【工作总结】电信客服个人工作年度总结.docx

第 1 页 电信客服个人工作年度总结 特征码 asKvlXASLutvHZzmFLeP 时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客 户，拉进企业与客户距离，10000 号客服中心在大家的期待中 孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位 老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上 10000 号平台 时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码 的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一 片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之 后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜 的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学 习平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着， 晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至 深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的 流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且 一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而 变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己， 值！ 10000 号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断 地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作 第 2 页 是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员 工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对 来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识， 并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听， 进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我 总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她 们如何进行处理、解决问题。 10000 号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用 良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工 作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习 相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务 处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的 一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映： 用户张先生在他的公话超市 3584284 上拨打江西黄女生的手机 13979010065，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户 说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示 的号码是 0013979010065，按国际长途收费，为此两个争执不 休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对 于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心， 得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已 核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请 按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说： 第 3 页 “不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让 张先生走”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气， 于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟， 蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的 混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不 下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性， 我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此 来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不 可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按 国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长 途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取， 至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗， 假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生， 这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。 bpr 流程重组后，10000 号平台也由原来对客户单一的服 务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有 通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无 大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们 的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿 316 国道一段在搞 开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段 的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地 段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的 第 4 页 商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱， 他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限 提出种种要求。虽然我们的装移机时限是 28 天，修障时限规定 的是 48 小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中 国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个 呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信 在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我 们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并 问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到 其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服 务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫 产生的二次通话费） 。