利的比喻方式来压抑对方的反对意见。对服装店的经营而言，店铺导购员的选择、商品的合理定价以及适时的打折促销是必须熟练掌握的三种赢利武器。 一、导购选择 贴近客户群 导购是服装销售时直面客户的第一人，也是对销售起到决定作用的人，因此导购的选择非常重要。除了对导购进行必要的培训之外，导购本身天生的亲和力不可忽视。 现在很多服装店的导购在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，比较普遍的问题有：抓不住重点，不知道顾客需要的是什么，是面料的舒适度还是款式的新颖或者耐穿性，盲目推销，反而适得其反；赞美夸大其词，常对顾客进行生硬的推销，或者对明显不合身的衣服也大加赞赏，导致