最大化顾客满意技术.ppt

课程名称：最大化顾客满意技术 主 讲：柯 宏 时 间：2003、3、16 地 点：科文书社总部,课程大纲： 满意度公式 提高满意度技巧 满意度的应用,第一部分：满意度公式,什么是“满意”,第一部分：满意度公式,“满意度？”,满意度是个相对值,满意度衡量高兴程度,第一部分：满意度公式,满意度对应的心理状态 满意度 1 代表十分满意 满意度=1 代表基本满意 0、8满意度1 代表勉强接受 满意度0、8 代表不满,第一部分：满意度公式,思考（一）谁更满意？ 你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！ 在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！,第一部分：满意度公式,期望值的概念 指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。 感受值的概念 指实现后的实际状态。 期望值是主观建立的 感受值是客观存在的,第一部分：满意度公式,期望值的建立过程,审视事物,以往经验、经历及其它信息反馈,描述期望值,逻辑思维模式,现有感知程度,逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为“便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸不商”等 通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面 初次建立的期望值是不稳定的,第一部分：满意度公式,在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值 顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。 顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。,第一部分：满意度公式,满意度=感受值/期望值,满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。,满意度公式,第二部分：提高满意度的技巧,提高满意度的两个途径 降低期望值（减小分母） 提高满意度（增加分母）,如何降低期望值呢？,第二部分：提高满意度的技巧,向对方展示在审视过程中没被发现的因素,第一招,第二部分：提高满意度的技巧,案例（一） 顾客：“这条裤子200元可以吗？” 店员：“对不起先生，200元太低了，一定要450元！” 顾客：“这不是普通的水洗棉布料吗？怎么这么贵呀？” 店员：“呵呵，先生！你可能没看出来吧？这可是正宗的巴西 进口的精制精细棉，不会起皱、投气性也很好！所以要贵一 些的！” 顾客：“好吧，给我包好，我买一条！”,修正对方的经验、信息、经历,第 二 招,第二部分：提高满意度的技巧,案例（二） 顾客：“我上次给我弟弟买的一条裤子比这条大多了，布料做工都一样，但是只要100元，怎么这款童装这么小也要这么多钱？” 店员：“噢 ，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求更高，所以价格更贵！”,修正对方的逻辑思维模式,第 三 招,第二部分：提高满意度的技巧,案例（三） 顾客：“上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了60元!你这里怎么会卖到80元呢？” 店员：“噢，先生，您说的很对，我相信，但是那时这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按低于成本销售，当时我们这里也是卖60元的。现在促销期已经过了，所以价格恢复到正常的80元每个！”,利用刚建立的期望值不稳定， 用一个更低的期望值覆盖,第 四 招,第二部分：提高满意度的技巧,案例（四） 小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了，他摸摸布料认为120元比较合适。 店员：“先生！要不要试试？” 小张：“多少钱一条？” 店员：“680元一条！” 小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌.我没看出来？”，这时小张起初的120元期望价位已经被打破，他下意识的将期望值降低到460元一条。甚至有意识的去寻找这条裤子的与众不同之处,第二部分：提高满意度的技巧,案例（五）丑陋的小狗 俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下脚都画上一只丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。,第二部分：提高满意度的技巧,案例（六）惊险的海上之旅 一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝望！过了一些时候，这名年轻的水手被同伴们拉上来了。奇迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了！,第二部分：提高满意度的技巧,思考（二）,4、假如你是一位经理，你的一位下属因本月取得了很高的销售收入，来到你的办公室，似乎是想要你表扬一下，甚至期望能因此得到一笔奖金。你有很好的应对方法吗？,3、 假如今天你的一位好友突然给你打电话，向你提出要借1000元钱急用。你想怎样处理！,2、 假如你的女朋友对你要求很苛刻，希望你取得很大的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？,1、你的老板在下班前交代你一项任务，要你打完一份20页的文件后才能回家。老板的吩咐是一定要照办的，但你有预感，你努力打完后，老板不一定会很有意识的认为你很努力，你至少想让老板表扬你一下，有办法吗？,第二部分：提高满意度的技巧,思考（三） 有很多人在工作过程中很敬业，工作很认真。但是他们往往有很多的抱怨，诸如：老板很偏心、企业的福利制度不公平等等。有这样的抱怨通常都是来自于他们将自己的工作量、工作环境、薪资待遇、职位等与其他人或其他企业比较。你怎样看待这种现象。你认为期望值应建立在什么基础上呢？,第二部分：提高满意度的技巧,增加感受值的要点 “不要让他得不到，也不让他太容易得到” 的原则 激励、保健因素有机结合的原则。,第二部分：提高满意度的技巧,保健因素：有了它你不会有满意感，但没有它，你会不满意。就象保健品之如身体一样，比如企业向员工提供的工资等。 激励因素：没有它你不会不满意，但有了它会增加你的满意感。比如企业为某些优秀员工提供的额外人身保险等。 合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位员工举行生日PARTY是激励因素，但到了第四位、第五位以后，生日PARTY就变成了保健因素。不办都不行,第二部分：提高满意度的技巧,你的一位朋友向你借钱，这已经是他第五次向你借钱，你很豪爽，每求必应，而且每次都比上次借的多。你认为这样做他会很高兴、很感激你！是这样的吗？ 假如你是一个销售代表，你上次给一个客户送了一件精美的礼物，他很高兴并且和你签了单！你认为这一次还用这样的方法好吗？ 假如你很爱你的女朋友，每次见她都会送一个精美的礼品给她，你认为这样做会增加她对你的好感吗？ 假如你是一家公司的营销总监，在向顾客提供服务方面你有什么启示吗？ 你能解释海尔因为重视服务取得了巨大的成功，而后来的一些家电企业纷纷效仿时，却没有这样的效果了这一现象吗？,思考（四）,第三部分：满意度公式的应用,“讨价还价”是一门艺术，成功与否决不取决于嗓门的大小。而在于期望值与感受值的成功驾御 顾客认识一件产品并产生购买冲动，并不是全部因为他一起先就对你的产品满意并有购买欲望。合理处理感受值和期望值才是成功的关键,满意度在销售谈判中的应用,第三部分：满意度公式的应用,在员工激励上的应用 在员工绩效考核中的应用 在企业薪资政策制定方面的应用 在企业营销管理和客户服务方面的指导,满意度在管理中的应用,第三部分：满意度公式的应用,在人际交友中的应用 对家庭教育的指导 对个人职业生涯的指导,满意度公式在生活中的应用,