【工作总结】移动话务员年终个人工作总结范文20XX.docx

第 1 页 移动话务员年终个人工作总结范文 20XX 特征码 SOzuxpIiFPSOyljIwCCt 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但 这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家 的步伐。在刚上 xx 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳 任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外， 还更深一步地了解到 xx 设备的整个运作流程，让我在工作时更 能得心应手。 然而*号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服 务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的 是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技 巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新 活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基 础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生 巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟 通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让 原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没 有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全 第 2 页 面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积 极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟 通技巧，并将其运用到服务工作中去。 新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件 下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失 去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务 的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查 找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他 人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树 群众满意窗口号”为旗帜， “您的满意，是我的追求”为行动口 号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为 目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树 立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以 客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请” 、 “您好” 、 “请问 有什么可以帮助你” 、 “请问办什么业务” 、 “请稍候” 、等十九个 文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服 务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重 各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心 上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能 培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用 下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提 高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带” 第 3 页 工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大 家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信 息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中 心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日 后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的 回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说， 尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许 多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也 使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更 好。 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在 xx 客户服务中 心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一 年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有 更好。