【工作总结】物业客服部年度个人总结模板.docx

第 1 页 物业客服部年度个人总结模板 特征码 bxvdAkNZOIkPBsXgxIIT 篇一： xx 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识 及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作， 办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 xx 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次 装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访 投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 第 2 页 累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运 用短信发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表述 清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 xx 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单， 开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以 后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。开发 公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我 部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 xx 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘 点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物 品及折抵补偿金。 第 3 页 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业 主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断 提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 xx 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入户 调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小区 业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的满 意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子 档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 第 4 页 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服 人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人 员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法 律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有*的队伍引导成 一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队； 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定 物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业 方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加 强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时； 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业 费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 第 5 页 户，未交 7 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力 需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来 规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难 度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组 织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工 的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和 服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服 务质量； 第 6 页 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅 通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造 出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种 “紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的 管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有 偿服务工作。 综上所述，xx 年，我部门工作在公司领导的全力支持，在 各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一 定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水 平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经 理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管 第 7 页 理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供 规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优 美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的 一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情 况下，完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作， 同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管 理水平和服务水平。 篇二： 为了总结经验，促使 2018 年客服部工作能够再上一个台阶， 现将客服部 2018 年的各方面事宜做以下阐述： 、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜 先将截至目前的收房明细整理如下： 2018 年 3 月初至 4 月初回迁业主 105 户占整个小区 总户数的 12%，旧宫占路业主 45 户占小区总户数的 5%，回迁、 占路户共计 150 户占小区总户数的 17%。 第 8 页 2018 年 4 月初至今其他购房业主 156 户占整个小区 总户数的 18%。 入住率：共收房 310 户，入住率达 36%。 由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变 不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨 合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也 给予了充分的认可。 二、处理报修及时，回访工作到位 目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修， 但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决 策，施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业 主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步 的回访工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。 三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙 入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖， 第 9 页 这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙 的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户 收费起到了非常有力的推进作用。 四、代办事宜 代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理 50 余户 报装电话、宽带业务。 有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。 产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。 五、保洁 做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。