【工作总结】淘宝客服实习工作总结[1].docx

第 1 页 淘宝客服实习工作总结1 特征码 PlMmFsQsVxoXSSzhtwHI xx 年 6 月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实 习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司，成立于 20XX 年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最衣着女鞋现在 信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端， 坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲 T 台上走 过，马上就出现在该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现 致力于打造优秀时装女鞋供应平台。为了实现“最衣着品牌化的 公司“的发展目标，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面 的优势，公司 7 月初步申请了摇摇鞋的供应专利，并打算扩大 公司的发展规模，壮大公司的市场。 5 年以来，广州大淘商贸有限公司一直本着“客户至上“的运营 理念，积极探索客户的穿着需求，不断推出新的服务项目，为 客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方 便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更加方便地满足 自己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力 为客户提供质的客户服务，竭尽全力打造“最衣着“这一鞋子品 牌。 第 2 页 一、实习目的 希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的 认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从 哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事 方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。 二、实习时间 xx-6-29 到 xx-7-29 三、实习地点 广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街 36 号 301 四、实习单位和岗位 广州大淘商贸有限公司、淘宝客服 五、岗位工作描述： 我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负 责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品， 引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能， 还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库 存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行 客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通 知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。 淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系， 处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。 六、实习总结 第 3 页 6.1 实习内容 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，天主要是了解 工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工 作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面 的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索， 要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要 靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户 的交流技巧。 在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。 适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的 10 天里，作为新人 的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些 表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客 沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。 但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每 一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原 因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户 服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候， 忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候 也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释， 尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一 个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至 上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决 第 4 页 问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客 户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙 碌又充实的工作。 学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货 或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉 基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时 由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订 单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向 的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关 的事情。尽管是次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。 不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工 作，并做好它。 在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不 到的东西，收货可谓颇丰 丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力 和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户 出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我 在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去 第 5 页 应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体 会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。 6.2 实习心得 实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心 帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工 作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一 些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能 够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。 与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让 我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司 店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习 心得： 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速 解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时， 大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可 对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注 意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更 不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋 子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不 清不楚的话而投诉和差评（在实习期间，就出现了这种情况， 一位“绝望“的客户在公司店铺的交流区留言，言“自己网购次数 不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从 第 6 页 来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如 此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位“） 。 因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的 消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋 子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回 答。 在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由 于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样 对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应 的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其 他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同 事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向 同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和-谐的同事 关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间， 我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程 的实际应用方面。 在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的 自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有 筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心， 我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些 投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但 平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只 第 7 页 是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。 在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可 能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理 素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领， 随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就 要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如 说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖 当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难 缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我 们的商品都不讲价的“了之！ 在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为 一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环 境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行， 其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意 购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝“，不 要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦， 对于买家的过错，应该积极引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的 自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。 在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识， 也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何 合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团 第 8 页 队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学 到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了 时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态！但此次 实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎 实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好 地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客 户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要 如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能 很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在 实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的 能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能 够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动， 积累一些实践经验，开拓自己的视野。 此时此刻；即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起 步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很 重要的。 6.3 实习小结 通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。 第 9 页 在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中 更加努力，取长补短，虚心请教。 （1）不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂 志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学 只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知 识应用于实践。 （2）学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐 明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操 作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起 问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同 事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时， 也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。 （3）要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚 刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置 过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在 这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开 的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被 客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们 要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通 技巧很重要。 第 10 页