淘宝卖家客户营销技巧.ppt
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你为什么要在生日的时候送给他礼物呢? 你怎么知道他喜欢这样的礼物的? 不管什么节日,你总是送同样的东西,他还会高兴吗? .,客户关系管理,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,要怎么做呢?,建立客户等级,根据客户目前 的属性进行划分,客户维护 的动作,现在的状态,是不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期性,发送邮件 电话关怀 短信营销 投递dm .,从点滴开始积累客户资料,积累客户资料,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,从点点滴滴开始维护客户资料,客户资料库,订单,未付款用户,付款用户,维护,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,顾客等级的评价期间为1年,评分标准如下:,每个顾客最后的RFM分值1R3F4M 根据顾客最后的RFM得分,把顾客分为4个级别:,建立客户等级,R :时间 F :频度 M:金额,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,电话,客户关系管理动作的执行,短信,DM,合作推广,邮件营销,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,接下来我们拿最典型的邮件营销来谈谈客户关系管理的执行,成本最低、监测效果最好、信息包含量最大的就数邮件营销。2分钱可以维系住一个客户,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,邮件营销,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,邮件营销,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,邮件营销,邮件发送, 其实只是冰山一角,呈现在用户面前那怕只有三秒钟的时间,也需要我们花费3天甚至更多时间来准备,一旦我们突破了这要命的三秒,用户就可以敞开心扉的面对我们了。,要做些什么,怎么做呢?,把邮件发送这个动作,定义成邮件营销的全部,这是错误的。,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,那要具体做些什么呢?,从山顶开始说起,类型 频次 发送时间 发送量 找一个好的邮件供应商,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,邮件营销类型,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,邮件营销类型,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,促销活动,促销活动,固定产品,频次,40天内一共10封,平均4天一封,中间穿插活动的邮件,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,频次,30天内一共6封,平均5天一封,包含促销、新品 老顾客关怀。,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,发送时间 发送量,发送的量一般不要选择太大,否则容易 进入垃邮件箱,时间最好是凌晨发送,保证早上可以打开邮箱。,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,找一个好的邮件供应商,最大限度的保证不被进入垃圾邮件 服务器稳定,不会被记录成垃圾邮件服务器 好的发送系统一般有详尽的数据统计 可以方便做二次开发,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,看完这些数据,我们可以得出的结论:,可以知道是谁点击了哪些链接,可以知道哪些商品是用户更感兴趣的 可以知道这次邮件营销有没有达到目标 通过点击数的显示,知道哪些人对此次的邮件更感兴趣,这些感兴趣的人,就要成为的客户了。 可以从几次的邮件发送中,知道某个用户对那个分类或者品牌感兴趣,以后,我就针对他发送他喜欢的东西可以了。 通过效果对比,我们可以分析每次不足,以便改进。 通过在邮件里面嵌入固定的代码,可以精确分析每次邮件发送所带来的成单用户有多少。,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,数据发送的统计,来看看总的发送效果如何?,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,来看看谁打开了这个邮件?,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,电邮设计的时候注意事项:,整体风格与色彩要和主站保持一致 最优的宽度是600-650px,高度最好是两屏 创意与图形,清晰明快,一目了然,想表达的东西快速表达清楚 不要大面积的图片,以免被当作垃圾邮件 你的商业区和第一视点如何统一 具体制作人员注意几点: 不要出现奇怪的形状 不要使用冷门的字体 不要用css,直接使用table定位加页面内联css,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,整体风格与色彩要和主站保持一致,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,宽度是600-650px,高度最好是两屏,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,表达清楚 点击区明确,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,已经被定义的垃圾邮件的几点要素,要规避:,1、大面积刺激色,红色、橙色 2、没有文本内容,只有图片 3、全文本,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,几点心得:,网易的邮箱不要碰,在用户注册的时候就规避 发送的时候,可以做一下A/B testing 要有退订,否则会触犯法律 “如果无法正常浏览此邮件” 多个邮箱测试,否则出现有的邮箱显示正确的情况 图片上加上alt,当图片不能显示的时候,可以告诉用户这个区域是做什么的。 使用变量,在邮件的标题中和内容中出现客户的名称,如果“XXX 你好”。,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,短信营销:成本较低,且准确度较高,一般短信的到达几率及顾客查看的比率是在营销方法中偏高的,但整体的转化率偏低,具体转化率需看活动力度; EDM营销:成本较低,因为可以直接点击页面活动转化率比较高,但是顾客查看的几率不高,且需要提前准备网页设计; 电话回访:顾客感受度最好的营销方式之一,准确率和转化率也非常高,平均成本也是最高的一种方式; 淘宝站内工具营销:淘宝站内的顾客比较精准,可以通过群发消息、建旺旺群等方式;在后台设置客户关怀这些是平时就可以进行的二次营销方式; 站内信营销是淘宝推出的收费项目,类似EDM;会员营销的几种方式都是会员在站内可以看到的,比如购物满1000元在店内可享受折扣,都是非常实用的营销方式) 实物礼品赠送:顾客最喜欢的莫过于实物礼品了,可以作为小惊喜出现在顾客的包裹中,但是礼品的选择是有技巧的哦,例如食品常用的礼品就是将要上市的小包零食,可以用于测试市场,也可以提前吊吊顾客的胃口,对二次销售帮助很大哦,需要注意的就是礼品的选择和成本控制。,以下说一下各种二次营销方法的长处及不足,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,客户进入和成长路径,回头率、转化率,二次购买,客户关系管理,淘宝商家服务平台 www.taoshopex.com 官方微博 t.sina.com.cn/taoshopex,淘宝商家服务平台:http:/www.taoshopex.com,官方微博 http:/ t.sina.com.cn/taoshopex,