【工作总结】淘宝客服工作总结和计划[1].docx

第 1 页 淘宝客服工作总结和计划1 特征码 GhNwZYMcvAhLiawRNaRY 目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他 们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客 服对这个团队的作用呢?很少，淘宝客服工作总结和计划。一个 好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带 来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘 宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐 一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干 什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的 人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天， 旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品， 可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记 得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是 我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的 有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满 目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大 让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看 怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语 第 2 页 气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了“亲“这个词， 很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习 了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂， 回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了 我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应 付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲， 您好，“这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么 适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多诶， 渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题 就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会 遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问 题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可 以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了， 不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况 下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同 意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针 对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠 的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解， 对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼 道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的， 我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后 就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料， 第 3 页 第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个 词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格 差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气， 有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了 大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合 适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服 发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销 更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力， 说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户， 让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人 沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给 客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。 经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点 的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过 于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上 是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、 个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时 候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑 的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次 接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部 分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次 打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要， 第 4 页 稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把 衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的 回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好， 我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也 就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心 里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头 客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确 保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。 。第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这 体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细心 的教导，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次熟 悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客 人打电话，第一次犯错，第一次查货、发货，第一次推销产品， 第一次学会在网上买宝贝，第一次了解快递公司，第一次听到 这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一 次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用， 我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜欢挑战自己，越 是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一点 第 5 页 也不会，也不了解，失败了也不后悔，“失败是成功之母“人不 可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的意志以及积极进 取的心，一定就会成功的，“不放弃，不退缩，不半途而废，坚 持到底，相信自己“做为我的座右铭，一直告诫着自己，我们同 事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互帮互助，我们 都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真 的是一件很开心的事情，工作总结淘宝客服工作总结和计划 (http:/.unjs.)。再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟悉 度真的让我们惊讶，她会把所有的经验都告诉我们，从不保留， 她让我们懂得了很多淘宝的门道，学到了很多东西。她对我们 员工也很关心支持.我们倍感到幸福呀。在网上经常会遇到很无 聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答 的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上， 因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所 以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎 么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态 度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客 对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但 是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我 受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原 因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和 白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以 第 6 页 的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端 正态度，磨练毅力是相当重要的。首先是知道了做事一定要有 认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次， 说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从 手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更 不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客 一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题， 往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不 怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下 给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的， 每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁 出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当 顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他 可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错， 经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾 客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给 公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容 单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位 顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等 等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确 实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎 刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客 第 7 页 询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问 什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到 他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因 我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客 造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也 是必须的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度 让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的 一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什 么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很 生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如 恭喜他宝宝生日快乐呀祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯 定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈， 当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的， 再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来 的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不 败呀！非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真 诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫 瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解 决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我 们 第 8 页 客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两 次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何 一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销 售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么一、客 服人员要求 1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的 态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2.对网 店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化， 店铺装修，物流等)，3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交 流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装， 客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣 服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就 应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查 看相关信息，等待顾客的提问；4.勤快，细心，养成做笔记的 习惯。