维系工作的认识和方法.ppt

维系工作的认识和方法,维系中心 二OO七年二月三日,演讲提纲,市场竞争环境分析 维系工作目标 维系工作思路 实施措施,一、市场竞争环境简要分析,用成本争夺市场：对行业集团和大中型集团严防死守；对现有集团以高成本投入维持集团稳定。,对已有的专线集团，以稳定维系为主。对竞争对手专线集团，以价格、技术和资源优势进行争夺。,3G牌照发放的临近，通信市场竞争加剧，由于产品趋于同质化，必然导致价格战，以成本争夺集团市场。并不断满足集团的个性化需求，实现行业应用和信息化产品的有效嵌入，最终实现集团市场稳定和扩大的目的。,二、维系工作目标,维系的目的就是为用户提供优质的服务 使用户不离网、不流失 提高集团用户数 提高集团收入,三、维系工作思路,以维系促发展 对已开发的集团单位深度开发和二次开发 公司增值业务的推介 以树立联通的品牌形象 提高用户对联通的认知感,四、实施措施,1、使用中国联通营帐管理系统 集团客户管理系统 及时了解用户的动向，进行的预警和维系。 2、具体实施：对现有300多个集团单位进行了分配包干，有8名维系人员进行维系。 3、制定了维系考核的标准如： 目标用户离网率、目标用户欠费率、分配工单及时率、上门工单回复及时率、满意度、完成率、会员投诉处理 等等。,四、实施措施,4、制定了相应的维系办法 1）、对用户进行话费预警 2）、话费消费较高的客户要进行话费查询及分析，推荐适当资费，为用户考虑周全。 3）、对集团单位重要领导和关联人在生日之际，给予祝福（例如生日点歌，送花，送健身卡等优惠）。 4）、对于用户订制了sp信息费用，我们应主动查询，为用户及时取消，以免产生不必要的费用，如需退费，还要为用户索取应得的费用。 5）、用户账单发票的打印及送达。 6）、用户的业务咨询、办理停开机、为用户更改资费、集团活动的及时通知，上门收取用户欠费和办理其他业务。 7）、维系联谊活动的参与，架起与客户沟通的桥梁，已便于维系工作日后开展。 8）、公司增值业务的推介：如集团炫铃，如意邮箱、积分兌换礼品等业务。,结束语,永远努力，永不放弃， 成功就属于你。,谢谢大家！,