【工作总结】电力客服年终工作总结[1].docx

第 1 页 电力客服年终工作总结1 特征码 InpWIYihvKmOjXVeYCsr 时光如梭，当我意气奋发地跨入二十一世纪的时候，不知不觉 中参加工作已满十五个年头。回首这些年的工作，有硕果累累 的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆 怅。新的一年已经开始了，回首过去的一年，我们在工作中虽 然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工 作中的一些小细节没能做到很完美。下面将上一年度遇到的问 题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定 帮助： 一、政治上坚定，思想上成熟 一个人的信念是人的世界观在奋斗目标方面的集中反映，共产 主义信念是我一生执著的追求目标和持久的精神激励力量。我 把政治上追求与现实中工作结合起来，我把为共产主义奋斗终 身的信念从朴素、直观认识在学习、工作中日益上升到自觉、 理性的高度，从感性认识上升到了理性认识。在工作中我焕发 出了高度的积极性和创造性，脚踏实地、艰苦创业，捍卫自己 的信仰和共产主义事业，努力完成党交给我的各项任务。98 年 12 月我光荣地加入了中国*，我在进一步认真学习马列主 第 2 页 义、毛泽东思想，学习邓小平建设有中国特色社会主义理论。 把理论联系实际，积极投身于建设有中国特色社会主义的实践 中去。既胸怀共产主义远大目标，又脚踏实地做好本职工作， 把理想与现实统一起来，在改造客观世界的实践中自觉地改造 主观世界。在社会实践中正视现实、冷静分析、吸取教训、振 作精神，自觉地、勇敢地经受锻炼与考验。 因为我有了始终不渝的政治信念，坚定不移的政治立场，所以， 我才能在实际工作中保持锐意改革，勇于进取的革命气概，保 持锲而不舍、顽强奋斗、拼搏到底的作风，保持我乐于奉献、 不怕牺牲、全心全意为人民服务的精神。我从做好本职工作和 日常工作入手，从我做起、从现在做起、从身边的小事做起并 持之以恒。伟大寓于平凡。我在本职工作中尽心尽力、孜孜不 倦地做出成绩。鼓实劲、察实情、说实话、办实事、求实效。 我不断提高自己的业务本领，努力精通本职的业务知识，做本 职工作的骨干和行家里手，脚踏实地的做好本职工作。把远大 目标与现实努力结合起来，把为人民谋利益的决心同过硬的本 领有机地统一起来、把为人民谋利益的热情同实事求是的态度 有机地统一起来、把全心全意为人民服务的良好愿望同本职工 作有机地统一起来。把全心全意为人民服务的良好愿望同本职 工作统一起来。我在实践中为群众办实事，把着眼点放在本职 岗位和现实基础上。 二、工作中勤奋，业务上钻研 第 3 页 1、语言交流技巧方面： （1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。 多用“请” ，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起” ， 不用“抱歉” ，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候 说“您好”时，尽量不要再说回应“您好” ，可以用“请问您需 要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲” 而不要用“您说” ；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要 出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒 装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提 高音量并放慢语速。 （2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介 绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点” ， 并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽 量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工 作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的 争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉， 并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上 处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便” ；因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是一卡通 ，其名称各不相同， 答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡 。 （3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分 析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门， 第 4 页 尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚， 不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复 用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用 户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用 户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意， 并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 2、业务及问题处理方面： （1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工 程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一 一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向 居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区 工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施 等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖 齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 （2）关于卡表退费问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况 一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特 第 5 页 殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 （3）关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门 是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安 排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区 此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催 办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 （4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实 电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的 话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电 即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及 漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路， 从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合 表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽 量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一 定危险。 （5）关于询问计划检修停电范围的问题： 可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否 包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信 息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位 确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就 有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。 第 6 页 （6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原 因与用户发生争执并有打伤用户行为时： 可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人 证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以 采取法律手段，找公安机关或拨打 110 等来现场查清事实，如 确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人 员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人 进行考核。 （7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配 合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并 由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带 电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。 （8）关于投诉问题： 如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对 我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善 和提高” 。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题 关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一 味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要 记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用 户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解 释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用 户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉 第 7 页 的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停 电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题 后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。 （9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方 便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共 有，两方均有权处理。 （10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭： 当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上； 另一个是试验按扭（有 t 字型标志）：如果电表出线有电，按 一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。 一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器 是否正常。 3、工作单处理及其它方面： （1） 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时 要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看” 、 “电工已查” 、 “请先联系” 、 “强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再 注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填 写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句， 尽量在填写完成后再挂断电话。 （2） 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习 专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于 平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务 第 8 页 水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵 守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度， 将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立 场去看问题。 （3） 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听 信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释， 与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。 （4） 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客 服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如 属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值 班人员方便判断。 三、不懈的努力、永远的追求 几年来，虽然我在不同的岗位都作了一些工作，也取得一些小 小成绩，但相对于党和组织对我的重托和期望，还相差甚远。 拓宽思路，深化细化本职工作，努力为企业的发展作出更大的 贡献。 第 9 页