顶尖销售六步曲.doc

第一讲 顶尖销售的素质与形象 销售精品素质 （一）销售精品素质的基本内容销售精品素质包括以下十二个方面，如下图所示： 图1-1 销售精品素质示意图 概括而言，销售精品素质可以用以下几句话来描述，即： 1.心术要正，动机要纯每一个人都有自己的欲望，都有参与竞争并获取财富的占有欲。但是，一旦个体进入企业，首先应该考虑企业的利益，适度地约束自己。只有个体将个人的追求融入到企业的长远发展之中，才能实现自身价值与企业利益的统一，才能真正实现自己心中的理想。 2.有自信心，有企图心，周到热情Æ自信心销售员很容易碰壁，所以尤其需要有很强的自信心。如果没有，则需要不断历练，不断强化。Æ企图心同时，销售经常会遇到很多挫折，所以销售员需要有企图心，要坚持自己的销售热情和销售目标。Æ周到热情此外，销售员要和陌生的客户建立良好的合作关系或者朋友关系，就必须做到周到热情。 【案例一】某销售员向上海市某连锁店推销电脑主板，该店经理只说道：“你把东西放下就可以了，我们要的时候会找你的。”从此以后连续四次，该经理再没跟销售员说过一句话，也基本上没有正眼看过他一眼。于是销售员觉得心里非常难受。可是后来才发现这个酷经理做事情很果断，一发现该销售员的主板好，就每次都要批发30件以上，成了该销售员最大的客户。 【案例二】李先生和自己的几个朋友去餐馆吃饭，其中一人还抱着一个一岁左右的小孩子。进去之后，李先生发现门口有一个洗脸盆架，上面挂了一条毛巾。“先生，请这边洗手洗脸。”服务员先将毛巾放进脸盆，然后倒开水烫了一下，接着就递到了李先生手上。洗完脸之后，李先生刚准备摆餐巾，服务员又走了过来，说道：“先生，让我们帮你摆好了，您只要坐着喝茶就行。”后来在吃饭中，那个朋友抱着孩子吃很不舒服。于是服务员又走过来，说道：“我来抱吧。”接着服务员就抱起孩子，一边逗他玩，一边喂汤。结果这些顾客整整吃了两个半小时。而那小孩子还撒了一泡尿在服务员身上。“对不起。”小孩的父亲说道。“不要紧，欢迎下次光临。”服务员微笑着说道。 3. 忠诚敬业，宽厚待人，换位思考销售员必须忠诚敬业，至少要以五年为一个周期来考查自己，不能动不动就跳槽换工作。因为一旦换工作就又得从头开始做起，这样就很难有成功的机会。此外，销售员还必须宽厚待人，学会换位思考。只有先做到“我为人人”，才能得到“人人为我”的效果。 4. 灵活亲和，创造奇迹销售员面对客户时，一方面要脸皮厚，胆量大，另一方面还必须脑子灵活。这样，销售员才能随时抓住客户的心理变化与情感波动。同时，销售员还必须有相当的亲和力，这样才可以使客户和自己一见如故，从而迅速建立起与客户之间的合作关系或朋友关系。此外，销售员还必须具有一定的创造力，这样才能不断创造出销售奇迹。 （二）性格与销售有时销售员不自信时，经常会自问：“我性格内向，可以做销售吗？”其实，不同性格的人适合做不同的销售，内向性格的人也可以做销售。下面具体介绍三种性格类型的人所适合做的销售。 1. 伶牙俐齿型伶牙俐齿型的人比较善于交际，喜欢吹嘘夸张，适合做零售。因为零售的客户来去匆匆，如果不多说话，就不能抓住其心理和需求。 2. 职业风范型职业风范型的人只会说“您好”、“谢谢，欢迎光临”、“再见”之类的礼貌用语。这种人适合做增值服务，因为当产品卖到很高价格时，销售员只需要说这些话就够了。如果客户砍价，销售员也只需说：“我们今天不打折，不让价，谢谢。” 3. 销售顾问型销售顾问型的人平时在公开场合不太讲话，但在私下里却活动挺多。这种人适合做大客户，因为在大场合讲话太多容易暴露自己的教练，而在私下讲话则可以保持和增进和教练之间的私人关系。 （三）服务精神与职业三步曲 1. 服务精神销售员必须有全身心服务客户的服务精神。河南省某酒店的员工准则就生动体现了体贴入微的服务精神，如下图所示：图1-2服务精神示意图 2. 职业三步曲销售员职业生涯必须经过以下三个阶段，即：学习阶段、经验阶段和人气阶段。如下图所示： 图1-3职业生涯三步曲示意图 Æ学习阶段学习是销售员职业生涯的第一阶段。对企业来说，21世纪最核心的竞争力是人才；对个人来说，21世纪最核心的竞争力则是学习力。因此销售员必须学会在第一时间把握住新东西。目前，学习被很多销售员作为一种组织营销的手段。销售员在学习班可以认识一些自己客户的管理人员，从而扩大自己的交际面和客户范围。Æ经验阶段销售员职业生涯的第二阶段是经验阶段。很多销售员一旦有经验之后，就会骄傲自满。所以很多大企业的领导都不喜欢经验丰富而不听话的老销售员，结果频频发生杀功臣的现象。所以销售员在经验阶段一定要注意约束自己的自满情绪。始终要战战兢兢，如履薄冰，谨慎行事。Æ人气阶段俗话说：“人气不好，生意不旺；人气不好，生气不旺。”所以，销售员要想成大器，创造销售奇迹，就必须提高自己在客户中的人气，以便建立和客户之间的友好关系。销售专业形象 销售员不仅需要具备必要的销售素质，同时还应该具备销售的专业形象。一个专业销售者一般具有以下几个显著特征，即： 1西装革履西装革履是销售员最基本的形象特征。销售员西装革履，可以使客户感到自己受到了基本的尊重，从而为接下来的交谈定下了一个友好的基调。 2秃顶秃顶表明销售员本身很善于思考，工作很负责，很卖力。客户因此会更加认真地对待接下来的交谈。 3大耳朵大耳朵说明销售员在交谈过程中很善于倾听客户的言语、感受和需求，从而可以增进客户对销售员的亲切感。 4大嘴巴大嘴巴说明销售员很善于言谈，很善于询问，因此也就更容易刺激起客户的表达欲望，更容易了解到客户的内在需求。 5长腿长腿表明销售员工作很勤快，任劳任怨，习惯于到处跑动，因此可以更加出色地完成销售任务。 6大脚大脚表明销售员做事情四平八稳。一个销售员如果做事不稳，那么只能做小业务；而如果其做事稳重，则可以做大笔交易。 7明目寸光明目寸光表明销售员有很敏锐的观察力和洞察力，能够在短时间内洞悉客户的内心需求或不满情绪。第二讲 销售的真谛 销售真谛以客户为中心 客户最关心的是自己的利益，而不会很关心生产该产品的企业。所以，企业销售的真谛就是“以客户为中心”，不断满足客户的需求，并不断超越客户的期望值。只有这样，企业才能不断扩大自己的客户群，并不断创造自己的忠诚客户。 【案例】某家电脑经销店正在开会，突然有人敲门，进来了一个客户。“您这儿有Windos95系统盘可以租来用一下吗？”“对不起，没有。请问您从哪儿来？”经理回答道。“我是本地部队的军人。”经理一听，说道：“我们这有一张。你把证件号码留下，我们就可以免费借给你用。”军人一听，感到很惊讶，因为之前他跑了好多家商店，谁都不肯借给他。10天过去了，系统盘还是没有还回来。突然有一天，一辆军车开到了该经销店的门口，借盘的军人下车将盘还给了经理，然后稍微谈了谈价格，就买了30台电脑。经理一下子就完成了40多万元的营业额。这以后，军人和经理就成了很要好的朋友。两年过去了，经理为了扩大自己的客户范围，想和一家证券公司做生意。可是该公司的领导对此不感兴趣。刚好国庆节快到了，经理问该公司领导：“请问你们国庆节有地方去玩吗？”领导回答道：“没想好。说实话，要找一个大家都愿意去的地方，真的很难。”“那我帮你们推荐一个地方吧，去部队打靶怎么样？”领导一听，觉得提议很不错，就爽快地答应了。于是经理就和军人朋友联络安排了一下。打靶时，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很远的地方喝可乐、听音乐、打麻将。证券公司的员工兴致很高，一直玩到下午4点多，经理则趁机先将账给结了。证券公司的领导非常高兴，就向经理订购了一大批电脑。 1. 销售概念销售概念可以用下图来表示：图1-4销售概念示意图 【图解】Æ销售源于对客户需求的满足：当客户的现实和期望之间存在距离时，才会有购买的需求。这时销售员通过提供解决方案就可以满足客户的需求，从而实现销售。Æ而当客户没有需求时，销售员首先需要创造客户的需求，然后再提供方案以满足客户的需求，最终实现销售。 2. 要以客户为中心商品经济经历了三个不同的阶段，而在每一个阶段，企业都必须相应采取不同的销售策略。如下图所示：图1-5 “以客户为中心”的转变示意图 【图解】Æ刚开始是产小于销，供不应求，所以企业采取的是“以自我为导向”的销售观念，注重产品本身的质量和价格，采取分销或促销的销售手段。Æ接着由于产品增多，供大于求，企业就采取了“以顾客为导向”的销售策略，注重产品的成本及客户购买的便利，将一个个超市开到了客户的家门口。Æ最后企业发现产品因为价格、服务、客户体验等原因，客户仍然不一定会购买超市里的商品。于是企业采取了“以利益为导向”的销售策略，注重企业和客户利益之间的关联性，一切企业活动都以客户为中心来具体展开。 3. 客户的购买心理以客户为导向，首先就必须了解客户的心理。客户的购买心理十分复杂，大致可以分为六个阶段，如下图所示：图1-6 客户购买心理示意图Æ注意（Attention）销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才有可能购买。所以，销售员必须注重自身的外在形象和礼仪规范。Æ兴趣（Interest）引起注意之后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益最感兴趣，所以销售员必须强调产品的收益点。Æ需求（Desire）客户有了兴趣之后，就说明有了潜在的需求。这时销售者必须扩大客户期望与现实之间的差距，从而凸显客户的内在需求。Æ记忆（Memory）挖掘出需求之后，销售员需要提交方案去加以解决。这时销售员一方面要描述馅饼故事，一方面又要讲述恐怖故事，使客户产生幻想，从而铭记自己的强烈需求。Æ购买（Action）客户产生幻觉后，就会采取购买行动。这时，销售员作为刀客，就必须“落刀”，促成客户的购买。Æ满意（Satisfaction）购买之后，客户觉得产品能够满足自己的需求，甚至还超过了自己的期望值。这时，客户心里就会感到满意，并可能进行重复购买。 4. 以客户为中心的销售流程以客户为中心的销售流程，具体包括六个阶段，如下图所示：图1-7以客户为中心的销售流程示意图 【图解】以客户为中心的销售流程，又称为“顶尖销售六部曲”，接下来的五讲会分别详细阐述这六个基本步骤。简单地说，这六个步骤的内容大致如下：Æ精心准备主要是准备自己公司的资料、客户公司的资料、客户个人的资料以及拜访时询问的基本问题。Æ成功拜访主要是要达到和客户之间的一见如故，开场白一定要以一些挠痒式的问题来勾起客户交谈的欲望，然后在气氛达到高潮时话锋一转，言归正传。Æ了解客户需求，需要采取SPIN询问法。销售员需要了解客户的企业需求和个人需求，还需要了解不同层次客户的个性化需求。了解需求之后，销售员还必须对需求进行加工，加以总结排序。Æ精彩呈现有三种基本方式，即：海盗型、顾问型和关系型。销售员必须掌握各种呈现方式的适用场合，并且还要熟练掌握FAB产品介绍技巧。Æ提交方案之后，客户可能会有异议。异议是最难处理的问题，可称得上是“临门一脚”。异议本是一件好事，销售员可以借机创造自己的忠诚客户。对客户异议，销售员只需见招拆招，一一加以解决。客户异议中最常见的是价格异议，销售员尤其需要加以重视。Æ谈判成交是销售的最后一个阶段。这时销售员需要掌握基本的谈判技巧，识破各种谈判诡道。在成交时，销售员则需要见机行事，掌握十种成交利剑，努力促进成交。 5. 销售三要事以客户为中心的销售中，销售员需要做好以下三件基本工作，即：Æ与客户在一起作为市场销售人员，首先应该与客户在一起，这样才能和客户打好交道，建立良好的关系，从而真正赢得客户。如果销售员只靠电话来联系客户，那竞争对手很快就会趁虚而入，挖走这些客户。Æ与兄弟在一起做销售随时会遇到个人无法应付的困难，这时销售员就需要借助兄弟的力量。所以在平时，销售员应该多与自己的兄弟朋友们在一起。这样一旦有难，兄弟们才会两肋插刀，拔刀相助。Æ与学习在一起21世纪最核心的竞争力是学习力，所以销售员必须与学习在一起，多参加一些课程培训，真正做到“工作到老，学习到老”。 6.不以客户为中心的销售行为介绍以客户为中心的销售之后，下面列举一些不以客户为中心的销售行为，即：Æ以产品为中心：酒香不怕巷子深，不搞宣传；Æ以自我为中心：口才是好，侃个没完，最后搞得客户郁闷地离开；Æ打击竞争对手：不停攻击对手，只会让客户觉得销售员性情偏狭，素质低下；Æ老朋友销售：以“朋友帮忙”名义恳求客户成交，却不给客户带来利益，只会搞得客户心情黯淡，悄悄离去；Æ同客户辩论：总是希望说服客户接受自己的想法，使客户自尊与热情受到极大损害，从而丧失继续交谈的欲望；Æ关心“完美结束语”：爱做形式文章，让客户觉得华而不实，进而怀疑成交的价值；Æ过分强调今日特价：将客户完全看成贪小利忘大义之人，只会让客户觉得人格受辱；Æ关注数量：忽视客户对质量的要求，也就很难切实满足客户的需求。   第三讲 顶尖销售六步曲之一：精心准备（上） 目前为止，销售员往往一有销售经验，就开始不做准备，在销售现场完全靠即兴发挥。结果客户很快就被竞争对手收买拉拢。所以，一个好的销售员，在销售之前一定要进行精心准备，只有这样，才能有效掌握销售进程，促进成交。销售前的准备包括六个基本内容，即：知识的准备、挖出潜在客户、了解客户、客户筛选、获得约见和出发前的准备。下面具体来说明这六项基本内容。 知识的准备 牛顿曾经说过：“我为什么看得比别人更远，那是因为我站在巨人的肩膀上。”而巨人留给后人的财富就是知识。作为销售员，在销售前应该准备好如下知识： 图2-1知识准备示意图 1公司知识公司知识包括三个部分，即：Æ公司资料销售员首先应该将公司资料带齐，并且能够将公司资料说得很全。一个连公司都介绍不清楚的销售员，也就不能奢求客户来关注自己的公司。Æ业务要求海尔有一句名言，即：“日事日毕，日清日高。”就是说公司每天的事情要当天完成，当天清除，而且每天都要有提高。销售员要做到这点，首先必须了解清楚公司的业务要求。Æ公司资源当面对客户时，销售员应该充分利用公司的资源来说动客户，促使其购买产品，而绝对不能搞强制性推销。而公司资源永远都有限。所以，销售员要想让公司把资源给自己，需要做好两项基本工作，即： 首先对领导阐述自己方案的投入产出比，描述出自己方案可以给公司带来的远大前景。 提供书面分析报告，这样领导一旦有暇就可以看到，而不至于转眼遗忘。 2产品知识销售员说明产品知识时，必须包括三个基本组成部分：产品特点、产品优点和产品利益。Æ产品特点是指自己产品区别于其它产品的特性；Æ产品优点是自己产品相对于其他产品而具有的独特长处；Æ产品利益指自己产品可以给客户带来的独特收益。只有同时说明这三部分产品知识，才能真正打动客户的购买欲望。 3客户知识客户知识包括三个部分，即：客户类型、客户需求和决策流程。Æ客户类型客户分为两种类型，即：贡献市场份额的客户和贡献利润的客户。前者虽贡献的利润不大，但是销量却很大；后者虽销量不大，但是贡献的利润却很大。针对这两类客户，销售员就必须区别对待，这样才能分别满足这两类客户的个性化需求。Æ客户需求销售员所销售的产品，必须能够满足客户的需求。而要满足客户的需求，销售员必须首先清楚其具体的需求。只有这样，才能有的放矢，切实满足客户的内在需求。Æ决策流程销售员必须了解客户的决策流程，这样才能更好地把握住客户的决策人物，从而使客户做出对自己有利的决策。所以，销售员不能天天总和客户底层的采购员在一起，而必须把握住客户决策中的关键人物。 4行业知识行业知识包括三个部分，即：行业水平、行业规范和行业动态。 【案例】某销售员在投标时打电话告诉总经理：“我们的对手扬言要把我们从本地赶出去。您看我们应该报高价还是低价？”总经理说：“将在外，军令有所不受。你在现场最了解情况，看着办吧。”销售员一听，觉得很难办。这时销售总监出来解了围。他说：“我觉得不能报低价。第一，这是我们的老根据地，客户关系很好。第二，我们应该打电话到全国其它大区问一下，我们最近有没有跟对手打过价格战。如果打过，那对手到底报过什么价。”结果一打听，果然发现对手在其他地方也曾经到处扬言，结果却始终没有杀过低价。于是销售总监说：“咱们别报高价，别报低价，报一个相对比较高的价格。”结果，该公司就中标了。Æ行业水平销售员首先必须清楚了解自己行业的水平，明白自己产品到底是处于进入市场期，还是处于成长期或者衰退期。这样，销售员才能合理把握自己产品的销售价格。Æ行业规范俗话说：“隔行如隔山。”所以销售员必须了解自己行业的基本规范，决不能任意破坏原有规范。 【案例】某销售总监派到分公司之后，认为当地原来的两家代理商没有能力，于是就冷落了这两家，而另外重新扶植了三家。本以为这三家一定能够大力推销自己的产品，可结果却是五家乱成一锅粥，没了规范，大打价格战，产品利润迅速减少。Æ行业动态只有了解了行业动态，才能深悉自己产品的市场前景，从而才能更好地把握自己产品的销售：如果是新产品则需要多介绍其新功能；如果是老产品，则需要多介绍其良好的性价比。 5对手知识竞争对手知识包括三个部分，即：竞争对手的服务水平、近期动作和客户评价。过去很多企业不大关注竞争对手，经常被对手的“烟雾弹”所迷惑，结果导致一系列错误决策，极大地影响了企业的战略计划。因此，销售员必须充分了解竞争对手的知识，这样才能“知己知彼，百战不殆”。 6销售工具除了以上知识准备之外，销售员还必须准备好自己的销售工具，其中包括：Æ公司资料的书面介绍；Æ产品手册；Æ关于自己公司的媒体新闻；Æ空白合同；Æ通讯录；Æ小礼品；Æ白纸：遇到难解的问题时，可以画画，以示尊重；Æ笔记本：一方面表示自己对客户的尊重，另一方面可以作为备忘录；Æ地图；Æ其他：口香糖、梳子等。第四讲 顶尖销售六步曲之一：精心准备（下） 挖出潜在客户 销售员必须在第一时间尽量让自己的客户全部浮出水面。为此，销售员必须掌握一套挖掘潜在客户的技巧。这套技巧包括十种基本方法，下面分别加以介绍，着重介绍前面四种。 1客户引荐法客户引荐法就是通过客户的推荐来不断认识新的客户，从而不断挖掘出自己的潜在客户。这种方式目前被很多企业所采用，特别是直销行业。其客户同时就是销售员，所以采用客户引荐法更有利于扩大自己产品的销售。 【案例】某销售员拜访A公司时，问A经理：“在本地还有哪些像您这样的企业呢？能不能推荐两到三位？”这时A推荐了甲、乙、丙三位客户。然后销售员就以A的名义来拜访甲，说道：“我和A经理很熟，他说您做得非常成功，建议我来拜访您一下。”甲一听，心里很高兴，于是就很热情地接待了该销售员，并又向其介绍了三位新的客户。 2行业排位法目前媒体对很多行业的企业都进行了排位。这种行业排位是一种非常重要的资料，企业可以借此来挖掘自己的潜在客户。比如要想做大客户，那就可以专门拜访行业排名在前的几个公司。 3收养孤儿法当竞争对手经营或者管理发生巨大变动时，可以借机收买对手的客户。因为对手如果进行经营或管理的调整，一定无暇顾及自己的客户。这时其客户就像孤儿一样，很希望有一个新的依靠和归宿。因此，企业可以趁机收养这些孤儿，以秋风扫落叶之势来收编对手的客户。 4会议营销法以会议的形式来介绍、拍卖自己的产品，促使客户主动购买自己的产品。目前，该方法已被很多企业所采取。采用会议营销法应该注意以下五点：Æ会议场地要封闭，尽量选在远离闹市的偏僻地方，使客户不敢随便外出，从而对企业产生依赖心理；Æ会议场地的门要关起来，以保证整个会议不受外界的干扰；Æ会议桌要采用圆桌，每桌都有一两个自己的员工，以便随时解答客户提出的问题，提供客户所需的服务；Æ需要有专业的仪仗队和主持人，以使自己产品的说明更加生动传神；Æ最后一定要举办一个现场订货会，会上三个以上的“托”积极购买自己的产品，以打动客户的购买欲望。 【案例】某保健品制造公司举行了一个很特别的会议，邀请了很多老头老太太。演示产品完毕，主持人说道：“爷爷奶奶们，生命在于运动。”然后就开始放很激情的音乐。这些老人也就不由自主地随着曲子舞了起来。在跳舞时，突然从旁边蹿出一个人说：“这个产品真的挺好。我老公用过，三天就好了。”接着这个人就消失了。后来又从旁边蹿出一个人来说：“那个产品好，我用过，真的不错。”不到一会儿又有一个蹿了出来，说了差不多一样的话。这些老年客户听了这些话，怀疑是公司有意在推销自己的产品，于是就去问现场穿着白大褂的所谓“专家”。专家这时就顺势开始详细阐明这些产品的特点、优点和利益点。于是出门时，很多老年人都拎着大包小包离开了会场。 5其他方法挖掘潜在客户还有其他一些常用的方法，例如：Æ建立关系网；Æ中心辐射法；Æ直邮直投法；Æ电话营销法；Æ逐户寻找法；Æ购买名单法。 了解客户 挖掘好潜在客户之后，销售员接着就应该对客户进行分析，了解其相关信息，以便把握好客户的企业需求和个人需求。如下图所示：图2-2了解客户示意图 1企业需求了解客户的企业需求需要了解客户三个方面的信息，即：企业资料、对手动作和项目资料。其中了解企业资料是了解客户企业需求最基本的工作。企业资料主要包括以下六点：Æ注册资金：了解客户的实力和潜力；Æ决策流程：了解客户决策的关键人物；Æ财务状况：了解客户的资金运转情况；Æ近期新闻：了解客户最近的经营管理状况；Æ市场情况：了解客户市场的繁荣程度或衰退程度，及其背后原因；Æ企业文化：了解客户的行为准则和作风，以预见与该客户交往中可能发生的问题。 2个人需求销售员不仅需要了解客户的企业需求，也需要了解客户的个人需求。有时，销售员提出的某一方案或者产品，虽然可以满足客户的企业需求，但是却不符合客户的个人需求。这时，这个方案或者产品往往就很难为客户所接受。 【案例】某销售员向一客户推销自己的一种低价产品。该客户回答道：“我不会买的，尽管这产品质量又好，价格又低。因为花多少钱，是公司的事情，和我没有丝毫关系。我买贵的，出了问题，就可以说已经买最好的了。可是如果买了便宜的，要是出了问题，那责任可就全在我身上了。” 客户筛选 在了解了客户的基本信息之后，就可以根据客户自身的特点来进行筛选，以确定各个客户对企业的价值，并制定相应的对策。筛选客户可以采取两种原则，即：“MAN原则”和“20/80原则”。 1MAN原则“MAN”是三个英文单词的缩写，其中：“N”指“need”，即客户的需求；“M”指“money”，即客户的经济实力；“A”指“authority”，即客户的决策权力。所以“MAN原则”就是根据客户的需求、经济实力和决策权力来确定客户的类型和性质。所以，对企业来说，越是需求强、经济实力雄厚和决策权力大的客户就越重要。根据“MAN”原则，可以将客户划为以下五种，即：Æ潜在客户：看起来像，但是还没有经过证实的客户；Æ目标客户：看起来像，且经过证实的客户；Æ现实客户：经过证实，且已经有交易项目的客户；Æ成交客户：交易项目已经完成的客户；Æ满意客户：达成交易，且对交易很满意的客户。 220/80原则“20/80”原则即：按照得分多少来给客户排序，然后选择排位靠前的20%客户作为自己的目标客户；剩下的80%客户则不作考虑。 获得约见 筛选客户之后，接下来就需要努力获得客户的约见。要获得约见，销售员需要注意与客户交流的方法和内容。当客户不愿意时，则需要坚持自己的目标，努力使客户同意约见。 1获得约见的注意事项Æ花点时间给前台销售员应该多花点时间给前台，和前台搞好关系，这样才能在第一时间获得客户的第一手资料。和前台交往时，嘴巴一定要甜，并且一定要有耐心。Æ把收集信息和打陌生电话分离第一次给客户打电话时，不要急于收集信息，而要多增进和客户的亲近感。所以，销售员应该把收集信息和打陌生电话分离，这样才不至于引起客户的反感。Æ把销售和约见电话分离销售员必须把销售和约见电话分离，因为混着处理时，销售员没有这么多的精力。Æ开始时语调和语速更重要万事开头难，销售员要注意开始时的语调和语速，尽量保持和气恭敬的语气和适合客户接受能力的语速，这样才能使交流更加轻松舒畅。Æ客户有空吗销售员一定要记住询问客户是否有空，不要自己随意决定见面时间，而不顾客户的意愿。通过询问客户是否有空，可以表明自己对客户的尊重。这样就容易使客户减少对销售员的戒备心理。 2感兴趣的话题在和客户进行交流时，需要注意话题的选择，多和客户谈论其感兴趣的话题。具体来说，销售员可以和客户多谈谈以下这些话题，即：Æ利益：告诉客户约见自己可以带来的利益；Æ提及介绍人：以拉近和客户之间的心理距离；Æ共同性（老乡、爱好）：以拉近和客户之间的心理距离；Æ说明对限制条件的帮助：以增进客户对自己的感激之情；Æ通过成功的故事或经历：以增进客户对自己的信任之情；Æ特别关注：以增进客户与自己之间的共同语言。 3坚持目标当约见时，客户很可能会拒绝请求，并挂断电话。这时，销售员不能自暴自弃，必须坚持自己的目标，努力争取时间来打动客户，使其同意约见。具体来说，销售员需要注意以下几点：Æ注意对方的语气语调，尽量缓和紧张不悦的气氛；Æ把拒绝看成是希望，不要过早打退堂鼓；Æ不要太早结束，成功仍有可能；Æ即使失败，也要为今后留机会。 做好出发准备 获得约见之后，销售员需要准备一个填写客户资料的表格，如下表所示： 表2-1约见前的客户资料准备表 _月日 客户名称：_ 关键人：公司资料准备简介彩页方案书合同书名片纸、笔仪容其它        客户资料准备公司简介、组织结构、业务情况、近期新闻、行业信息客户个人资料姓名、身份、通讯方式准备问题 1公司资料准备凡已经放进公文包的资料则打上钩，这样就可以保证自己带全自己公司的介绍资料。 2客户企业资料现在，客户企业资料一般都可以在网站上找到。销售员找到这些客户资料之后，需要将公司简介、组织结构、业务情况、近期新闻、行业信息等重点摘录下来，甚至打印出来附在这张表的后面。 3客户个人资料客户个人资料，主要是指关键人物的资料，包括：姓名、身份、通讯方式等。这样销售员就可以把握好自己拜访客户时的表达分寸，从而和关键人物搞好关系。 4准备问题销售员需要在拜访前准备好所需提的问题，特别是要准备好几个可以刺激客户高谈阔论的问题，比如：成功经验提问、失败拯救提问等。   第五讲 顶尖销售六步曲之二：成功拜访（上） 顶尖销售六步曲的第二步就是拜访客户，目标是做到和客户一见如故。下面具体介绍拜访客户的一些相关问题。 拜访时间与拜访对象 拜访客户要注意选择合适的拜访时机与拜访对象。 1拜访时机拜访必须选择合适的时机。具体来说，销售员选择拜访时机应该注意以下四点：Æ拜访对象是不是关键人物拜访对象如果是关键人物，那就是拜访的好时机。因为关键人物的决策权相对来说比较大，因而更有利于交易的达成。Æ所需商谈的项目是不是在近期如果项目是在近期执行，那就应该赶紧去商谈；反之，销售员则不需急着去拜访。Æ关键人物是不是在所约关键人物如果按时应约，那就是拜访的好时机。如果不在，则可以与其他一些管理者聊聊，甚至还可以和前台服务员交谈一下。Æ是不是预约如果没有预约好时间，销售员不要随时去拜访客户。 2拜访对象当销售员面对老总、采购员、财务、技术员、使用者时，首先应该试探性地拜访老总，因为老总最有决策权；其次是拜访使用者，了解一下他的需求。到底先正式拜访谁，得先试探一圈才能知道。只有愿意坐下细聊的人，才更容易沟通，才是正式拜访的对象。此外，教练级人物则是销售员必须拜访的对象。 首次拜访的目的及其达成方法 1首次拜访的目的销售员首次拜访客户的目的：Æ不是介绍产品；Æ不是满足客户的需求；Æ不是为了更好地服务客户；Æ而是建立良好的信任关系，以保证第二次拜访的可能性。 2建立信任的方法销售员要想在首次拜访客户中建立信任，可以采取以下方法：Æ注重自己形象，给客户留下良好的第一印象；Æ外在表现诚实，内心要很现实，以消除客户的防备心理；Æ使客户对自己达成三种不同的信任，即：相信你想帮助他，相信你有能力帮助他，相信你将帮助他；Æ提供额外的服务，以给客户意外的惊喜；Æ建立更高层次的信任，从一般合作关系变为朋友关系，甚至战略伙伴关系；Æ运用肢体语言等非语言的力量来传递更多的信息，以感染客户的情绪；Æ以眼睛引发“化学反应”，进而达成一种深层次的共鸣；Æ以顾问而非销售员身份出现，以拉近与客户之间的距离；Æ以丰富的产品知识、标准的服务、超强的销售能力和交易方法来提高自己的可信度。 物色教练 在拜访客户中，销售员需要从客户内部认真物色内线，即教练。这样可以使自己更加及时清楚地了解客户不断变动的需求。 1物色教练标准并不是谁都能当教练，销售员在物色时要把握两条基本的标准：Æ靠近决策中心教练必须靠近决策中心，这样所得到的信息才更加可靠准确。所以，教练的职位是越高越好，最好就是最高决策者董事长或者总经理。Æ关心并支持自己教练并不是靠钱买通的内奸，而是和自己称兄道弟的朋友。只有兄弟才会无偿地关心并支持自己，才可以长期性的信任。而内奸则可能被其他对手买通，绝对不可能长期与自己同心。 2物色教练途径物色教练有两种途径，即：Æ找和自己认识的人教练可以优先在同学、战友、知青朋友、狐朋狗友中物色，因为这些人和自己有感情基础，更容易发展成教练。Æ层层套近乎如果自己和客户根本就不认识，则可以通过套近乎来发展客户成为教练。比如：销售员可以用“同乡”、“同姓”、“同龄”等作为借口，来拉近自己与客户之间的关系。总之，中国市场大，而业务圈子小，所以物色教练既容易又有效。因此，每个企业都必须加强物色教练的工作力度。 面访客户 面访客户，一方面要注意一些基本事项，另一方面要从闲聊开始。 1面访中的注意事项在面访中，销售员应该注意以下五个基本事项：Æ把握好到达时间一般来说，销售员可以提前10分钟到达，这样比较好。其中头5分钟先去洗手间整理仪容仪表，对着镜子先鼓励一下自己；后5分钟可以和前台员工交流一下，先熟悉一下环境。Æ得体的着装面访客户时，销售员一定要着装得体，一般都需要着西装，打领带。得体的西装一方面表示自己尊重对方，另一方面也表明自己重视此次拜访。Æ公文包内的资料面访客户时，公文包一定要放一定数量的资料。有时即使资料和拜访毫不相关，只要数量很大，同样可以达到一种威慑作用。客户一见这么多资料，心里就会认为此次拜访一定是经过了精心充分的准备，所以也相应会很认真地面对，与销售员进行比较深入的交谈。Æ合适的见面礼仪有礼可以行遍天下，不讲礼仪则寸步难行。越是上流社会，越需要和重视礼仪。所以在面访时，销售员应该遵守一些基本的交际礼仪，给对方一种有修养的印象。Æ亲切清楚地称呼客户亲切清楚地称呼客户，这是一种和拜访对象套近乎的方式，可以拉近自己与拜访者之间的关系，使拜访对象对自己增加亲近感与信任感。称呼时，声音一定要软绵绵，甚至有些发嗲，这样才容易让客户放松警惕，乐意接受拜访。 2从闲聊开始拜访客户不能一开始就开门见山，进入正题，这样容易使客户缺少心理准备。所以拜访应该从闲聊开始，然后趁机转入正题。Æ闲谈的内容闲谈并不是毫无目的的漫谈，而是要一开始就挠对方的痒处，撩起对方表达倾诉的欲望。因此，闲谈主要包括两方面的内容： 虚荣成功问如果客户是一个事业成功者，那么可以在闲聊时问问其成功的经验，以勾起客户对自己成功的虚荣感。这样，客户就会滔滔不绝地吐露自己的成功经验，从而获得一种对虚荣的满足感。同时，客户也会因此而认为该销售员和自己话很投机，从而放松警惕，使整个拜访的气氛变得友好宽松。 虚荣失败问当客户事业正处于挫折失败阶段时，那么可以向其询问具体的拯救计划，比如可以问：“目前世道艰辛，生意难做，别的公司跟您一样，想请教一下在这种情况下您想如何走出困境呢？”这时客户一定愿意大加谈论，因为他要证明自己的失败只是暂时的失败，以满足自己的虚荣心。Æ闲谈的时间闲谈本身不是目的，转入正题才是闲谈的目的。所以，闲谈不要超过5分钟，要在气氛达到高潮时急转直下转入正题。Æ转入正题转入正题后，销售员就开始了和客户的正式沟通。有时客户一时无法转入正题时，销售员则需要用“封闭式问题”来将客户拉回正题。 【案例】销售员开始闲聊道：“您知道吗？最近克林顿那本书卖得很火，我们聊聊克林顿行吗？”“好的。”客户回答道，于是就开始一个劲地谈论克林顿。这时，销售员又问道：“您对克林顿很有研究，是吗？”“是的。”“好的。那不知道您对我们产品服务的哪些方面很有研究呢？”第六讲 顶尖销售六步曲之二：成功拜访（下） 良好沟通 拜访转入正题之后，销售员就开始了和客户之间的正式沟通。沟通是一个“编码传码译码”的信息传递过程，也是一个“传递反馈”的交流过程。如下图所示：图3-1沟通过程示意图 由图3-1可以看出：所传递的信息与所接收的信息并不能划等号，传递过程中可能会有部分信息损耗。所以，为使沟通保持良好的状态，销售员在沟通时需要注意以下三点： 1询问询问的问题有三种形式，即：开放式问题、封闭式问题和选择式问题。拜访的不同过程采取不同的询问方式：闲聊开始时运用开放式问题；转入正题时运用封闭式问题；而正式沟通时则采取选择式问题。选择式问题为客户预设了选择范围，所以有利于销售员掌控沟通的内容范围。 2聆听聆听时，销售员需要保持最佳的倾听姿势，眼睛看着客户的眉宇之间，双腿自然并拢，手里拿着一个笔记本。当客户说到关键点时，可以暂时打断客户，将关键点记录下来，然后又满含期待地看着客户。这样，客户就会很乐意表达自己。Æ聆听的注意事项具体来说，销售员在聆听时需要注意以下四点，即： 眼耳并用，用“心”来倾听； 鼓励对方多表达自己； 聆听全部信息，包括客户的肢体语言； 不要过早反驳客户的异议。Æ聆听的内容聆听主要是要了解客户的需求，所以销售员聆听的主要内容有二：一是客户的抱怨；二是客户的期望。只有客户的