(合一行业管理)发廊内部管理及流程.ppt

(合一行业管理) 发廊内部管理及流程,制作人：合一冠军团队,出色称职的店长,基本能力 （1）对内能力：稳定人事的能力。 （2）对外能力：要有开发客源的本事。 当主任的不一定是内行人，如果店长能帮设计师拉进顾客，那才是身为管理者能领导一群内行人的筹码。,出色称职的店长,能力要求 （1）敏感（协调）力：平时在现场是有眼观四面、耳听八方的能力；现场的运作，必须掌握并维持流畅，让顾客舒适满意。 （2）调度（领导）力：处理事情时必须明快果决、公平公正、进退有度，同时以身作则，最好是身先士卒。 （3）亲和（热情）力：常保笑脸，和气生财，是生意场上永远不变的道理。 （4）报告（集合）力：对公司的要求或命令，有起承转合的布置能力。 （5）激励（带动）力：当工作人员的情绪、业绩甚至感情有波折时，当主管的人必须要有安抚、激励并协助找出对策的能力。,美发店面的构成,接待区 洗发区 冲水区 调理区 吧台区,店内作业流程及重点,开店 营业前 早会 营业中 营业空档时（店内客人未达3成时，由店长决定） 打烊前 打烊后 晚会 闭店,开店,早上开门前，先解除保安系统。 进店后，打开总电源。 由专人负责打开空调开关，温度视天气调整。 进行清洁工作，包括：地板、桌椅、玻璃门窗、洗手间、报纸归位。,营业前,扫地（店内、门口四周、楼梯）。 全体助理手服务流程演练。 准备营业所需之用品、茶水、纸杯等。 检查柜台，准备零钱，电脑开机。,早会,服装检查。 工作报告：由领导督导，促销活动可机动性排进早会，讨论营业目标的达成率与方法。 清洁检查。 精神激励。,营业中,播放音乐，音量要适中，以节奏轻快的音乐为主，或收听音乐网的广播；过节庆时，可穿插应景音乐或歌曲，以带动消费。 中午及晚间特定时段可播放即时新闻。 随时注意环境清洁及客人需求。 保持服务流程之顺畅。 保持愉快心情，经常宣扬公司的优点、公司近况或政策。 适时主动介绍店贩商品，并提供最新流行讯息。 随时保持良好的服务态度及精神，语气态度要温和亲切。 捡到客人遗失的财物，应即刻交予店长或柜台，并说明捡到的时间、地点，以利顾客事后招领。 每日营业中柜台最好分批收款、存入指定户头。,营业空档时,进行店内员工之造型设计。 助理人员进行技术演练。 交换服务心得及待客之应对技巧。 交换流行讯息，要求员工表现出来。 教育新进员工，业绩较差设计师之沟通辅导。 进行环境清洁及设备保养。 与客人进行交谊、联络感情（现场及电话）。 空调每月清一次，或大玻璃清洁维护。 店内美发材料之安全库存检查。,打烊前,现场逐区整理。 完成未服务完之顾客。 播放打烊音乐。 全体集合送客。,打烊后,准备召开晚会。 结算当日营业额。 电脑列印报表，核对当日现金收入与支出。 每日结账后，会计人员应填写现金日报表，并确认无误。 将隔日所需之零用金、周转金分别放置妥当。 清点展示用品及各项设备。 收拾清理现场。,晚会,当日工作检讨。 明日工作提示。,闭店,熄灯，关闭电源及各项设备。 锁门。 开启保安系统。,服务流程的设计与要求,站班 客人招呼 按摩 洗发 冲水 烫发（染发）,护发 吹风 发型设计 结账 送客,站班,面带微笑，站立于距离门口内1公尺处。 双手交叉成心状，自然垂放在腹腰间。 站班时间以10-15分钟为准。,客人招呼,客人进门时，必须大声说：“欢迎光临”，并弯腰45度行礼，而后说：“请跟我来”，指引客人入座。 客人若有外套，应帮客人将外套挂好，并给号码牌。 引导客人入座后，即将毛巾围在客人颈背部，请客人销候时，要说：“对不起，请稍等一下”，然后奉上茶水、报纸、杂志，茶杯需放在客人右前方桌上。 客人出门时，大声说：“谢谢光临。”,按摩,按摩时间原则上约3分钟，视客人需要酌量增减。 按摩时要询问客人：“这样的力量会不会太大或太小？” 询问客人有无指定设计师，若无指定时，便告诉客人帮她介绍设计师。 按摩完毕，须请客人稍候，再前去拿取洗发精及清水。,洗发,先将客人头发轻轻梳开，再将洗发精适量倒在自己手心，再涂抹客人头发上清洗，加入温水搓揉起泡。 洗发时间原则上约10分钟，洗发要问客人：“会不会太重或太轻？” 洗发之客人，可利用蒸发时或等待设计师时再加以按摩。,冲水,洗完发要冲水时，须走在客人之右前方带路，并注意客人是否跟上来。 先将水温调至适中，并于冲水时询问客人：“水温这样可以吗？” 询问客人是否要润丝，并告知是否需要加价。 冲水完毕，取热毛巾为客人热敷颈部。 帮客人擦干，换上干净的毛巾，再引导客人回座。 抹上护发油，并请客人稍等一下。 写好账单，放在客人桌上，并说：“谢谢！”,烫发（染发）,先用棉条沿客人发际围一圈，棉条若湿掉，必须立即更换。 注意烫发药水不能流下来，沾染到客人的衣服或脸部。 染发时不可染到头发，客人如有皮肤病或过敏症状者，应劝其不可染发。 蒸头发时要问客人：“会不会太热？”注意蒸发机温度，并注意蒸气的水是否会流到客人脸上，同时先送上面纸以备不时之需。,护发,介绍给客人的产品倒至调杯，搅拌后，均匀梳至客人头发。 用毛巾顺着发际线边缘围好。 将蒸气机调整至适当时间与位置。,吹风,助理吹风前要视客人的发型及长短，询问客人要吹干、烘干、还是上发卷，或请示设计师要如何处理。 吹风机不可太接近头发，也不可固定于一个部位吹太久，以免头发受损。 助理将头发吹至7成干后，并整理至不再滴水，即通知设计师来服务。 要离开去通知设计师时，必须说：“请稍等一下。”,发型设计,设计师来为客人服务时，如属第一次服务，需向客人自我介绍：“你好，我是X号设计师，很高兴为您服务。” 若客人为老客人，则可由设计师亲自为客人洗发、按摩，顺便轻松寒喧。 服务完毕要询问客人是否满意，并问客人是否有外套，若有，亲自将外套交给客人，或为其披上。,结账,服务结束后对客人表示谢意，并引导客人至柜台结账，此时如有其他客人在等待服务，且已等候多时，要先向对方致歉。 会计结算时，要看清账单，并告诉客人服务的项目，总共多少钱。 收钱后，应说：“收您XXX元，找您XXX元，谢谢您，欢迎再度光临。”,送客,结完账，如设计师有空，要将客人送到门口；若店在二楼，要送客人到楼梯口，并目送客人离去。 在客人离开要走出大门时，再次向客人道谢，使其再次回头，以强化客人对店的好印象。,现场管理应注意事项,员工不得在营业场所吃零食。 员工不得在营业场所打瞌睡。 全体员工应于每天早上营业前15分钟打扮完毕。 员工于营业场所不可化妆，用餐及洗脸后要记得补妆。 不可在营业场所大声嬉戏、群聚聊天或显得精神不振。 严禁在营业场所抽烟，主管等客时除外，但也应在吸烟区。 工作时间内不得随意离开工作岗位。 工作时间内除非必要，不可打私人电话。 避免在工作时间内接待亲友，来店消费者例外。 员工看报纸、杂志必须在主管指定区域及指定时间。 员工不得于营业特定时间内洗发。 不可在店内对客人品头论足。 员工不得拒绝对客人之服务或挑客人服务。,客户抱怨事件处理原则,听取抱怨 分析原因 找出解决的方法 传达解决方法让顾客知道 处理 检讨结果,以诚恳的态度聆听顾客的抱怨 准备纸和笔记录下来。 不要和顾客争辩，反驳或指出对方的错误。 不要把责任推给公司。,听取抱怨,是否为说明不清或人员态度不好所引起。 是否为顾客本身疏忽或误解所引起。 是否为商品品质不好所引起。,分析原因,说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。如果是抱怨伤害，应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。 本身职权以外的事，最好请主管出面处理。 如有需要，可协调其他部门处理。,找出解决的方法,解决的方法要马上让顾客知道。 必须详细解说，以免再起争端。 不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。,传达解决方法让顾客知道,顾客同意所提的解决方案后，必须立刻进行处理，不可拖延时间。,处理,将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。 做成客户抱怨处理报表，由公司存查。 将该案例发送至各分店，以供参考、预防。,检讨结果,店堂清洁工作,清洁工作的时间分为定时（开店前、打烊后）与不定时（营业中）。 清洁工作由店长负责分派、督导与检查。 除分派的工作外，工作人员应随时随地注意并主动做好清洁工作。,员工的服装仪容要求,头发是否干净？ 衣服是否干净？ 双手是否干净？ 工作牌是否佩挂？ 鞋子是否干净？ 袜子是否干净？,身体有无异味？ 指甲有无污垢？ 是否容光焕发、精神愉快？ 化妆是否具美感？ 丝袜是否干净美观？,如何与顾客互动、开启话题。,针对新顾客 针对旧顾客 针对熟顾客 禁忌话题,针对新顾客，可从较表面化的话题开始。,从穿着谈起，例如： 您这件衣服是今年最流行的款式。 从化妆、保养谈起，例如： 你真会化妆，这个色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口红（香水、保养品），颜色真漂亮！ 从发型谈起，例如： 你的脸型配这种短发，显得有精神又俏丽。 您的发质不错，平常很注重保养吧！ 你想不想改变一下发型，现在流行,与旧顾客聊天时，可以进阶到较生活化的话题。,可配合新顾客的话题，再做延伸。 从职业谈起，例如： 您从事哪一行？公司在哪里？ 你们公司的产品有没有目录，可以给我一份，如果有合适的客人，也可以介绍给你。 从生活谈起，例如： 您住在附近吗？ 这附近有家餐厅很不错，你去过了没？ 您平常都做些什么消遣？,可以进展到以个人为核心的话题，就像与好朋友谈心般熟稔。,可配合新、旧顾客之话题，再做延伸。 从家庭谈起，例如： 你认为事业重要还是家庭重要？ 假日你都跟家人去哪儿玩？ 你觉得女生几岁结婚比较恰当？ 你多久出国旅游一次，到过哪些地方？,不要碰触客人不愿意谈的事，或者容易引起争执的话题，例如：,避免与政治有关的话题。 避免与宗教有关的话题。 避免在客人不想开口时，一直对他说话。 避免谈有关客人家的丧事（一般身上都配挂有可识别的东西） 遇到旧顾客及熟顾客，避免谈令对方烦躁或不安的话题。 遇到新顾客，尽量谈较表面化的话题，切勿自作聪明，误触禁忌。 遇到旧顾客，避免因过分热情而失了谈话分寸。 与新客人避免谈婚姻、小孩。 避免向客人批评公司、主管、同事、或亲友。,电话礼仪及应对技巧,接听电话时 去电对方时 注意事项,接听电话时,以愉快的语气接听电话：“XX店，您好。” 请对方等候时：“好的，请稍候。” 对方要找的人不在或不能接听电话：“很抱歉，他正好在忙，有什么事我能为您服务吗？” 请对方留言时：“您有什么事可以交代我，同时麻烦您留下大名、电话，我会替您转达的。” 对方如有留言，必须复诵一次，以免传话失误。 结束谈话时：“不客气，再见！”,去电对方时,不论接听者是谁，都先自我介绍：“您好，我是XX店的XXX，请X小姐（先生）在吗？” 找到要找的人时，复诵一次介绍词才继续谈话：“X小姐（先生）您好，我是XX店的XXX” 不论去电目的是否达到，结束都要说：“谢谢您，再见！”等对方先放下电话之后，现行挂断。,注意事项,语气温和，态度亲切，保持微笑。 注意礼貌，若有来电错误或去电打错时，不可将电话突然挂断，或者未表达歉意，否则都将影响公司形象。 透过电话，发音必须清晰，说话速度不要太快或太慢，请对方留话时，别忘了要道谢。 交谈完毕，要让对方觉得你很高兴与他谈话，并表示：“抱歉，打扰了！” 在电话旁等候时，不要因忙碌而有不愉快或不耐烦的声音。 电话谈话，应先确认对方是否方便说话，同时尽量长话短说，不要占线太久。,店贩产品的规划,服务人员与顾客互动的时间长，有绝佳的机会进行介绍。 与老顾客感情深厚，通常他们的销售成功率高达80%。 提供试用品，刺激购买欲，试用满意立即购买。 可外售：美发、美容、家庭用品（去污液、枕头）、流行饰品（香水、发饰、珠宝首饰、丝巾）。,账单,公关活动的设计与应用,对媒体界的公关（平时就应建立良好的管道） 对供应商的公关（由采购部门执行） 对顾客的公关（确定顾客至上的理念） 对主管机关的公关 敦亲睦邻的公关 对员工和家属的公关 对同业的公关 对政府学术机关的公关 对社会大众的公关,公关的最终目的，是希望能塑造良好的企业形象，建立商誉，维持正向的知名度，发挥积极正面的影响力。,对媒体界的公关,说明会创立说明会、加盟说明会、活动说明会等。 庆典邀请闭幕、年终聚会、周年庆等。 主动发布新闻稿。 设定主题，安排专访。 年节赠品1年1-2次。 安排大型国际性美发技术发表会或比赛之采访。 非正式的聚会。 赠送贵宾卡。 定期或不定期安排记者参加。 为记者做形象设计服务。,对供应商的公关,举办说明会开幕前。 谢恩颁奖活动每年年终一次，表扬绩优供应商，邀请参加周年庆。 感谢函（状） 举办每月一物特惠活动。 合办促销活动。,对顾客的公关,开幕活动邀请知名人士，举行鸡尾酒会。 慈善访问组队慰问孤儿院、养老院或需要帮助的人，尤其是逢年过节时。 选拔赛由顾客来参与票选。 举办公益活动如母亲节举办全家福摄影、绘画活动等。 欢迎参观建立参加模式，邀请学校、机关团队等来店参观。 生日卡加入贵宾会员者，生日需寄送生日卡。 演讲、演唱会不定期举办。 0800免费顾客服务热线。 顾客意见反应调查。 流行发型发表。 刊物发行。,对主管机关的公关,贵宾卡赠送各店当地的警务、消防、税捐主管机关。 邀请参与开幕、周年庆酒会等。 年节赠送纪念品。,敦亲睦邻的公关,扫街活动。 姊妹店之结合。 商圈内举办讲座。,对员工和家属的公关,感谢函年终发谢函给优秀员工的家长。 生日卡家属、本人生日由公司寄送卡片及礼品。 财年绩优表扬。 参加社团由店主管参加该社区之社团，如商会等。 员工创业加盟。 出国考察研修。 恳亲会。 企业员工运动会。 公司内部沟通刊物发行。 设置沟通布告栏。 设置意见箱。 成立员工辅导中心。 举办员工教育训练。 员工士气或意见调查。 制作公司简介、简报内容。 举办休闲竞赛活动。,对同业的公关,经营管理Know-how发表。 流行资讯与技术分享。 合办相关活动，如美发技术竞赛、出国考察等。 邀请参加开幕酒会、周年庆等。 举办展店说明会。 同业定期联谊。,对政府学术机关的公关,邀请政要参观剪彩，并发布新闻。 委托学术单位进行相关研究。 配合政府活动。 成立奖助学金。 设立论文奖。 与学校建教合作，并建立公关。,对社会大众的公关,员工组队上电视节目。 辅助体育竞赛。 参加比赛活动。 积极参与政府主办的活动。 固定时段制作电视节目。 参与爱心义卖活动。 赞助公益广告。 成立基金会。 在媒体开辟专栏，介绍美发资讯。 电视节目、连续剧、新闻主播、或杂志模特儿等之造型服务。,