就医顾客需求与行为分析.ppt

就医顾客需求与行为 分析 谁停止变得优秀，谁就将不再优秀 陈 美 固 医疗服务的一般特征 n医疗服务的供求处于垄断地位 n医疗服务具有伦理性 n医疗服务具有高风险性 n医疗服务具有很强的差异性 n医疗服务的提供者有着显著的前期劳动和 后期劳动阶段的区别 n医疗服务产品的生产和消费具有同时性 n医疗服务需求缺乏价格弹性 就医顾客的特点 n不确定性 n地域性 n季节性 就医顾客的就诊心理 n求安心理 n求快心理 n不再追求“价廉”的心理，优质优价 能接受 n愿意接受医院“关系营销”的心理 就医顾客的决策过程 n需求心理 n搜集信息 n选择服务 n心理期望 n接受服务 n服务评价 就医顾客的需求结构 n功能需求 n形式需求 1、质量层面需求 2、品牌层面需求 3、载体层面需求 n外延需求 n价格需求 就医顾客的期望 一般表现在四个方面 n就医顾客对医疗服务质量的期望 n就医顾客在接受医疗服务中对医疗安全的 期望 n就医顾客对医疗服务价格的期望 n就医顾客对最终医疗效果的期望 就医顾客的期望 就医顾客的期望的一般可分为： n无经历的期望 n一次经历的期望 n重复经历的期望 就医顾客的质量感知 n就医顾客对医疗技术水平的感知 n就医顾客对服务质量的感知 就医顾客的成本感知 n货币成本 n时间成本 n精神成本 n体力成本 就医顾客满意 n就医顾客满意的基本要素 （1）理念满意 （2）行为满意 （3）视听满意 a 强烈的个性 b 丰富的美感 c 鲜明的主题 d 时代的特征 就医顾客满意 n医院视听满意的要素 基本要素：医院名称、医院标志、专用图 案和颜色、医院广告、医院宣传口号等。 应用要素：医院建筑、工作环境、员工制 服、设备等。 就医顾客满意 就医顾客满意的三种状态 （1）事后感知事前期望 （2）事后感知事前期望 （3）事后感知事前期望 就医顾客抱怨 n就医顾客不满意的反应 （1）不满意但未采服行动 （2）不满意而采服行动 n就医顾客抱怨的主要原因 n就医顾客抱怨的化解 （1）热情接待 （2）耐心倾听 （3）诚恳交谈 （4）妥善处理 （5）恢复信心 就医顾客忠诚 培育忠诚就医顾客的意义 n忠诚就医顾客可以为医院带来更多的利润 n忠诚就医顾客对他人的影响，可以为医院 带来新的就医顾客，从而增加市场份额 n听取忠诚就医顾客的意见和建议，可以为 医院改进服务方式，提高医疗水平具有很 大的促进作用 n借助忠诚就医顾客的队伍，有助于提高医 院的竞争力，促进医院长期良好地发展。 就医顾客忠诚 忠诚就医顾客的界定 医院的就医顾客是否属于忠诚型的就医顾客 ，一般可依以下情况做出界定 （1）对本医院有明显的情感倾向性（而非随意性 ） （2）对本医院医疗服务在行为上有实际的重复反 应（即有医疗需求的时候首先到本医院就诊） （3）对本医院及其产品或服务在长期内有偏爱 （4）受忠诚就医顾客的影响而形成一个就医顾客 群体 就医顾客忠诚包含两种成分，一种 是情感成分，一种是行为成分 n就医顾客忠诚的情感成分 n就医顾客忠诚的行为成分 谢谢！