【工作总结】营业员20XX年终工作小结范本[1].docx

第 1 页 营业员 20XX 年终工作小结范本1 特征码 AHIsiKptBVYUBnSbQOfD 特别为大家整理了营业员 20XX 年终工作小结范本这篇文章， 仅供大家参考，希望大家看后能够写出更好的佳作！ 一、正确的工作态度在自己参加工作期间不论是在营业前台担 任营业员还是在后台做业务管理，我首先找对自己的正确位置， 为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面 的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能 通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户，又怎样做 能让用户接受并使用我们的业务.一系列的怎样做时常会督 促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。 二、良好地工作作风及娴熟的业务技能 记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了 所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以 利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神 州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了 能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用 下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适 用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事 的一致好评。 第 2 页 在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，以 及增强班组凝聚力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商 的业务,为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标 后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建 议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务 培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理 解和认同。由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极 大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普 及率由原来不足 30%提高到 93%，为短信业务的普及打下了坚实 基础。 调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部， 顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必须具备 娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比 如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我 会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆 的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准 确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆， 比如 wap 和 gprs 这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记 忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用 了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快 便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并 不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃 第 3 页 而解。 我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公 司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。 当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误 解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服 务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户 的误解和怒火。记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了 下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就 满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用 户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑， 一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经 开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除 20 元包 月费。当我给用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消 梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭 愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这 样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司 的服务态度好！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个 字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好 服务工作.那就是“以诚待人、务实求实！” 三、有较强的工作能力及良好的主动服务意识 自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精 通业务知识外，同时还要将业务知识准确无误地传达给营业部 第 4 页 所属的 25 个营业班长，以便营业员能及时了解公司推出的各种 业务，从而更好地对用户宣传，最终达到公司服务客户目的。 为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会仔细地阅读、 思考、咨询、整理，最后对营业厅班长进行培训，将最准确的 业务内容在最短的时间内及时传达到营业厅班长。除了及时传 达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟 踪业务办理情况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最后 汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户 解答，在管理业务期间，营业厅从未出现过大的业务差错，最 终促进了各种业务的顺利开展。 除了业务技能管理外,营业厅及代销商的服务也是业务管理工作 中不可忽视的一部分。为了加强营业厅、代销商的服务管理工 作,最终提升整个营业部的服务质量,我和业务部其它几个工作 人员及部 部分服务上颇有经验的营业厅班长进行交流、探讨,制定了相关 服务考核办法,并将其 wenmi.net 纳入到绩效考核中。同时我们 还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查, 并将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务的 第 5 页 考核力度,从而对提升服务质量奠定了一定的基础。 四、良好的团队合作精神 在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队 工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作, 同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外,生 活中我也经常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、 想办法。记得我有一位同事,性格非常内向,由于本身不善于言 谈,加上工作中稍微有点压力,就表现的精神颓废、情绪急躁。 不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效 率。看到这种情况后,我主动找他一起出去吃饭,谈工作,从侧面 了解他主要的压力所在。通过了解发现,主要原因一个是工作方 法上欠缺,另一个是和大家之间的沟通太少。为了能尽快调整他 当前的工作状态,提高工作效率,我主要利用业务时间帮助他处 理一部分工作,并和他一块商量怎样处理。通过一段时间的沟通,他 及时调整了心态,并很快适应了自己的工作。 五、较强的组织、沟通、协调能力 业务部不光承担着业务传达及业务指导工作，同时还承担着组 织、协调、沟通的职责。为了更好地宣传我们的移动业务，扩 大公司的影响力,我们常常会在营业厅开业或其它大型庆典活动 现场做一些现场活动，这就要求我们不光要组织好活动人员、 安排好活动内容还要协调好相关部门。记得在我们的主营业厅- 蓝天营业厅开业之际,为了能使现场活动井然有序,在开业的前 第 6 页 一天,我提前列好了第二天所有的活动准备:如安排多少营业人 员在现场宣传业务,宣传展架如何放置,现场活动主要宣传什么 内容,参与活动的用户通过什么方式获得礼品,礼品如何发放,现 场出现特殊情况如何解决并且在活动的当天提前到单位进 行一系列的安排,直到活动结束。由于考虑的周到、安排到位， 最终使现场活动得以顺利开展。 业务部同时还承担着“承上启下的作用” 。在公司制定第一季度 劳动竞赛任务后，为了保证如期完成公司制定的各项指标，我 们对各项指标进行详细的分析并进行分解，同时围绕公司的各 项指标制定营业厅及集团客户的劳动竞赛办法，目的就是让全 体员工明确发展方向，明确自己该做什么，该怎样去做。就拿 彩铃业务来说吧，彩铃业务作为公司推出的一项新业务，虽然 它新颖、独特的方式让人耳目一新，但由于市区客户群大等原 因，要想完成公司制定的:彩铃普及率 20%、收入比重 0.73%的 指标确实有一定困难，更何况用户数还在不断地增多，同时又 不能放弃业务发展。为此我们内部又专门针对彩铃这项业务做 了专题分析，并制定了相关发展计划。具体为：1、针对新入网 用户采取一对一对宣传,让用户先免费体验,后使用的策略；2、 针对老用户采取交彩铃专项月租送相关物品的活动，同时我们 每天还跟踪完成情况，并适实对相关部门进行通报，以便大家 随时了解发展情况。 “功夫不负有心人” ，短短的一个月，我们 的彩铃用户普及率由原来的 15%上升到 20%以上，收入比重也由 第 7 页 原来的 0.6%上升到 0.8%以上，而且两项指标现在仍然呈上升趋 势。此项指标的完成不但给营业部第一季度劳动竞赛任务的完 成奠定了基础,同时也全公司新业务普及完成奠定了基础。 六、大胆的创新意识 “老号”一直是营业部放号的主要号码资源，因它的号头较特 殊（一般为 139379、139388、138388 等） ，便于记忆，所以一 直为广大用户所青睐。但由于老号在 boss 系统的操作较为复杂， 所以给营业厅正常的选号、开户带来许多不便，再加上对营业 员办理业务的时限要求，造成老号发展较为缓慢。面对新号码 号源紧张，老号操作复杂的局面，我亲自测试老号操作的全部 流程，并咨询相关部门，然后协调业务支援中心将所有号码的 状态设为共享，并根据各厅对老号的需求再让我们相关技术人 员在网站上制作了查询程序，即所有营业厅的号码实现号源共 享，营业厅在为用户选号时，只需在系统上输入号码便会有相 应的提示（是否可以办理） ，而代销商及大客户的号码单独屏蔽 只供其自己选择使用。这样做极大地方便了营业厅的查询及业 务办理，为营业部有效地使用老号号码资源提供了有效的后台 支撑,此项创新同时还获得了公司“创新评比”纪念奖。 我现在仍在市区营业部业务部工作，对于目前的工作，我虽然 取得了一点点成绩，但我还存在一些不足之处，比如在一些计 算工具的使用上我还不是太熟练，但往往一些数据的分析、参 考都需要熟练使用相关的软件，所在以后的工作中，我会在继 第 8 页 续发挥自己的优点及良好的工作作风的基础上继续加强业务学 习，提高自身素质。同时认真听取前台营业的各种意见及建议， 不断做好工作总结，和大家一起做好 服务工作。 虽然肩上的担子很重，但我会严格按照集团公司要求不断加强 各方面的学习，务实、求实地继续工作，为公司“做世界一流 通信企业”做出自己应有的贡献。