店面销售培训学员手册定.doc

店面销售培训目 录第一节 课程概述第二节 店面销售的概念第三节 以微笑迎接顾客第四节 了解和判断顾客的购买需求第五节 有效地向顾客介绍产品第六节 促进成交与购后服务第七节 回顾与总结时间安排每天上课时间： 9：00休 息： 10：15 - 10：30 / 15：00 - 15：15午 餐： 12：00 13：00每天下课时间： 17：00其 它： 课 程 概 述 课程概述学员自我介绍姓名：部门/单位：我负责销售的产品：我目前的在职时间：我最喜欢工作的哪一方面：我最不喜欢工作的哪一方面：我的成功销售经验：我对培训的希望： 课程概述培训目标 店面销售知识 店面销售业绩提升 店面销售技巧7 正确理解销售的理念和顾客购买心理7 掌握店面销售的知识7 学习店面销售的技巧7 通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩 课程概述 培训方法理解为什么要这样做的道理案例学习、分析讲解、讨论分享学习如何才能做好的知识分析讲解、讨论总结、测试练习演练如何做好的技巧步骤拆解、角色演练、课堂点评 店面销售的概念 店面销售的概念 有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算买一台个人电脑。某品牌专卖柜的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么合适多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，立刻改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情似乎适得其反。张三的态度由感兴趣变成不耐烦。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务人员正在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期后才返回阿克苏，马上收回食品，并把付款退还给李四，解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。思考题：你怎样评价上述两种销售？ 店面销售的概念销售的定义销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺，并付出的购买行动。我们能够给予顾客什么好处？顾客需要付出的行动包括哪些？这对我们的推销工作意味着什么？ 店面销售的概念测试：你对店面销售概念的理解1、 一个成功的店面销售员应该： 最重要 最不重要a) 有礼貌、友好、专业化 1 2 3 4b) 与人交谈愉快c) 耐心d) 着装干净整洁2、 店面推销技巧可以形容为：a) 与生俱来的能力b) 以产品知识为基础c) 逐渐与人沟通/熟悉的过程d) 可以学会的技巧3、 店面销售的成功应基于：a) 强烈的进取心b) 满足顾客的需求c) 与顾客闲聊d) 用语言迷住顾客4、 店面销售人员的工作目的是为了：a) 让顾客高兴b) 使产品不断卖出c) 使顾客购买感觉良好d) 帮助顾客放松，使其保持良好的心态5、 以正确的方式对待顾客a) 就是与所有顾客建立良好关系b) 在得到顾客承诺前举止得体c) 使顾客有在家的感觉d) 意味着热情和乐观6、 店面销售人员应该a) 仔细想想他们对别人的影响b) 问问自己对顾客的影响c) 全神贯注于做一个真实的自己d) 全神贯注于与其他同事的关系7、 与顾客的目光接触：a) 是一个良好的习惯b) 是放松的信号c) 意味对工作充满热情d) 是诚实和真诚的表现8、 店面销售工作的本质在于：a) 取悦顾客，从而使他们自己帮助自己b) 说服顾客购买你公司的产品c) 确认你有好的商品卖给顾客d) 顾客一到就将新产品介绍给他们 店面销售的概念影响顾客购买动机的因素请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾影响顾客购买的因素销售员可控销售员不可控1商品本身的因素品质性能价值款式用途2媒介因素品牌广告口碑陈列展示3经营因素购买地点产品价格销售者商誉选择范围互惠性提供服务销售员的影响力4社会因素不同顾客的消费类型行业发展因素1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？ 店面销售的概念第五个“P”是销售员促销Promotion 产品Product能够吸引顾客选购 适合市场需求的产品的活动 销售员Sales Person 地点 Place 价格Price在顾客能够方便选购 更有竞争力的价格在以上5个营销因素中，哪个因素是不可被替代的因素？销售员应该怎样利用其他4个P对推销有利的影响、屏蔽不利的影响？ 店面销售的概念销售员与顾客的心理差距 1、 分组讨论顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？以及对产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、对自己的利益有哪些、以及对产品信息掌握的程度。2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？心理特征顾 客销售员愿 望利 益信 息 店面销售的概念顾客购买的心理过程推销人员的应对过程感到陌生时：注意（这是什么？）初步了解后：兴趣、联想（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）深入了解： 欲望、比较（真想用用看，不过，也许有更好的）发现价值后：信任（还是挺好的）接受价格后： 行动（好吧，买了吧！）让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！笔 记 店面销售的概念有效的店面销售步骤欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？ 店面销售的概念店面销售案例分析在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？顾 客：谢谢。我只是随便看看。营业员：非常欢迎。请随便看。 （过了一会儿）顾 客：这是不是你们今年的春夏系列？营业员：是的。您想找些什么呢？顾 客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。营业员：您想试一试吗？您的尺码是36号吗？顾 客：噢，不。请拿34好的吧。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。顾 客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。顾 客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。顾 客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。顾 客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。顾 客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，看看和这件比怎么样？顾 客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来的。谢谢。营业员：没问题。再见。1、 仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业员采取的销售步骤；2、标出营业员采取的每一个步骤；3、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；4、对营业员的每一个步骤做出最高10分、最低1分的评分；5、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？ 店面销售的概念营业员的推销步骤对每一步骤中做得好的方面做出评价对每一步骤中做得不好的方面做出评价等 级1-10分 店面销售的概念顾客喜欢的销售员销售员应具备的能力外表：整洁、雅观良好的职业形象态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信对推销工作的热爱和顾客意识行为：微笑、目光关注、举止得体良好的推销职业训练正确理解顾客的要求聆听和理解顾客的问题和需求的能力提供准确的信息对产品、品牌、企业的知识和认同给予建设性建议在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力帮助做出正确选择帮助客户排除购买干扰的能力热情周到的服务细致、快速、善解人意的购买帮助笔 记 店面销售的概念店面销售员的职业形象与行为规范² 了解企业目标和核心价值观² 遵循企业统一形象和管理规范² 了解行业发展和专业知识² 掌握熟练的产品知识和信息² 了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势² 遵守工作职责和工作制度² 了解顾客的消费特征和购买心理² 灵活运用专业的店面销售技巧² 了解产品陈列和店面布置技巧笔 记以微笑迎接顾客 以微笑迎接顾客个人作业：良好的商业气氛是怎样形成的？对最重要的给1，最不重要的给4，a、b、c、d都要给分，1、2、3、4都只能使用1次。1、 一个柜台销售人员的水平应该取决于：a) 公司提供的广告支持b) 公司的价格政策c) 应付顾客的技巧d) 所卖的产品的质量2、 店面销售员获得成功的最重要的因素是：a) 对工作和商店环境的态度b) 对顾客的态度c) 对金钱和利润的态度d) 对公司产品的态度3、 店面销售员应该可以确保：a) 任何时候都知道什么商品应该做促销或陈列出来b) 知道所有产品的促销活动c) 仓库大门随时向顾客敞开d) 不打扰在店中逗留的顾客4、 店面销售工作的本质是：a) 确保公司的采购人员知道顾客的需求b) 促销产品c) 陈列产品以吸引顾客d) 商店环境的管理5、 帮助顾客购买商品时，店面销售员应该：a) 向顾客建议适合他的商品b) 知道商品所放置的位置c) 知道有基本符合顾客需要的存货d) 知道应当陈列什么6、 好的柜台销售在于：a) 商品好 b) 屈从c) 友好 d) 礼貌7、 店面销售员的水平在于：a) 应对顾客的技巧 b) 产品价格竞争c) 公司的产品 d) 有效的陈列8、 特殊季节的“销售”和促销应该a) 不受人为的影响b) 帮助完成销售业绩c) 不对平时销售造成影响d) 给一般商品和促销商品均提供机会 以微笑迎接顾客z 为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？z 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买？1、10分钟小组讨论;2、 其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？3、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作用吗？ 以微笑迎接顾客是什么因素在影响他人对你的印象？l 你说话的内容？l 你说话的表达方式？l 你说话时候的表情、动作？ 内 容 语气、语调你对他人的影响力100% 服装、表情、动作笔 记 以微笑迎接顾客说话的内容对顾客的影响 与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题笔 记 以微笑迎接顾客推销中语气与语调的控制n 音质与音量 强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调n 说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年n 避免言辞不清楚不明确 避免“嗯”“啊”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词笔 记 以微笑迎接顾客 让人喜爱的身体语言让人反感的身体语言服装：穿戴整洁得体服装：邋遢、不得体表情：微笑、目光专注表情：冷淡、诧异、目光游移肢体语言：与顾客保持一定的社交距离提供帮助时身体稍稍前倾动作敏捷肢体语言：距离过近或过远身姿松弛、懒散动作迟缓 笔 记 以微笑迎接顾客在顾客进入店面的最初阶段顾客想获得销售员的努力置身良好的环境自由自在地选择及时获得热情服务笔 记 以微笑迎接顾客 判断和接待各类顾客不同目的 顾客类型典型表现接待方式随便看看专注某一品牌选择某一类商品 笔 记 以微笑迎接顾客 判断和接待各类顾客不同性格 顾客性格典型表现接待方法亲切随和喜欢分析比较自我、挑剔凭感觉购买没有准主意 笔 记 以微笑迎接顾客个人作业与角色演练：1、顾客从柜台前走过店面销售员：“下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。2、店面销售员：“您好！您要买点什么吗？”顾客：“不。谢谢。我只是看看。” 以微笑迎接顾客欢迎阶段的常见难题与处理常见难题应对与处理了解和判断顾客的购买需求 了解和判断顾客的购买需求店内情景一位中年男子颇有兴致地绕着销售 的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功能？”你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。在迎接顾客后，销售员应该：1、先了解需求，再介绍信息和产品？2、先介绍信息和产品，再了解顾客的需求？