专题8：客户满意度与客户忠诚度量.ppt

客户满意度与客户忠诚的度量,1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2.了解客户满意度的测评方法。 3.掌握提高客户满意度的方法。 4.了解客户满意与客户忠诚的关系 5.掌握提高客户忠诚的方法 6.理解减少客户流失的策略,2,第一节 客户满意度,一、客户满意度的基本概念： （一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也 叫客户满意指数。是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户满意度公式：C=b/a 式中： C客户满意度 b-客户的感知值 a客户的期望值。 1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“般”： 2、当C l时， “不满意”； 3、而当C=0时，则表明客户的期望完全没有实现。 4、当Cl时， “很满意”这意味着客户获得了超过期望的满足感受。 在一般情况下客户满意度多在0l之间。,3,第一节 客户满意度,4,第一节 客户满意度,（二）特征：1、主观性 2、层次性 （三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如 银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、 旅游服务业、电信业、IT等。,5,第一节 客户满意度,二、常见的顾客满意度测评方法： 1、简单方法 2、双重评价法 3、双重评价改进法 4、线性回归统计分析法 美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等。,6,第一节 客户满意度,三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型。,7,中国用户满意度指数测量基本模型,8,9,第一节 客户满意度,四、客户满意度测量的程序 1、进行客户满意度调查 （1）抽样技术:包括：A、单纯随机抽样:完全随机,无限制; 一般多利用乱数表或抽样球 B.系统抽样：按一定的时间/数量间隔抽样 C分层抽样：先层别后再抽样 （2）调查方法:一手资料调查、二手资料调查 （3）问卷调查表的设计 2、进行客户满意度对比分析 3、实施改进方案，落实改进措施 4、确认改进效果，不断提高客户满意度水平,10,第一节 客户满意度,客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评 一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。,11,二、构建模型,12,航空公司客户满意度测评,模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方便 D 餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可选择性 E 休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类,13,航空公司客户满意度测评,F 安全感知；安全广播演示检查、飞行过程中飞行状况通报提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 I满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度：推荐、重复购买,14,航空公司客户满意度测评,三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷 访问时间 2007年3月1日 分值：1分、 2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、 10分、无法回答； 被访者基本情况：1.年龄：2性别：3。职业： 4学历5.月收入： 6.一年内乘机次数 问题：1.您最近3个月乘坐过飞机吗? 2您搭乘的是哪家航空公司的航班? 3请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分? 4这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分? 5 这家航空公司的LOGO标识怎么样，可以打几分? 6乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?,15,四、数据分析 指标综合评价,16,航空公司客户满意度测评,17,4客舱环境,