【工作总结】物业客服的工作总结范文.docx

第 1 页 物业客服的工作总结范文 特征码 fQhQZWjQIsxNSZWkUacT 我从 20 年 6 月 1 日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客 服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。 历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支 持与认可。在这 7 个月来，我们面对了很多压力，克服了很多 困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队 伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋 敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务， 具体情况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下 班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工 作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 第 2 页 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的 基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布 置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上 报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 2385 件，其中住户咨询 155 件，意见建议 43 件，住户投诉 69 件，公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 26 件，表扬 23 件。 5、办理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类 归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化 管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同 步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修 服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人 员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑 日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从 不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手 骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和 第 3 页 宣传维修知识。 汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般 要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料， 从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分 担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师 傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修 都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真 诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户 主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜 绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几 种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一 方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映 的问题，落实维修。 五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供 水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域 便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程， 满足清洁舒适的要求。 第 4 页 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分 区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度， 有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落 实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、 病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内 的绿化养护质量。 八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与 自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务 品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠 道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安 全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物 业管理工作的理解和支持。 九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过 7 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够 将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心 理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人， 以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来 看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户， 诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与 支持。 “劳酬君子，天道酬勤” 。我们的业主群体属于高素质、 第 5 页 高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深 和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理 行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展 和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在 设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工 作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区 学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行 横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期 望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多 的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务 无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑 物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而 努力、奋斗!”