培训人力资源的重要课题.ppt

第一讲 培训的好处及 如何发现培训的需要 一、培训的定义、目的 目的：通过提高员工技术，帮助员工获得专 业知识，改进工作态度，从而改善工 作表现。 定义：培训是通过指导活动获取知识， 提高技术，改进态度的一个过程。 二、案例：小芳的辞职 小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第一 天，她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，并带 她到制服房领取了制服，然后把她带给楼面陈经理。 该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面经理自 己也要亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两、三分钟 ，讲了一些考勤的要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、洗碗 间转了一圈，然后把她交给楼面领班，领班告诉小芳：“我现 在很忙，你自己站在工作台边，看看有什么可以帮忙的。” 接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙， 没有人告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通过 这几天的实践，她也学会了清理台面，补充工作台物品，摆台 等简单操作。好几次，客人把小芳招呼到桌边，但小芳不知道 如何回答客人的问题，也不懂得如何满足客人的服务要求，只 好向其他员工求助。在此期间小芳也认识了餐厅主管、自己的 领班和同一班组的其他员工。但是，他们除了交给她任务外， 几乎很少跟她讲话。小芳觉得该酒楼实在太繁忙了，但她自己 像是置身事外，无法参与进去。 一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工作，向经理提 出辞职。 问题讨论： 1、小芳为什么要辞职？ 2、公司应给予小芳哪些方面的培训？ 3、如果你是楼面经理，该如何去制定培训 计划？ 1）不了解工作环境（包括自己的任务、职责、上 级和同事、工作设备）。 2）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。 3）无法回答客人的问题，不知道怎样满足客人的 要求。 4）以上原因使小芳无法适应新的工作环境，也没 有得到应得的帮助，从而产生了工作压力，对她的同 事以及自己的工作能力失去信心。 1、小芳辞职的原因： 1）学习公司的规章制度，组织架构。 2）熟悉酒楼的工作环境、以及设施、设备的 使用方法。 3）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。 4）让小芳明白她要作什么（工作职责、范围 ），如何去做（服务的技能技巧）。 5）让小芳明白酒楼有完整的计划使自己逐步 获得从事该项工作所要求的工作能力。 2、公司应给予小芳的培训： 1）了解楼面人员的工作状况和存在的问 题， 进行分析。 2）制定课程表；设计课程内容；设定培 训 时间及场地。 3）安排相应的授课老师。 4）组织人员开始培训。 5）对培训结果进行考核和评估。 3、如何制订培训计划： 三、如何发现培训的需要 1、开业时的培训需要 1）当开业时,培训对每一个人都是必要的； 2）新员工希望了解对他们的要求是什么， 即工作标准是什么； 3）部门和员工对培训一般有较高的积极性； 4）开业培训的困难在于内容多、任务重， 因此要订出较为详细的教学计划。 一个准备开业的酒楼要为楼 面服务及管理人员进行哪些方面 的培训？ 2、问题讨论： 1）知识 2）技能 3）从事该项工作应有的态度 主要有三方面内容： 1）知识 ·餐厅日常英语 ·散点服务操作程序 ·宴会服务操作程序 ·退菜程序 ·退换酒水程序 ·结帐程序 ·处理疑难问题的基本程 序 ·对本店周围环境的了解 ·公司的各项规章制度 ·服务员的工作职责 ·日常礼节、礼貌 ·菜点知识 ·酒水及茶叶知识 ·烹调知识 ·饮食习俗 ·设备、物品的使用与保 养 ·服务卫生安全知识 ·营销心理知识 ·营养保健知识 2）技能 ·托盘 ·餐巾折花 ·摆台 ·斟酒 ·上菜及分菜 ·撤换餐具 ·推销 ·应变应对 ·语言文字表达能力 ·店堂气氛设计布置能力 ·管理能力 ·组织协调能力 ·交际能力 ·调查研究能力 ·总结工作能力 3）态度 ·敬业乐业，微笑服务 ·诚恳、热情、和蔼、耐心 ·尊敬上司，团结同事，乐于助 人 附：新员工岗前培训课程表 开业之后（半年左右），培训 需要的内容包括：楼面案例分析、 应变应对的技巧等深入性的知识等 。目的是巩固基础，并结合实践， 加深对楼面服务的认识。让员工树 立灵活服务的意识。 3、开业后的培训需要 附：在职培训课程表 当出现什么迹象时，就可能 存在培训的需要？ 4、问题讨论 1）客人的不满 2）没有组织，工作混乱 3）士气低下 4）高消耗 5）低销售 6）低效率 7）卫生问题 8）低质量的产品和服务 9）发生安全事故 如有下列情况出现，就需要对员工进行培训： 5、对培训结果进行考核和评估 1）培训评估的四个途径： 第一，通过学员的反馈（对培训的感受）； 第二，通过考试； 第三，通过学员工作行为的改变； 第四，通过企业经营效益的提高。 2）培训结束1个月后，应对参加培 训人员的工作绩效进行评估，并反馈 给上级，以便及时修改培训计划。 培训评估表 四、培训的好处 1、降低成本。 1）改进工作表现。 2）减少员工流失（员工一般留恋他们正在学习和 成长的工作岗位）。 2、使客人满意。 1）提高回客率。 2）客人分辨得出训练有素和没有经过训练的员工 ，直接影响到品牌形象。 3、提高工作效率。 1）提高员工工作能力，统一服务标准。 2）帮助管理者减少花在直接检查和纠正下属工作 的时间和精力。 4、减少员工工作压力，降低员工流失。 1）当员工工作有困难而变得心烦意乱时，就会 形成工作压力。 2）培训让员工获得工作能力，知道他们面临问 题的时候该如何解决。 5、提高安全和卫生意识。 6、改进管理者和被管理者的关系。 员工很感谢管理者为他们提供了使他自己成长 、发展并在工作中取得更大成就的机会。 7、提供晋升和个人发展的机会。 8、增加企业的凝聚力，培养员工的亲和力。 五、您认为以下观点是否正确，为什么？ 观点1：因为饮食业员工流动性大， 培训等于时间和金钱的浪费。 观点2：已有经验的员工无需培训。 对观点1的评述： 1）缺乏培训可能正是造成高流失率的一个 原因。通过培训，可以使员工对公司有一个合 理的期望值，对自己的工作有一个正确的理解 ，避免因误解而导致员工的失望。 2）培训通过提高员工的知识、能力，使他 们迅速适应工作的要求。 3）培训帮助员工解决工作中遇到的困难， 减轻他们的工作压力。 4）培训使员工感觉到目前的工作岗位上有 学习和发展的机会，因而喜欢目前的工作。 对观点2）的评述： 不是所有的经验都是好的经验，有些有 经验的求职者可能得到的是极差的训练，并 可能已形成不良的工作习惯，通常有必要重 新培训，克服这些不良习惯。 另外，如果聘用有经验的员工而不进行 培训，那么工作标准和程序将无法统一。为 了保证培训的质量和延续性使经过培训后员 工的行为表现与培训的目标相吻合，管理者 也应该是培训者，员工信服他们的培训者， 通过培训可以树立管理人员的威信，便于日 常管理工作的开展。 1）观察 2）客人的反馈 3）向常客了解 4）工作检查 5）部门例会 六、确定培训需要的方法 第二讲 培训的方法 方法1：师徒式培训（一对一） 总的看法：师徒式的培训方法就是有经验的 员工帮助培训新员工。在服务行业中，大多 数工种无需很复杂的技术，但更强调经验， 因此，技能培训可采取师徒式的培训方法。 优点：成本少，灵活性强，见效快。是一种 “在工作中学习”的方法，它能最大限度地 针对受训人员的需要而进行培训。 缺点：培训者的一些不良习惯或不符合标准 的工作方法，会传授给受训人员，造成服务 效果无法统一。 方法2：讲座 缺点：受训员工不能活跃地投入到培训过程 中去，很难引起学员的积极思维。由于只是 口头上讲解，受训员工会忘掉大部分信息。 优点：培训者准备时间比其他方法较少，可 较快地传达信息。 总的看法：效果最小，只有一个人讲，可以 使用讲义、小册子，直观教具，用问答题补 充讲座内容。 方法3：实物示教 缺点：需要大量的准备和设计时间。 总的看法：对技能培训非常有效。 培训者给受训学员演示如何做某件 事情，受训学员有机会去照着示教 的操作去做。 优点：使受训者投入，调动一些感 官（看、听等）的作用。 方法4：论坛 缺点：点评时，培训者（坛主） 要有相当水平及能力。 总的看法：对有经验的员工有效 优点：让学员有参与感，能激发 积极思维。 方法5：辩论会 总的看法：针对某一观点，由持正反 观点的双方进行辩论，可以引发对问 题全面地讨论。对有经验的员工有效 优点：能激发思维，开发受训者的 智慧。 缺点：应将辩论控制在有效争论的 范围内，避免互相抬杠。 方法6：案例分析 缺点：案例较难编写。讨论较花时 间。培训人员应具有一定的创造力 和专业技能技巧。 总的看法：有利于对实际情况分析 。案例可以是实际的或是想象的, 对发生的原因及对策等进行分析. 优点：让学员在学习的过程中解决 问题。 方法7：模拟训练 缺点：需要不少时间，需要有实践经 验的“双师型”培训人员。 总的看法：对技能培训较有效，受训 职工模仿工作岗位上所需的行为。 优点：培训富于“真实”感，受训职 工所学习的内容可直接在岗位操作上 应用。 方法8：情景表演 缺点：培训者在指导中需要一定的 导演能力。 总的看法：适用于处理宾客关系的 培训，在规定情况下，对各种不同 处理方法有实习机会。 优点：在课堂上能学会某种接待客 人或处理投诉的方法和行为。 1、在培训过程中提问有助于提高培 训效果 1）考察学员已达到的知识水平。 2）检查培训的效果。 3）启发学员自行思考，找答案。 4）鼓励学员互相交换知识和资料。 5）引起或集中学员的兴趣于某一点上。 6）使兴趣继续保持。 7）促进学员和培训者之间的交流。 1）问题要说得清楚，不致产生异议，让学员难以 回答。 2）向所有人提问，暂停片刻，任意指定学员回答。 3）不提学员难以回答的问题。 4）不让少数受训员工回答全部问题。 5）提一些能用“是”或“不是”的方式来回答的问 题。 6）对学员的理解程度的试探，向有发言欲望的学 员提问。 7）一次只提一个问题。 2、提问时要注意哪些问题？ 3、培训中有哪些有助于提高培训效果的教 具？可以起到什么作用？ 1）实物演示 2）幻灯机、图片 3）投影机 4）录音机 5）录像 6）VCD 7）电脑多媒体教学手段 这些教具可起到的作用：使复杂的示范过程 简化。提高学员的兴趣。帮助记忆。 4、对教学场地有什么要求？ 1）实操培训尽量在工作现场进行培训。 2）温度、照明适中。 3）没有噪音和其他干扰。 4）座位布置便于培训者，受训人员之间 的交流，与培训方式相适应。 5、在安排课程表时应遵循什么原则？ 1）每个培训计划都要有培训总目标，并将 这个总的目标分解为若干个小目标。 2）每次授课只完成一个明确的小目标。 3）培训目标应以书面形式表示出来。 4）在职培训每次授课时间不宜过长。 5）每节培训课一般不起过一个小时为宜。 6）每次培训都要考核。 第三讲 企业的培训资源 一、培训师资 1、外部聘请 2、本企业的管理人员 3、业务优秀的老员工 二、培训课程与教材 1、培训课程的开发与教材的编写。 2、案例库的建立。 实例评析 西安大唐芙蓉园宴会 培训案例 宴会情况介绍 宴会性质：拜祭帝陵暨招商晚宴 宴会时间：2005年4月5日（清明节） 到场宾客：国家领导人（全国人大副委员长）、 国家部委领导、省部级领导、 各省代表、港澳台及国外重要人士 共计1000多人。 背景介绍： 4月5日是中华民族传统节日清明节，是中国人祭 祖扫墓的日子。当天在位于中国西北部陕西省的黄帝 陵举行公祭典礼，此次拜祭首次采用国家祭祀规格， 全国人大常委会副委员长许嘉璐等领导前往参加，并 采用“民间主祭人”的形式，共有5000多名来自海内 外的华人代表， 共同祭拜中华民族的人文始祖 黄帝。陕西省委、省政府欲借此机会向国内外各界人 士展示西安，寻求合作，因此对祭拜晚宴十分重视， 要求全力以赴、全程投入。同时这也是承接的规模最 大的宴会活动。为了保证顺利完成接待任务，总公司 特派服务、出品等几大总监前往西安全力做好筹备工 作。 问题讨论 如果此次宴会的服务工作由你接手， 你着重从哪几方面进行前期培训工作？ 作为一名培训者，实施一次完整的 培训，主要从以下三方面着手： 一、培训需求分析 二、培训的组织 三、培训成果评估 一、本案例中存在哪些培训需求？ 西安大唐芙蓉园实例分析 1、企业经营发展的需要 从企业经营发展的需要来看，能够承接如此大规 模的宴会服务任务，摆在面前的既是机遇，也是挑 战。做好了，将会推动进一步开拓西北市场；但若 做不好，品牌形象会受到一定影响。因此，能否顺 利完成接待任务，关键要看服务人员的素质以及前 期培训工作是否到位。 2、宴会级别高，接待来宾的身份特殊 来宾中有中央及各省重要领导人；港澳 台及国外重要人士；工商界人士等。 此类宴会级别高、来宾身份特殊的宴会 ，不需要服务人员与来宾进行过多的语言 交流，但服务人员必须有良好的精神风貌 和业务素质。 3、宴会规模属大型宴会 从宴会规模来看。此次宴会总人数 1000多人，服务工作的强度可想而知 ，这就要求我们的服务人员动作既要 准备到位，又要敏捷快速。 4、场地特殊性 宴会现场的地面没有铺设地毯，如有 餐具掉落，噪音很大，会影响整个宴会 的气氛。因此服务人员必须要有过硬的 心理素质和扎实的基本功，操作过程不 能慌乱。 5、服务人员组成复杂，水平不一 从人员配置来看，由于宴会规模较大，需 要调派西安两店的服务人员，因此在服务的 细节上，两店人员一定要整齐划一，不能有 所差别。同时公司又同西安当地旅游烹饪学 校及西安芙蓉园公司联系，调用餐饮专业学 生和服务人员，以补足人力，这部分人员从 专业技能和实操能力上能否达到要求，必须 给予必要的培训。 二、培训的组织 1、制订培训计划 1）培训时间：4月2日开始至宴会开始前 2）参加培训人员：西安两店部分服务人员、 西安芙蓉园部分员工、 西安烹饪学校学生 3）培训地点：大唐芙蓉园宴会厅 （实地演练） 4）培训师安排：组成了以服务总监为主导、楼面 经理、主管协助的培训师班子。 5）培训的目标：统一服务标准，巩固实操技能 。考虑到来宾的身份，我们主要从细节化服务着 手强化培训，服务一要整齐划一，二要注意细节 ，三要眼明手快。 6）培训方法：实操演练。此次培训主要是为确保 服务人员的现场表现，因此采取了实操演练的培 训方法。提前组织人员适应场地，并在现场进行 实操演练，包括迎宾摆台、传菜走位、突发事件 处理等。 7）培训所用教材：主要是以餐饮服务管理规范 所规定的服务标准作为本次培训的教材，目的 就是要统一服务手法，完善细节化服务。 2、培训内容： 1）宴会服务流程培训。 根据宴会的性质，我们此次培训以服务 过程中的实际操作为主要课题。将宴会服务 流程的每一环节进行培训，包括拉椅让座、 接衣挂帽、问茶、斟茶、酒水服务、上菜、 分菜、上水果、送客。 2）菜式培训。 鉴于此次活动特殊的历史背景， 菜单中所有菜式的名称都有一定寓意 ，因此特别对菜名的讲解进行了培训 ，服务人员在上菜报菜名时，可以通 过讲解寓意映衬祭拜的意义，增加宴 会的气氛。 3）传菜岗位培训。 由于宴会规模及场地面积较大，给 传菜工作带来很大难度，上菜顺序及 传菜的及时、准确关系着宴会服务是 否流畅。传菜形式也有所不同，经筹 备组讨论，决定采取宫廷式列队上菜 的方式，显示皇家气派，以符合宴会 规格。培训中仅传菜部的预演便反复 多次，以确保顺利。 4）心理辅导。 承接如此大型宴会的先例并不很多，大部分 服务员都没见过这么大的场面，难免会有些发 怵，而且前期演练工作又十分繁重，员工们的 体力和精神都很劳累。因此我们没有给予他们 过多的压力，要求他们把平时的能力发挥出来 就好，培训中，多给予鼓励，培训师要保持微 笑，大家一起同吃、同练，营造一种轻松的气 氛，以减轻他们的心理负担。员工们在宴会中 表现出了良好的精神面貌，赢得了来宾和宴会 组织者的好评。 三、培训成果评估 由于培训评估是一个完整的培训流程的最后环节 ，它既是对整个培训活动实施成效的评价与总结，同 时评估结果又对以后培训活动提供了改进的依据。 培训结果评估主要关注三方面的内容：对培训课程 的评估、对培训师的评估和对学员培训结果的评估。 只有综合这三方面的情况，才能最终对某个培训项目 或培训过程进行综合评价。 因此在西安拜祭宴会结束后，我集中管理人员及时 对此次实施效果进行了汇报总结。主要针对服务任务 的完成情况，对流程中各个环节进行了评价。并提出 了今后工作的改进意见。 联络咨询 姓 名： 电 话： 手 机： E-mail ： 地 址： 邮 编： 谢谢大家！