人际沟通与礼仪课件.ppt

人际沟通与礼仪,第一章 沟通开启成功的钥匙,第一节 感悟沟通,一、沟通的定义 1.信息的发射 2.信息的传递 3.信息的接受 4.信息的反馈 5.有意义的互动过程,第一节 感悟沟通,二、沟通的基本特征 1.沟通的目的 2.沟通的双向性,第一节 感悟沟通,三、有效沟通 “有效”一词在汉语词典中的解释是指达到了预期目的。 切忌认为有效沟通就是让他人来认同我们的想法及目的，或 是希望别人照我们的意思去做。,第二节 沟通的力量,一、沟通满足心灵的要求 在你的生活中是否经常有这样的感受当你受到时，想找 个人倾诉；当你取得成功时，会渴望有人与你一起分享。 心理学认为人是一种社会性动物，人与人之间的沟通就像人 需要食物、水、住所等一样重要。,第二节 沟通的力量,二、沟通建立和谐人际关系的桥梁 好人缘是成大事者的必备因素之一。 我们经常会听到这样的话：“领导为什么会喜欢他，还不是 因为他能说会道。” 在人生的长河中，沟通使我们拥有了亲情、友情、爱情，我 们因此感到生活着、幸福着；,第二节 沟通的力量,三、沟通有效决策的基础 对于我们个人而言，我们一生中需要作出大大小小许多决 定，我们常常要决定吃什么、穿什么、考什么学校、和什么 人交往、找什么工作等，有些决定无关紧要，做错了也没有 什么大碍，有的决定可能就很重要，一旦错了，就会影响你 的一生。,第二节 沟通的力量,四、沟通取得理解与支持的法宝 对于我们每个人而言，我们都渴望被理解，特别是当我们的 想法和愿望与父母不一样时，我们更是渴望父母的理解与支 持。 我们不否认某些人具有沟通天分，但是沟通的能力更多是培 养和锻炼出来的。,第三节 人际沟通的原则,一、情绪之中不沟通原则 由于人在情绪之中往往容易失去理性，对事物不能客观分 析，所以情绪之中的沟通常常会失败。,第三节 人际沟通的原则,二、真诚沟通原则 所谓真诚沟通，指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚 伪、不说假话。,第三节 人际沟通的原则,三、尊重别人是人际沟通中最起码的美德，也是友谊赖以维 持的条件，更是建立良好人际关系的基础。 朋友之间、同事之间的相互尊重应该是很多方面、多层次 的。,第三节 人际沟通的原则,四、不责备、不抱怨原则 心理学家斯金纳经由动物实验证明：因好行为而受到奖赏的 动物，学习速度就快，学习效果也佳。 责备、抱怨会引起对方的羞恼，常常会使员工、亲人、朋友 的士气大为低落，并且对于该矫正的事情一点助益也没有。,第二章 塑造有效的沟通风格,第一节 善于发问,一、提问的关键怎么问 1.封闭式提问 2.责难式提问 3.激励式提问 4.开放式提问 5.指令性提问,第一节 善于发问,二、提问的礼节温文尔雅 我们在提问时，最终要的是语气温和、态度谦恭，不可以心 存成见。,第二节 积极倾听,一、积极倾听，是有效沟通的开端 以往，我们总是认为能说会道的人是善交际的人，其实，善 于倾听的人才是真正会交际的人。 不少研究与大量事实表明，人际关系不好的原因，很多时候 不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听的太 少，或者不注意倾听所致。,第二节 积极倾听,二、认真倾听，使你赢得信任 你在生活中遇到挫折的时候，第一个想找谁来倾听？ 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是说 话。,第二节 积极倾听,三、消除障碍，让倾听更完整 1.观点不同 2.时间不足 3.成见 4.急于表现 5.消极情绪,第二节 积极倾听,四、放开你的同理心，让倾听更有效 1.同理心不等于同情心 2.同理心不等于了解 3.同理心不等于认同,第三节 用心说话,一、为准确表达你要传递的信息做好准备 在说话之前，你必须知道自己想要说什么，是想要寻求帮 助，还是想了解对方的想法?,第三节 用心说话,二、诚恳亲切的态度增添好感 人与人之间的沟通，是一种双向的互动。,第三节 用心说话,三、掌握语速加深印象 用什么速度说话比较容易被接受？因为我们说话的时候绝对 不会一直保持同一种速度。,第三节 用心说话,四、注意场合把握音量 你说话的对象是谁呢?是你身边的朋友还是全班同学？是想 和你的朋友分享秘密还是要发表演说？,第三节 用心说话,五、小细节莫马虎 1.不要随意批评他人的亲戚朋友 2.不要干涉别人的趣味 3.不要附和闲言闲语 4.真诚地赞美对方 5.幽默语言效果非凡,第四节 巧用身体语言,一、了解身体语言 1.了解文化差异，避免误会 2.无意识的行为传递你的情感 3.身体语言沟通的多重性,第四节 巧用身体语言,二、此时无声胜有声 1.补充语言信息 2.代替语言信息 3.了解对象,第四节 巧用身体语言,三、我们的身体会唱歌 1.心灵的窗户眼睛 2.丰富的表情脸庞 3.放松的姿态身体,第三章 举止得体让你更具风采,第一节 聚焦礼仪礼仪概述,礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、 宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认 同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼 仪的精神及要求的行为准则或规范的总和。,第一节 聚焦礼仪礼仪概述,二、礼仪的重要性 1.有助于内强素外塑形象 2.有助于改善人际关系 3.可以净化社会风气 4.获得成功沟通的保障,第一节 聚焦礼仪礼仪概述,三、礼仪的形成条件 1.沟通 2.认知 3.互动,第二节 学会装扮自己仪表礼仪,一、抓住属于自己的美丽服饰礼仪 1.学习生活中 2.工作社交中 （1）参加派对 （2）为好朋友过生日 （3）参加涉外酒会 （4）商务洽谈 （5）探望朋友、病人,第二节 学会装扮自己仪表礼仪,二、秀出自信仪容礼仪 1.女性妆容 2.香水的使用 3.男性妆容 （1）整发 （2）胡子 （3）面容,第二节 学会装扮自己仪表礼仪,三、美的制高点头发 头发是人体的最高点，最能吸引他人的注意力。 作为学生，保持天生的自然美和质朴美很重要。,第二节 学会装扮自己仪表礼仪,四、SHOW出自信的26大法则 1.男士仪容 （1）发型大方、不怪异，长短适中，头发干净整洁、无汗味、无头屑， 不抹过多的发胶，以免把头发弄得像刺一样硬。 （2）鬓角与胡子要刮干净。 （3）涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 （4）衬衣领口整洁，纽扣扣好。 （5）耳朵两侧清洁干净，鼻孔内外清洗干净。 （6）领带要平整、端正。 （7）衣、裤袋口整理服帖，不要塞东西，以免造成鼓鼓的感觉，破坏整 体服装的形象。,第二节 学会装扮自己仪表礼仪,（8）衬衣袖口可露出西装外套0.51厘米，不能过长。 （9）要经常洗手，连手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁。 （10）指甲剪短并精心修理过，手指干净，没有多余的死皮。常用热水 清洗，必要时擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。 （11）裤子要熨直，折痕清晰。裤型不紧不松，裁剪合身，长及鞋面。 （12）鞋面与两侧同样保持清洁，鞋面保持光亮，不能有碰擦损痕。 2.女士仪容 （1）头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、 高雅、得体、干练，额前发不要遮脸为好。 （2）化淡妆、施薄粉、画轻眉，唇色浅红。,第二节 学会装扮自己仪表礼仪,（3）服饰端庄，不要太薄、太透、太露。 （4）衬衣领口要干净，不能太复杂、太花哨。 （5）可佩带精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张，太 突出的饰品。 （6）公司标志应佩戴在醒目位置，如有私人饰品应取下，不能并列佩 戴。 （7）衣服口袋中可放薄手帕或单张名片之类的物品，不要塞太多东西。 （8）指甲精心修理过，造行不能太怪，也不能留太长的指甲，避免造成 工作中的不便。 （9）工作中着及膝一步裙或裤装，裙子不要太短、太紧，裙装不宜太 长、太宽松。,第二节 学会装扮自己仪表礼仪,（10）衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣痕迹。 （11）鞋面洁净，款式大方、简洁，没有过多装饰与色彩；中跟为好， 跟不能太高、太尖；也不能是系带式的中性鞋。 （12）随时除去沾附在衣服上的头发。 （13）丝袜够破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。,第三节 展现美好体态体姿礼仪,一、站出精神 身体立直，双手放在身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠近，脚掌分开呈“V”字型。,第三节 展现美好体态体姿礼仪,二、坐出优雅 在正式场合入座时，上体自然挺直稍稍向前倾，头部保持平 稳，双眼平视，双肩齐平放松，双臂贴身自然下垂，两手随 意放在腿上，两膝并拢，双脚自然着地。 （1）女性坐姿 （2）男性坐姿,第三节 展现美好体态体姿礼仪,三、走出风采 看解放军雄纠纠、气昂昂地迈开正步，看模特小姐踱着猫 步、柳腰轻摆，无不是一种美的享受。 （1）女士的走姿 （2）男士的走姿,第三节 展现美好体态体姿礼仪,四、靓出表情 1.眼睛的力量 2.眉毛 3.嘴（嘴唇） 4.微笑的力量,第四节 生活处处显风采生活礼仪,一、电话使用 1.接电话 2.打电话 （1）重要的“第一声”，学会问候 （2）要有喜悦的心情，讲究礼貌 （3）选择时间,第四节 生活处处显风采生活礼仪,二、餐桌礼仪 1.中餐 （1）排位 （2）餐桌上的礼节 （3）筷子的使用 （4）餐桌禁忌 2.西餐 （1）排位 （2）就餐礼仪,第四节 生活处处显风采生活礼仪,三、坐车礼仪 1.坐位礼仪 2.登车步骤,第四节 生活处处显风采生活礼仪,四、拜访礼仪 1.拜访中要注意的6大事项 2.握手的礼仪 （1）握手注意点 （2）握手的禁忌,第四章 成就沟通的素养,第一节 胸无点墨，怎能谈吐不凡,一、知识是核心 知识是沟通的基础，在生活中我们常常会遇到由于一方知识 的贫乏而产生类似以下“鸡同鸭讲”的情况。,第一节 胸无点墨，怎能谈吐不凡,二、学习室支柱 知识是沟通的核心，获取知识全靠平时的学习积累。建立起 知识宝库，便可达到“口吐莲花”的境界。,第二节 锤炼你的语言魅力,一、善用语言艺术 语言艺术其实也是一种智力活动，它能化解对方心中的怒 火，能消除尴尬的局面，消除矛盾，挽回不利的局面。,第二节 锤炼你的语言魅力,二、勤奋练习让你妙语连珠 口才并不是一种天赋的才能，它也是靠刻苦训练得来的。在 古今中外历史上，那些口若悬河、能言善辩的演讲家、雄辩 家无一不是靠刻苦训练而获得成功的。,第三节 陶冶你的高尚情操,一、良好的礼仪修养 礼仪修养主要是指人们为了达到一定的社交目的，按照一定 的礼仪规范要求，并结合自己的实际情况，在礼仪品质、意 识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。,第三节 陶冶你的高尚情操,二、博爱之心 用博爱之心去对待这个世界所有的人，这可能就是做人的最 高境界了，这也是人格魅力的一大源泉。,第三节 陶冶你的高尚情操,三、诚信做人 除了博爱之心外，在今天的社会中，人格魅力的另一个主要 来源是诚信。诚信可谓是一个人的立身基础。信赖是人际交 往最基本的前提。没有诚信，一切交往就如空中楼阁，无法 支撑维系。,第四节 良好的心理素质,一、稳定向上的情感力量是有效沟通的前提 稳定向上的感情力量是指一个人心理健康，能保持心态平 和、情绪稳定、乐观向上的精神。 （1）情境转移法 （2）理智控制法 （3）评价推迟法 （4）目标升华法,第四节 良好的心理素质,二、坚强恒久的意志力量成就沟通 意志是人们自觉地确定目的，支配并调整自己的行动去克服 各种困难，从而达到预定目的的心理活动。,第四节 良好的心理素质,三、鲜明独特的人格力量是沟通成功的基石 人的人格力量主要是指一个人表现在外的形象力量。它主要 指人的品行素质、思维素质和行为素质。,第五章 让自己更受欢迎,第一节 你所扮演的角色,一、认识自我 只有正确认识自己、了解自己，才能在人际交往中做到知己 知彼、扬长避短、挥洒自如。,第一节 你所扮演的角色,二、如果认识自我 1.在经常的自我反省中认识自我 2.在他人的评价中认识自我 3.在与别人的比较中认识自我,第二节 自我介绍的艺术,一、自我介绍的方法与技巧 1.说好一个“我”字 2.独辟蹊径 3.巧报“家门”,第二节 自我介绍的艺术,二、自我介绍的形式 1.应酬式 2.工作室 3.交流式 4.礼仪式,第二节 自我介绍的艺术,三、自我介绍时应注意的几个问题 1.注意时间 2.讲究态度 3.真实诚恳,第三节 与父母的相处之道,一、认识代沟 同学们是否体会到，随着年龄的增长，我们与父母的关系已 不再像小时候那样亲密，这是为什么呢？有人说：“世上有 种结难以解开，它叫心结；世上有扇门难以敞开，它叫心 扉；世上有条沟难以逾越，它是代沟。”,第三节 与父母的相处之道,二、消融代沟之根本理解、尊重 在人性的河流里，有一种永不干涸的内容，它就是理解，对 父母的爱也就蕴含在其中。,第三节 与父母的相处之道,三、与父母沟通也要注意礼仪 1.不要抱怨父母 2.敞开心扉、注意技巧,第四节 与老师的相处之道,一、不喜欢老师的原因 （1）你没有得到老师的重视。 （2）你没有对某科的学习缺乏兴趣，成绩不好，即使老师没有对你批 评、责备，你自认为学习不好，老师不会喜欢自己，于是对老师缺乏感 情。 （3）因为纪律问题或个别错误受到老师的批评过多，觉得老师过于严 厉。 （4）老师冤枉过你，事后又没有认真承认过自己的失误。,第四节 与老师的相处之道,二、改变观念，走进老师 1.“老师为何没有重视我？” 2.“学习成绩不好怎么办？” 3.“老师误解了自己怎么办？”,第四节 与老师的相处之道,三、良师益友 1.学会互相尊重 2.以礼相处 （1）师生相遇，要主动热情地招呼对方 （2）犯错误时，要敢于主动向老师承认自己的错误 （3）与老师交往，应注意小节,第四节 与老师的相处之道,四、和老师相处的核心在课堂 （1）上课关手机是课堂的基本礼仪 （2）学生需要回答问题时，应行之于礼 （3）迟到是无礼的行为 （4）着装简朴、大方、得体，是课堂应有的风景 （5）课堂不是餐厅,第五节 与同学的相处之道,一、与同学交往的法则 1.守信 2.谦虚 3.宽容 4.团结友爱 5.相互尊重,第五节 与同学的相处之道,二、同学交往的禁忌 1.人格不平等 2.不正当攀比 3.说长道短 4.恶语伤人,第五节 与同学的相处之道,三、正确处理异性同学间的交往 1.早恋是青涩的苦果 2.健康的交往是美丽的花朵 3.疏导和净化室处理早恋的良方,第六章 应对自如，驰聘职场,第一节 求职必胜，做个职场赢家,一、你也需要自我包装 1.得体装扮巧沟通 （1）根据所从事的行业来决定面试穿着 （2）饰物代表个人的品位与个性，切忌弄巧成拙 （3）细节决定成败 2.精彩简历话共同 （1）突出“简” （2）突出所应聘“职位”的信息,第一节 求职必胜，做个职场赢家,二、完美表现，快速胜出 1.微笑是自信的第一步 2.坦然自若，落落大方 3.彬彬有礼，显示你良好的教养 4.注重你的语言表达能力 5.留意面试官的肢体语言,第一节 求职必胜，做个职场赢家,三、圆满的结束时另一个圆满的开始 1.真诚地表达你的感谢 2.调整心情 3.耐心等候 4.总结经验再次冲刺,第二节 赢得上次欣赏,一、尊重和配合 在实际工作中，每个人都传统地倾向于服从上司，都不自觉 地认为上司肯定或者应该比自己高明，每个上司也都理所当 然地认为自己应该比部下更强，但事实又是并非如此。,第二节 赢得上次欣赏,二、出谋划策，提升自己 如果你是一名新进员工，就要尽快熟悉公司的一切，努力了 解公司的工作目标、组织结构、企业文化等，目的是为了表 示你愿意融入这个群体，而不是成为一个匆匆过客。,第二节 赢得上次欣赏,三、不可不拘小节 1.穿着要得体大方 2.上班尽量提早一点 3.工作时不做无聊事 4.学做备忘录 5.做事要坚决果断,第三节 同事间和谐相处有奥妙,一、人和万事兴 中国是一个礼仪之邦，讲求以和为贵。同事之间由于经历、 立场等方面的差异，对同一个问题的看法往往不同，会引发 一些争论，一不小心就容易伤到和气。,第三节 同事间和谐相处有奥妙,二、距离产生没 要拥有和谐的同时关系，还必须记住一句话：“距离产生 美”。又时缺点就如同脸上的青春痘，近看一目了然，而十 米之外就很难看出来。,第三节 同事间和谐相处有奥妙,三、敢于承受失败，让你成长 1.发现自身价值 2.树立必胜的信心 3.作出明智的估算和选择,第三节 同事间和谐相处有奥妙,四、走向成功 职场的赢家，往往是职业目标明确，又善于努力学习，能够 扬长避短，积极追寻机遇的人。,第七章 双赢解决冲突问题,第一节 管理好情绪，让冲突冷化,一、认识冲突 冲突发生的原因之一信息沟通不良。 冲突发生的原因之二对有限资源的竞争。 冲突发生的原因之三追求的目标不一致。 冲突发生的原因之四归因。,第一节 管理好情绪，让冲突冷化,二、管理情绪 了解情绪的人都知道情绪是无法防堵的，当刺激出现，或面 临一个情景，相关的情绪就会随之而来，接着出现的就是相 应得行为。情绪激动常会是人丧失理智，在一时冲动之下做 出误人误己的事。,第二节 解决冲突,一、处理冲突的方法 1.处理冲突的第一种方法退缩 2.处理冲突的第二种方法攻击 3.处理冲突的第三种方法调节 4.处理冲突的第四种方法协商,第二节 解决冲突,二、让每个人都赢 1.了解每个人的需要，找出解决方案 2.尊重自己与对方的价值观 3.寻求创新、巧妙解决,