成长型企业的战略发展与变革管理课件.ppt

成长型企业的战略发展与变革管理,2,目录,第一篇 成长型企业的特点 第一部分 成长型企业普遍面临的问题 第二部分 从学理上分析成长型企业 第二篇 成长型企业的战略管理 第三部分 战略与战略体系 第四部分 塑造企业的使命、追求与价值理念体系 第五部分 竞争战略：盈利模式的建构 第三篇 成长型企业的管理变革 第六部分 信息时代对人力资源管理的八大挑战 第七部分 思考信息时代人力资源管理的三大基点 第八部分 基于三大基点的人力资源管理系统建构 第九部分 信息时代人力资源管理的职业化与信息化,第一篇 成长型企业的特点,第一章,成长型企业普遍面临的问题,5,演进：增长阶段,革命：危机阶段,企业成长的五个阶段,组织的年龄,年轻,成熟,组织的规模,小,大,创造性,需要领导,明确方向,规范化,系统化,控制,协调,处理官僚习气,恢复活力,创新思维,1.初创阶段,2.成长阶段,3.成熟阶段,4.稳定阶段,5.重塑阶段,6,企业的初创,初创者掌握技术、市场 共同的爱好、志向 创业的激情与冲动 技术第一、扎根市场第一 克服种种困难，对市场需要能够及时反应和全力满足 员工特点：单打独斗的个人英雄 人员数量少，管理者的管理简单 制度简化，但容易操作 在某个市场领域找到优势，逐渐成长壮大起来 历时：2-4年,7,初创后期的主要问题,初创人员表现出来的价值与股权结构的不一致，股权结构的调整，可能引起动荡和分裂（电力行业某公司） 历经市场锤炼的创业期优秀员工，期望受到承认（薪资、管理权、所有权等），如得不到满足，可能选择离开（广东乐百氏） 人员数量逐渐增多，需要将员工进行编组，或者建立部门 新员工在技术和服务上的不成熟，可能会影响客户的评价 问题解决：领导至关重要,8,企业的成长,解决初创企业的问题，企业很容易过渡到成长阶段 股权或者分配价值的方式以公认的价值创造大小进行调整，吸纳非常杰出的员工成为所有者 划分部门，技术骨干、市场骨干成为部门管理者，企业逐渐形成各级领导集体 更多的员工加盟企业，在领导的指导下开展工作 企业在某个细分市场逐渐进入前列,9,成长型企业的特点,成长型企业至少有以下特征 在不是很长的公司历史中，经历较快速度的发展 在某些领域逐渐显示自己的优势 有一个追求不断上进，具有创新与企业家精神的经营管理团队 有一支高素质、愿意接受和实践新鲜事物的员工队伍 在发展过程中遇见种种问题，这些问题甚至阻碍着企业的成长 公司全体人员尤其是高层有着解决问题的强烈愿望和动机,10,成长阶段的主要问题,成长阶段使得企业开始发育，“麻雀虽小，五脏俱全”，但面临的问题也相应的比较复杂 成长型企业在此阶段往往面临市场经营、组织运行、人员管理的综合问题,11,成长型企业的典型市场经营问题,在细分领域市场达到行业前列，竞争越来越激烈，但新的利润空间没有形成（电力行业某企业） 市场已经发生变化，企业没有做出及时的战略调整（四通打字机） 发展到一定程度后，企业停止不前，甚至出现倒退，企业做出种种努力，却收效甚微（江中集团如何突破平台） 有的企业抓住某个机会或占领某个市场空白点，快速成长后，很快由明星企业变成流星企业（三株药业的兴衰） 企业沿用过去成功经验，但过去的成功经验却不再奏效，甚至成为企业发展的障碍（福特汽车） 创业冲动弱化，创业激情消蚀，企业家开始追求安逸或没有寻找到继续创业的理由（四川迈普的文化变革）,12,成长型企业的典型组织运行问题,企业高层有很多很好的想法，但是却无法得到贯彻和执行（江中集团） 组织缺乏效率，团队战斗力不强（某IT企业） 责权利不对等，有时候因为灵活性不够，而错失市场（房地产行业某企业） 部门之间各自为阵，很难进行沟通和协作 易形成“山头主义”（电力行业某企业） 人员数量虽然增多，但干活的还是创业期的骨干（电力行业另一企业） 部门职责交叉，但责任不明确，出现问题，无法追究责任 职能管理部门和业务部门无法相互理解,13,成长型企业的典型人员管理问题,员工思想松懈，纪律性不强，比较懒散 缺少有效的机制，难以调动员工工作的积极性 管理者没有承担起下属成长的责任，其作用仍仅限于技术专家 人员与职位之间的匹配性不够 培训费时费力，但没有效果 人员缺少职业发展空间 绩效考核容易流于形式，反而占用时间，打消积极性 薪酬不能很好反映业绩贡献和能力表现，容易造成熬年头的现象,14,不能就问题而解决问题,成长阶段作为一个企业经历的特定阶段，其面临问题形成既有一些共性因素，更带有企业的个性原因 在这些问题时，不能就问题而解决问题，头疼医头，脚痛医脚，往往给企业带来更大的灾难 但是，问题的解决意味着企业将进入一个新的阶段，企业的规模和实力能够得到长足的发展,第二章,从学理上分析成长型企业,16,成长型企业的病理学,要医病，要先知道病理 成长型企业的问题，需要系统的解决 解决问题的思路，源自于对企业实际进行哲学层面的思考,17,组织存在的三个必要条件,在长期的咨询实践过程中，我们从企业组织的诞生和成长的根源出发，总结出组织存在的三个必要条件 任何一个企业在这三个必要条件上的程度，决定了这个企业存在状态的边界 企业要拓展这个边界，必须通过有效的办法，去提高这三个必要条件的水平,18,组织存在的第一个必要条件,共同的非个性化的目标 共同的目标 组织与个人的目标 环境适应性 企业在成立之初，目标的一致性容易达到，但是随着企业人员的增多，共同目标实现的难度越来越高 如何通过有效手段，使个人的目标与组织目标一致起来，是一个需要系统设计的难题,19,个人自由与组织理性,知识型员工由于其拥有知识资本，因而在组织中具有较强的独立性和自主性 在企业初创时期，这种独立性和自主性，将在很大程度上为企业技术进步和市场开拓中发挥巨大作用 但是，个人英雄不足以促使成长性企业持续发展，企业必须依靠有着共同目标、相互协同的团队，按照组织发展的理性规律进行运作 因此，员工要将个人自由和组织理性统一起来，将组织规则内化于心，在组织理性前提下充分享受个人自由，做到随心所欲而不逾矩,20,组织存在的第二个必要条件,成员贡献和协作的意愿 贡献的意愿 社会性惰化 诱因不足 企业成长越大，成员贡献的意愿难以有效控制 企业需要的是建立有效的机制，这种机制是激发成员贡献的有力的诱因 最痛苦的是，诱因不是一直有效的，在旧的诱因失效情况下，没有建立新的有效的诱因，这个企业将停止不前，或者回到原点，甚至瓦解,21,组织存在的第三个必要条件,彼此能够互相进行信息交流 信息的交流 心灵的沟通 共同经历 成长型企业的信息交流问题随着企业成长规模成正比例增加 没有解决信息交流问题，也就没有企业新的成长 企业的组织再设计、组织扁平化、流程再造，企业信息系统的建立，都是为了能够拓展企业信息交流的边界,22,组织成长的两个充分条件,任何一个企业在组织存在的三个必要条件上的满足程度决定了这个企业存在状态的边界，或者说发展的可能性 但是一个企业能否达到这个边界，并不是由这三个条件能够决定的 根据我们在企业的经验，我们总结出组织成长的两个充分条件，企业在这两点上的作为，决定了企业成长的实际程度 企业在这两点上的作为，可能会使企业在短期内突破三个必要条件决定的边界，但是如果这个边界如果没有得到企业的实质性拓展，企业会迅速回到边界之内 这就是为什么很多企业会迅速由明星企业变成流星企业,23,组织成长的第一个充分条件,组织的有效性，涉及组织的目的同外界环境的关系 是实现目的的能力 一个组织如果不能实现目的，必然会垮台，但是，如果它实现了目的也会解体，有很多成功的组织就是由于实现了目的而解体的 绝大多数持续存在的组织要求反复地提出新的目的,24,组织成长的第二个充分条件,组织的能率，组织与成员之间的交换 组织的能率是它提供足够数量的有效诱因以维持系统的平衡 在不损害标准化的协作生产作业的情况下，使得个人具有职业和成就的自豪感，是真正的能率的一个需要解决的问题 使得组织具有威信，并获得所需人员的忠诚，是处理能率全面的能率而不是片面的能率问题的一个复杂而困难的任务,25,回过头来看问题,在前面的理论基础上，我们就很容易回答我们经常遇到的那些问题 无论是企业停止不前，还是企业经历突飞猛进后回到原点后，基本上都可以归因为在共同的目标、协作的意愿和信息的沟通等三个必要条件或者在组织的有效性、组织的能率这两个充分条件上出现问题 处在不同阶段的企业，它所面临的与外部环境之间的协同以及企业内部的诱因已经发生了变化，因此过去的成功经验往往不再奏效，甚至成为发展的障碍 任何一个企业制定制度的前提，首先要能够准确理解和把握提高组织能率的诱因，诱因找错了，或者没有通过制度设计把这种诱因体体现出来，都是无效的制度，我们不能为制度而制度 高层的很多很好的想法，可能因为（1）没有能够转化为组织目标，（2）没有落实到个人的目标，（3）没有将下属的行为协同起来，从而无法实施,26,因此，我们明白了一个道理！,企业取得成功的铁律在于，能够将组织存在与发展的必要条件和充分条件动态的进行满足 修炼内功，提升企业的境界，拓展事业发展的边界 通过有效的手段和工具，使企业目标与个人目标最大程度一致起来 通过深层的分析，挖据促使员工贡献意愿的诱因，使员工个人理性与组织理性最大程度一致起来 通过组织与流程合理设计，并做好制度性的安排，使信息能够上下畅通、左右畅通 抓住机遇，实现企业的持续发展 提高组织的有效性，将企业的行为与社会（经济）环境协同起来，使企业进入战略状态 提高组织的能率，促使员工成为自觉的战士，使企业进入组织状态,27,机会永远属于做好准备的企业！,只有通过扎扎实实的管理实践，提升组织的内外协同程度，才可能抓住稍纵即逝的机会！,第二篇 成长型企业的战略与文化管理,第三章,战略与战略体系,30,诸多的战略观点,战略的范畴，一直是管理学界争论的热点，学者们试图从各个角度研究战略，有多种观点 本讲义采取比较主流的观点，较为全面系统的表达对战略的理解 侧重于企业实际应用，把许多学理上的探究进行简化处理,31,关于人,世界性难题什么是人？ 同样复杂的问题人活着有什么意义？ 人生下来本来没有意义 人的意义在于自己赋予 人最终是否有意义取决于他对自己赋予意义的实践 人的社会性成为个人意义的约束条件 人跟人的本质区别就在于 不同的理想（三国演义） 不同的价值观念 不同的行为能力 不同的运气,32,关于企业,企业是（任何一个组织都是）由人创办的，是人的集合，它是人的延伸体。 企业由一群人构成，因此，企业远比一个人要复杂。之所以复杂，就在于人跟人是有区别的。个人的成功不等于企业的成功。（一人龙，两人虫）（个体户的集中营） 但企业比个人的优势在于，这种生命体可以脱离个人而存在。（冯唐易老，李广难封） 企业要永续经营，就必须取其所长，避其所短，企业必须将成员融为一个整体（物以类聚，人以群分）。 那么，企业战略和企业管理的角色是什么？,33,企业战略与企业管理,企业战略和企业管理的目的，都是要使得企业成员在思想和行动上面协同起来，达到永续经营的目的 企业战略就是从思想角度告诉企业成员整体上或者在方针上应该怎么正确的行动 企业管理（包括企业组织管理和人力资源管理）则是根据企业战略作出的具体的行动安排以及对员工采取不同行动的激励与约束，保证每个成员朝正确的方向努力 因此，这两者有机的结合，才能够导致企业真正意义上的成功,34,理解战略,战略，字面理解为作战的方针与策略 在一个企业中，企业战略有其企业理想的部分，但更加实际的就是为了打败对手（或者战胜自己）而采取的竞争方针和策略 因此，战略对于一个企业之所以重要，不仅因为它为公司提出了奋斗目标，更重要的是它提供了达到这一目标的指导思想和行动方案 企业具有社会性，这种社会性决定了企业必须遵循社会的规则，同时盈利也成为企业的一个约束条件 非常现实的是，战略制定的关键在于构建一种盈利模式,35,管理学历史角度看战略,产业革命以前的个体经营活动 产业革命的发生 泰勒：科学管理 行为科学的产生，一种以战略领携企业的思路开始形成 现代管理丛林，战略管理学派试图把企业所有经营活动囊括到战略中去 从管理学演进来看，战略是一种企业永续经营的工具，但这种工具很难单独成立，要有其它工具进行配合,36,战略的不同思路,内生战略：根据企业目标，寻找弥补差距的手段 外生战略：根据市场环境，寻找市场机会，规避市场挑战 ZZ观点战略，它既来自于企业外部，又来自于企业内部，它既不来自于外部，又不来自于内部， 从本质上来讲，一流的战略思路往往来自于企业家或战略思考者审时度势后灵感式的顿悟 这种顿悟与企业外部环境和内部生态相结合制定的具体措施，就是战略的落地过程,37,ZZ战略模型,第四章,塑造企业的使命、追求与价值理念体系,39,何谓企业的使命与追求,就像一个人需要赋予自己活着的意义一样，企业要赋予自己存在的理由，这种理由就是企业的使命 成功人士，首先有自己独立的人格，有自己的世界观和价值观，企业要永续经营、基业常青，也要建立企业独立的人格，建立企业的宗旨和系统做事原则（价值体系），这就是企业的追求 企业的使命与追求，往往相互联系在一起，它们通常是企业的创办者自己生活意义和价值观的延伸（事业封顶理论）（修身、齐家、治国、平天下）,40,将使命与追求丰富为价值理念体系,使命与追求是企业的灵魂 但是使命与追求，难以贴近员工的理解力 因此，企业往往将使命与追求丰富化为价值理念体系 企业的使命、追求与价值理念体系，必须深入人心，内化为每个员工在企业的理想以及做事原则，成为企业文化的核心部分,41,塑造成为企业文化,企业文化是客观存在的一种企业氛围，有浅层和深层之分 使命、追求以及价值理念体系并不一定能转变成企业文化，只有在深入人心并体现在人们日常的工作生活中的那些使命、追求与价值理念体系，才是企业文化的内核 提出一个主题很容易，贯彻一个主题，却需要不懈的长期的有计划有艺术的推行 需要有信心，企业文化不是不可以塑造的,42,使命、追求与价值理念体系的系统表达,正因为企业文化影响深远，所以许多企业都希望能够塑造一种强势的推动型的企业文化 对企业使命与追求的重新思考，并把它加以展开，用企业宪章的形式记录下来，是塑造企业文化的一种很好的开端 华为基本法、华侨城宪章、上海电信宣言、惠普之道，这些著名的企业宪法，正是借用对企业使命、追求的重新思考，并系统的表达到企业经营的方方面面，在不同方面提出一些基本的原则，为企业文化的重塑奠定基础,43,如何思考企业的使命与追求,企业使命与追求首先必须以社会性作为前提，思考的是给人们、社会带来什么 企业作为一种合法组织，使命与追求要具有正义性，必须为人们、客户、员工可以认可 能够道出本企业经营的本质 兼容并包，有容乃大，企业的使命与追求要能够尽最大可能吸引具有共同理想的人才 表达方式要令人振奋,44,如何形成价值理念体系,价值理念体系要求从企业的使命与追求出发 要求对企业的方方面面形成系统性的观点 这些观点最终成为企业的系统做事原则 以简明易懂、令人振奋的话表达出来,45,和君创业的价值理念体系,使命 构建一流智力平台，帮助客户创造未来 追求 我们致力于成为具有管理咨询+投资银行双重专业能力的综合性咨询公司 我们致力于推动中国企业管理升级，造就一代职业经理人！ 我们致力于成为中国管理咨询业升级换代的领导者！ 公司理念 和为贵 智为上 信为本 勤为力 价值立场 客户：和君创业以创造性的金融运作、战略性的资源整合与专业性的管理咨询为客户创造价值。 员工：和君创业为精英人才提供实现自我的舞台，通过吸引、发展、激励和保留杰出人才而成为声誉卓著的公司。 社会：和君创业是知识创新者的殿堂，是新知识的创造者和未知领域的探索者。,46,自在基业的价值理念体系,使命与追求 “自在咨询”的使命与追求是“打造咨询金领阶层，引领企业升级换代” 那些依靠搬运方法论、套用结构化模型、贩卖知识和工具为生的人被称为“咨询蓝领”；那些学会了方法论和模型，并以理论联系实际谋生的人被称为“咨询白领” “自在咨询”要打造的是“咨询金领”以管理咨询工作为人生乐趣，建构自己的理论体系，促成企业永续经营的智力贵族 每个企业有自身特定的成长逻辑，直接套用理论无法真正解决企业个性化问题，“咨询蓝领”和“咨询白领”依靠现成的方法和模式难以促成企业质的飞跃 “自在咨询”存在的理由就是要从根本上挖掘每个企业的关键成长驱动因素，针对特定的成长阶段，对企业进行全面系统设计，帮助企业领导人完成对企业的系统思考，从而能引领企业跨越新台阶，成功实现升级换代，而这只有靠打造“咨询金领”才能当此大任。,47,自在基业的价值理念体系（续）,“自在之道”“人法地、地法天、天法道、道法自然”全面阐述了自在咨询员工为人做事的系统原则 “人法地”人要取法于地，地广大而物博，兼容而并蓄。“自在咨询”的员工要胸襟开阔，能够包容他人的缺点；要虚怀若谷，能够抓住时机向一切人和事学习 “地法天”地要取法于天，天行健，君子自强不息。“自在咨询”的员工要锐意开创，保持灵明活泼、生机勃勃的思维习惯，不拘泥于自己过去的思想；要从问题实际出发，包容而不纵容，不畏任何权威，提出大胆的解决方案 “天法道”天要取法于道，道，独立而不改，周行而不殆。“自在咨询”的员工要个人理性服从组织理性；要穷究问题的本源，参透并遵循组织运行和企业管理的本质规律，形成足够的思维深度和思维规模，建构自成体系的方法论和管理模式 “道法自然”道要取法于自然，为无为，则无不治。“自在咨询”的员工要将规则内化于心，在组织理性下充分享受个人自由，随心所欲而不逾矩，成为悟道之士，达到完全自在的境界，在管理咨询中品味乐趣人生,48,GE价值观,GE永远推崇三个传统，坚持诚信, 注重业绩, 渴望变革，以及. 对客户充满热忱 以客户的成功衡量我们的成功 永远坚持六个西格玛质量标准和创新精神 褒奖德才兼备，培养精英人才 为全球最优秀的人才创造机会，让他们不断成长并实现梦想 增长为本，放眼世界 在全球发展人才，开发市场，拓展业务 珍视每个员工，每个创意 尊重个人，珍视每个员工的贡献 主动出击 利用企业规模优势，勇于冒险并尝试新事物绝不允许规模成为障碍 不懈追求更快、更好 利用数据时代的优势加速我们的成功、建设一个更迅捷和更灵敏的GE 让GE领导者精神发扬光大 对不断学习和分享创意充满热忱 决意在任何环境下实现目标 有能力激励和鼓舞多元化的全球队伍 关注公司、客户及社区，与世界息息相联,49,DELL的使命与核心价值观,Energy, Excitement, Commitment., Success! Dells mission is to be the most successful computer company in the world by delivering the best customer experience in the markets we serve. 力量、激情、勇于承担责任，等于成功！戴尔的使命是依靠在我们服务的市场上给顾客最好的感受而成为世界上最成功的计算机公司 Key Beliefs 核心价值观 1.It is best to be direct. 最直接最好。 2.We are dedicated to quality.我们专注于质量。 3.The local language, culture and people will always be respected, nurtured and taught.必须尊重当地的语言、文化与人，并向他们学习。 4.Our participation in each market will always be with uncompromising integrity.我们在每个市场的参与都必须是不折不扣的完整。 5.We will emphasize the training and growth of all our local team members so that they become our future leaders serving their countries.我们强调本土成员的培训和发展，让他们成为服务于祖国的公司的未来领导者 6.We value and nurture exceptional, dedicated people and manage with an emphasis on teamwork.我们珍视并培育个性化的和有献身精神的员工，并通过强调团队运作来管理他们 7.We will always conduct ourselves with “our customers best interests at heart”.我们总是以“全心全意为顾客的最佳利益” 8.We operate with a constant focus on process and productivity.持续关注过程与生产力 9.Our primary measures of successful performance are customer loyalty and shareholder value.我们对于成功绩效的衡量办法就是顾客忠诚度和股东价值 10.We will manage our business to balance profitability, liquidity and growth.我们兼顾利润、现金流以及公司成长来实现对公司的管理,50,IBM的使命与核心价值观,Our mission has always been to help customers make the most of opportunities for growth through technology.我们的使命是通过技术为客户成长创造最大的机会。 Our business goals ensure that we are focused on the needs of the customer. We deliver growth and wealth to the global corporation, we work together in teams, both locally and globally, to deliver faster and better solutions than our competitors.我们的业务目标确保我们专注于顾客的需要。我们无论在当地还是在全球都以团队方式一起工作，以比竞争对手更快更好的解决方案，给全球的公司带去成长和财富。 IBM makes supporting the community a priority. Education, youth schemes, job training, the arts, conserving the environment, and projects to empower people with disabilities through the use of technology are all beneficiaries of IBMs community and sponsorship programs.IBM以支持社会发展为优先目标。教育、青少年计划、在职培训、人文艺术、保护环境以及所有通过使用技术让无能力者变成有能力者的项目都是IBM社会赞助计划的受益者。,51,ValuesIBM principles (IBM原则),The marketplace is the driving force behind everything we do.市场是我们做每一件事背后的驱动力。 At our core, we are a technology company with an overriding commitment to quality.我们是一个技术型的公司，我们的本质核心是压倒一切的质量承诺。 Our primary measures of success are customer satisfaction and shareholder value.我们衡量成功的首要尺度是顾客满意和股东价值。 We operate as an entrepreneurial organisation with minimum burecncracy and a never-ending focus on productivity. 我们是一个最小化官僚机构并永无止境关注生产力的企业组织。 We never lose sight of our strategic vision. 我们决不缺乏战略愿景的眼光。 We think and act with a sense of urgency. 我们带着一种紧迫感来思考和行动。 Outstanding, dedicated people make it all happen, particularly when they work together as a team. 杰出、专注的人们使得任何不可能的事情成为可能，特别是当他们以团队方式一起工作时。 We are sensitive to the needs of all employees and the communities in which we operate. 我们对全体员工的需要以及所在社区的需求保持高度的敏感。,52,Values Valuing diversity珍视多样化,“It is the policy of this organisation to hire people who have the personality, talent and background necessary to fill a given job, regardless of race colour or creed.” Thomas J Watson 1953 绝不考虑人种或信仰，而雇佣那些有个性、有才能和具有工作所需背景的人才是我们这个公司的基本政策。托马斯J 沃森 1953年 IBM is committed to providing an environment for employees where all people feel comfortable and productive. This environment also enables employees to reach their full potential. Selection, training, development, promotion and all other terms and conditions and conditions of employment are based only on factors relating to the job, such as skills, qualifications, abilities and aptitude.IBM公司致力于为员工提供一个良好的工作环境，在这里所有的人都能够感到舒适和具有工作干劲，这种环境也能够使员工发挥他们最大的潜能。甄选、培训发展、晋升以所有其它项目和条件以及雇佣的条件都仅仅是基于工作本身的因素，比如技能、任职资格、能力和态度。 Diversity and inclusion have been integral parts of the IBM corporate culture for more than 80 years. IBM values diversity and recognises the need to capitalise on the skills and talents of all segments of its workforce.多样化和包容性成为IBM公司文化的有机部分已经超过八十多年。IBM珍视多样化，并且承认对于劳动力中各种技术和才能资本的需求。 Our programs and policies encourage, develop and support diversity for all employees. IBM recognises that diversity is a key point of competitive leverage for the company.我们的计划和政策鼓励、发展和支持所有员工的多样化。IBM承认多样化是整个公司竞争水平的关键点。,53,Values Equal employment opportunity公平就业机会,gender race colour national origin sexual preference marital status pregnancy,potential pregnancy age disability religious belief family responsibilities ethical belief employment status,IBM is recognised as an organisation offering equal employment opportunity.We take positive actions to ensure equal opportunity in the conduct of business activities without regard to:,and any other factors that are not related to individual ability, job performance and potential to develop in the workplace.,54,Valuesgoals目标,The business goals identified for IBM are:IBM确定的目标是： Satisfied Customers 满意的顾客 Financial Performance 财务业绩 A Well Managed Business 管理良好的业务 Satisfied People 满意的员工 Business Image 公司社会形象 The key values and behaviours identified for the IBM team are:IBM团队确定的核心价值和行为是： People are our Strength 员工就是力量 Customers are our Driving Force 顾客是我们的驱动力 Excellence in Everything We Do 我们做任何事情尽善尽美 Greater Success through Teaming 通过团队合作取得伟大成功,55,沃尔玛价值观,沃尔玛百货有限公司是在山姆·沃尔顿所倡导的原则上建立起来的。这些原则已体现在同事每天的辛勤工作及待客服务中, 成为沃尔玛独特的企业文化, 使沃尔玛更具竞争力。 沃尔玛百货有限公司是由以下的基本信仰所指导: 尊重个人 尊重每位同事提出的意见。经理们被看作“公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。 使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、 多关心公司。 服务顾客 “顾客就是老板”。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。 追求卓越 沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号, 查看前一天的销售情况, 讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识, 对当天提出的问题必须在当天予以答复。,56,沃尔玛的故事：日落原则,一个星期天的早上, 阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话 , 一名店面的同事通知他, 有一个顾客, 是糖尿病患者, 不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。 杰夫知道 , 一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险, 所以他立即赶到店里, 打开药房, 为这位顾客开了胰岛素, 这只是实现我们沃尔玛商店所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。 在沃尔玛, 我们应该严格遵守日落原则。 在这个忙碌的地方, 大家的工作相互关联, 当天的事当天完成, 即日落以前完成, 是我们的做事标准。 无论是楼下打来的电话, 还是其它地方的申请需求, 我们都应该当天答复每一个请求, 这是我们的工作原则。 日落原则是我们的创始人山姆·沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。 它还是我们沃尔玛文化的重要组成部分 , 也是我们的员工为什么以他们的顾客服务而闻名的原因之一。日落原则意味着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电, 它与山姆·沃尔顿先生的三个基本信仰, 即尊重个人, 服务顾客和追求卓越, 是一致的。 在沃尔玛, 我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里, 日落原则是一种向顾客证明我们想他们所想, 急他们所急的一种做事方法。,57,沃尔玛的故事：超越顾客的期望,在沃尔玛，我们每天都会收到许多顾客来信，表扬我们的员工所做的杰出服务。在这些来信中，有些顾客为我们的员工对他们的一个微笑、或记着他们的名字、或帮助他们完成了一次购物而表示谢意；还有一些为我们的员工在某些突发事件中所表现出的英勇行为而感动-例如，塞拉冒着生命危险冲到汽车前勇救一个小男孩；菲力斯为一位在商场内突发心脏病的顾客采取了CPR急救措施；卓艾斯为让一位年轻妈妈相信我们的一套餐具是摔不破的，而将一个盘子扔到了地上；安妮特为让一位顾客能为自己的儿子买到称心的生日礼物而放弃了为自己儿子所买的电动骑兵玩具。 许多年过去了，山姆·沃尔顿所倡导的“盛情”服务依然激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。 他说：“让我们成为最友善的员工-向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务-超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望。如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。” 作为沃尔玛的员工，我们深知仅仅是感谢顾客光临我们的商场是远远不够的-我们期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达我们的谢意！我们相信这将是吸引我们的顾客一次又一次光临我们的商场的关键之所在。,58,沃尔玛的故事：三米微笑原则,沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。” 这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。 他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。” “如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。” 山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学,59,沃尔玛的故事：天天平价,第二次世界大战后，山姆·沃尔顿先生意识到他想投身于零售业。他的事业起步于本富兰克林商店，在那里，他开始了解了采购