1、改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案(2023-2025年)(共12篇)目录篇一、改善就医感受提升患者体睑主题活动实施方案(2023-2025年)3篇二、卫生健康行业作风整治和改善就医感受专项行动实施方案17篇三、2024年改善就医感受提升患者体睑主题活动方案26篇四、落实改善就医感受提升患者体验主题活动工作实施方案34篇五、2024年改善就医满意度提升“1+N”服务机制实施方案40篇六、改善就医感受提升患者体睑主题活动方案(2023-2025年)48篇七、医疗质量提升行动实施方案(2023-2025)56篇八、全面提升医疗质量行动实施方案(2023-2025年)68篇九、医疗服务质量提升
2、攻坚行动实施方案(2023-2025年)81篇十、2024年清廉医院建设实施方案85篇十一、卫生健康系统改善群众就医感受专项活动实施方案92篇十二、全面提升医疗质量行动工作方案(2023-2025年)98篇一、改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体睑，保障人民群众享有医院高质量发展成果，根据国家卫生健康委、国家中医药局关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知（国卫医政发（2023）11号）、省卫生健康委关于印发改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案的通知（*号）和*市卫健委关于印发*市
3、改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（20232025年）的通知（*号），制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念,坚持以切实改善人民群众看病就医感受为目标，衔接持续改善医疗服务”两少八更加”要求，坚持守正创新、问题导向、系统思维、患者视角，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。（二）行动目标。力争用3年的时间，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、
4、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、重点任务(一)创新理念、服务前移，提升患者诊前体验。1.完善预约诊疗制度。依托*医疗便民平台、*市全民健康信息平台、医院公众号、小程序等，全市二级及以上医院(含专科及中医医院)普遍建立预约诊疗制度。(1)逐步支持诊间、电话、自助机、网站、手机端等多种途径、多种有效证件预约，并能提供3种以上形式的预约挂号服务。单个检查项目提供诊间现场或自助机、网站、手机端等预约方式；多个或有复杂告知的检查项目提供统一的预约中心预约，集中检查项目预约率100%。(2)落实分时段预约，二级、三级医院就诊分时段预约精确到30分钟以
5、内，B超、CT、MRL胃镜、肠镜等检查项目预约精确到1小时以内，结合专业特点合理安排号源量,为医患沟通预留充足时间。(3)推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内、医共体内等多种预约模式，二级、三级医院向基层医疗机构开放不少于10%的号源。发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。(4)畅通家人、亲友等代老年人预约挂号渠道，设立老年人、残疾人、现役军人、优抚对象等优先就诊窗口。为老年人等特定人群保留挂号、缴费、打印报告等人工服务窗口。（5）分类完善初诊、复诊、转诊等患者的叫号规则，对一次诊疗未结束的患者只收取一次挂号费。（6）探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历
6、系统对接，形成智能问诊一分诊一预约一病史采集流程。（7）优化预约诊疗平台，通过大厅显示屏、网站、公众号等平台实时更新各科室剩余号源量，方便患者实时了解号源信息，推行实名制预约，加强号源供给和退号、失约管理，建立预约挂号预付费、退号随机投放等制度，强化身份校脸产厉打击“号贩子”。2.探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。3.缩短术前等待时间。医疗机构根据相关政策，可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理
7、预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。1.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，提升精细化管理水平，缩短患者在门诊的滞留时间。（1）推广统一使用居民电子健康码，与医保电子凭证融合，实现患者在市内医疗机构之间和医疗机构内部的挂号、就诊、检查、治疗、取药、结算等环节一码通用。(2)压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，加强检查、检验、药房多部门协作，实现信息共享共用，优化慢性病患者购药流程，缩短患者在门诊的等候时间。(3)加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。推广门诊“
8、明白纸”制度，明确告知患者下一步诊疗去向和复诊安排。(4)提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。2创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。(1)建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊陪诊、审核盖章、医保咨询、检查检验预约、医联体和医共体服务、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。按照不少于日均门诊量0.2%的比例配备门诊导医或智能引导设备。(2)完善多学科诊疗(MDT)制度，市人民医院以及其他有条件的医疗机构要针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等设立MDT预约门诊，明确MDT
9、门诊病种目录，提供“患者不动医师动”的MDT服务。落实临床药师下临床制度，临床药师参与疑难复杂疾病多学科诊疗。(3)鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理、老年综合服务等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。(4)推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队,开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。(5)鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供慢病长处方、延伸处方、中医药“治未病”等适宜的服务。(6)优先在儿科、外科、产科、骨科、心内科、口腔科、眼科等需求较多的门诊，弹性开设午间门诊、晚间门诊或周末门诊，满足群众不同时段的就诊需求，并根据
10、疾病时段特点和就诊人数，及时调配资源，实行弹性排班，确保就诊高峰时门急诊运行平稳有序。1.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有明确的就诊和出入院流程，有条件的开设院内导航系统，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，配备符合国家设计规范的无障碍通道、无障碍卫生间，配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。2.树立老年友善服务理念。推进老年友善医疗机构建设,加强互联网诊疗平台、自助预约挂号收费机等各类数字化应用的适老化改造，鼓励开展老年人导诊陪诊服务，多措并举为老年人就医提
11、供方便。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。(三)高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。1 .提升院前医疗急救服务能力。不断推进农村医疗急救体系建设，各急救分站加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，完善城市15分钟和农村30分钟急救圈，构建立体化的院前医疗急救体系。优化院前急救服务流程，加强质量控制和信息化建设，提升120呼叫定位精度、接处警效率和准确度，缩短急救反应时间，提高院前医疗急救的能力。2 .加强院前院内衔接。市人民医院要加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等“五大中心
12、建设和管理，并在2023年前建成创伤救治中心。各急救分站依托“智慧急救”体系，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。3 .做好急危重症患者救治。（1）建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续二（2）探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。（四）巩固拓展、丰富内涵，提
13、升患者住院体验。1.完善住院医疗服务制度。（1）建立健全日间医疗服务制度，市人民医院要建立健全日间手术管理制度，加强患者术后管理、康复与随访。日间手术占择期手术比例达20%以上，且日间手术病种及术式力争达200个以上。拓展日间医疗服务范围并完善相关制度，有条件可设置日间病房、日间手术病房和日间手术室、日间治疗中心，提供日间手术和日间化疗等服务。(2)推进临床路径管理信息化，纳入医疗机构信息化整体建设。丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，完成三级医院50%、二级医院75%的临床路径占比。加强质控，定期开展评估，在医联体和医共体内建设一体化临床路径。(3)全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享。
14、所有具备联网条件的医疗机构要按照标准规范要求接入“智联网医院系统”，加快推进数字影像服务系统建设。加强检查检验相关专业质量控制和管理，运用信息化手段对高值高频、群众反映突出的检验项目实时监控。将医务人员分析判读检查检验结果、开展结果互认工作情况作为绩效分配的考核指标，减少和避免不必要的检查检验。(4)推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。2 .加强住院患者综合服务。(1)鼓励市人民医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。加强儿童、老年人、肿瘤患者的镇痛服务，探索建立无痛诊疗中心，不断满足人民群众对医
15、疗服务舒适化的新需要。(2)鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。根据需求，临床营养服务人员参与特殊、疑难、危重及大手术患者会诊或加入MDT团队。(3)提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。3 .改善入出院服务。全市二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算:鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。(五)服务连续
16、医防协同，提升患者诊后体验。1.依托医联体、医共体提升医疗服务连续性。市人民医院、市中医院作为医共体牵头医院，要优化医疗服务流程，畅通双向转诊和接续诊疗服务，预留门诊号源和住院床位，推动城市医联体、县域医共体内“资源、病人”下沉，推进急慢分治，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。4 .加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强
17、与患者的沟通互动。5 .积极探索非急救转运服务。探索开展非急救医疗转运服务试点，建立我市非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。4拓展家庭医生签约服务内涵。一是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜服务。对签约居民开展健康评估，制定个性化健康管理方案，利用“互联网+签约服务”平台，为签约居民提供互联网诊疗咨询和健康管理服务。二是各医疗机构要指定专人或专窗，落实签约居民“优先就诊、优先检查、优先住院”，切实提升签约居民服务感受。(六)改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。1 .丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实
18、分级护理、查对、交接班等护理核心制度，各级各类医疗机构责任制整体护理覆盖全院100%病区。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。市人民医院、市中医院推动优质护理资源下沉，将老年护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。需要陪护的患者原则上“一患一陪护”，积极推广“无陪护”医院或病区。规范陪护人员或承接陪护服务的第三方外包公司管理。2 .转变药学服务模式。(1)二级及以上医院对医共体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药，重点为慢病签约患者提供用药指导。(2)市人民医院规范开设药学门诊，其他医疗
19、机构设置用药咨询室(窗口)，有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工、药物配送等个性化服务。(3)鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”,推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。3 .创新康复服务模式。(1)鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。(2)借助医联体、医共体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。(3)鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸
20、为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。4 .加强医院信息化建设和后勤保障。(1)在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撵。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。(2)积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。(3)加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件
21、合理合规收取停车费用，在公共区域提供网络、阅读等服务。5 .推进高质量健康科普工作。各医疗机构要积极组织开展内容丰富、形式多样的健康科普文化宣传教育活动，传播健康理念。鼓励医护人员发挥不同专业技术优势，为广大人民群众提供专业的科普知识，增强人民群众对于健康科普的获得感，提升卫生健康文化建设内涵。6 .加强医疗机构人文建设。(1)二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动医学院校在校学生等社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。(2)弘扬崇高职业精神，牢固树立“以患者为中心
22、的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”态度和行为，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。(3)规范医疗机构投诉接待处理。建立“一站式”投诉解决模式，畅通便捷的投诉渠道，落实“首诉负责制”和重点投诉处理回访制度。认真做好患者院内投诉、12345政务服务热线、政府及有关部门信箱、各类满意度调查、卫生健康行风监督员等渠道交办问题的查处、反馈工作。加强投诉闭环管理，对医疗机构科室及医护人员病人投诉情况定期进行内部通报。加强投诉接待处理人员的专业培训，提升服务能力和服务意识，及时核查处理投诉，积极防范高风险案例,把问题化解在萌芽状态。
23、三、工作安排（一）启动阶段（2023年9月）。市卫健委印发我市实施方案。各医疗机构根据市级实施方案，结合本单位实际制定具体实施方案，并于2023年9月底前报市卫健委医政药政科。各医疗机构要召开改善就医感受提升患者体验动员会议，广泛向社会征集改善就医感受提升患者体验建议，并出台相关整改落实措施，营造良好氛围，凝聚强大合力。（二）实施阶段（2023年10月-2025年12月）。各医疗机构要逐项对照方案细化工作目标和落实措施，制定任务清单，责任到科室、到人，倒排工期，扎实推进，每年至少开展两次院级督导评估。市卫健委将积极对接国家、省、*市组织开展基线调查、年度评估，结果以适当形式在行业内和社会范围公
24、布。1.初期实施阶段（2023年10月-2023年12月）。各医疗机构要对照方案重点任务和社会各界反映强烈的就医感受体验问题，进一步进行梳理，形成问题清单，制定整改措施，建立工作台账，对能解决的问题立即解决，对暂时解决不了的问题，划定解决时限，出台解决措施，问题不解决，台账不销号。市卫健委将在初期实施阶段结束后，组织开展初期评估，针对评估情况，交办工作任务，督促医疗机构落实各项工作任务。2.中期实施阶段（2024年1月-2025年6）。各医疗机构根据市卫健委初期实施阶段评估情况，对未销号的问题清单和市卫健委交办任务，制定中期实施阶段重点任务清单，由医疗结构主要负责人亲自督办。市卫健委将在中期实
25、施阶段结束后，组织开展中期评估，针对评估情况，交办工作任务，约谈相关医疗机构主要负责人，督促及时落实各项重点任务。3.末期实施阶段（2025年7月-2025年12月）。市卫健委将根据中期实施阶段评估情况和各医疗结构未销号的问题清单，制定末期实施阶段重点任务清单，由市卫健委分管领导亲自督办，建立”书面交办、立账督办、对账销号、结果通报”的闭环管理机制和责任链条，集中力量，重点突破，确保在2025年12月底前完成各项工作任务。（三）评估总结。市卫健委将在终期实施阶段结束后，组织开展终期评估，对各单位工作情况进行通报，并约谈工作完成不力的医疗机构。同时，总结经验，发掘、选树先进典型宣传推广，进一步扩
26、大改善医疗服务工作成效。四、有关要求（一）加强组织领导。卫健系统各单位要加强对此次主题活动的组织领导，将改善患者就医感受作为贯彻党的二十大精神的重要举措，不断提高医疗服务品质，持续优化服务流程。委机关相关科室要加强工作指导，督促医疗机构落实工作措施，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接，确保主题活动扎实推进。（二）建立长效机制。各单位要成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员要以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题，形成主要领导亲自抓、分管领导具体负责、职能科室分工负责、临床科室抓好落实、医务人员全面参与的层层抓落实局面
27、切实落实全行风监督员制度，让患者真切感受到主题活动成效。市卫健委领导班子及相关科室对联系单位要通过暗访督查、社会监督、满意度评价、查处通报四个“常态化”监督，持续推进主题活动走深走实。（三）加强指导宣传。各单位要积极发掘、选树先进典型，通过典型带动、示范引领的作用，引导各级各类医疗机构落实改善医疗服务的各项措施。要充分运用义诊周等活动契机，积极宣传改善就医感受工作成效，营造良好舆论氛围。市卫生健康委将择优选树先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，进一步扩大改善医疗服务工作成效。（四）关爱医务人员。委机关各科室及相关单位要深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员
28、的执业环境，落实“两个允许”，配合相关部门依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。各医疗机构要合理设置工作岗位、配备医务人员，科学安排班次，定期开展心理健康评估，帮助解决后顾之忧。篇二、卫生健康行业作风整治和改善就医感受专项行动实施方案为深入推进党风廉政和行业作风速设，切实解决当前卫生健康行业中损害行业形象、侵害人民群众卫生健康权益的突出问题，进一步改善就医感受，根据市卫计委卫生健康行业作风整治和改善就医感受专项行动方案（卫医20X）3号）要求，经研究，决定于20X年1月起在全区范围内开展为期3个月的卫生健康行业作风整治和改善就医感受专项行
29、动。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，弘扬新时期医疗卫生职业精神，按照中央“八项规定”和医疗卫生行风建设“九不准”等要求，结合进一步改善医疗服务行动计划有关工作部署和安排，坚持“管行业必须管行风”的原则，紧紧抓住“教育、自纠、规范、查处”等关键环节，深入开展卫生健康行业作风整治和改善就医感受专项行动，进一步强化医德医风建设和行业自律。二、工作目标以改善医疗服务、提高人民群众健康获得感为目标，严厉打击损害人民群众切身利益的欺诈骗取医保基金、“术中加价“、医务人员院内推销高值医疗产品等违法违规违纪行为，深入落实医疗机构党组织对行风建设工作的领
30、导，加强医德医风建设，优化就诊流程和环境,改善医疗服务态度，提高医疗技术水平，完善医疗卫生综合监管制度彻实保障人民群众健康权益。三、组织机构为加强组织领导，强化工作责任，确保专项行动工作有序开展，区卫生计生委成立行业作风整治和改善就医感受专项行动工作领导小组（名单见附件），负责专项行动工作的组织实施。四、工作任务（一）行风整治1.全面加强行风教育培调。各医疗机构要开展以敬岗爱业为核心的时代精神和廉洁自律为核心的职业精神教育，弘扬医者仁心文化及“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无能”精神，提高广大工作人员职业素养，增强遵纪守法意识。重点加强新入职医护人员医德医风教育培训，组织学习执业医师法护士
31、管理条例医疗机构从业人员行为规范加强医疗卫生行风建设“九不准”安敏省医疗卫生机构及其工作人员收受商业贿赂处理办法（试行）等相关规定，二级医疗机构新入职职工行风教育培训率达100%。（人事股牵头，委党委、监察室、医政中医股、妇幼转康股）2健全行风建设工作机制。在开展专项行动的过程中要注重制度建设，针对易于产生行风问题的招采、财务、人事等重点环节要制定风险点管控措施。要注重在源头预防上多下功夫，尽快建立行风工作的长效机制。探索完善“三重一大”事项集体决策制度和涉及重大利益问题的个人事项主动申报、主动规避、主动监督制度，要重点落实在医疗机构内建立党组织主导、院长负责、党务行政工作机构齐抓共管的医德医
32、风工作机制。各单位要建立完善医疗机构和医务人员医德医风考评制度，实行医德医风“一票否决”制，在医院评审、重点专科评审和医务人员职务任命、职称晋升、绩效奖金、外出培训等制度安排中要予以充分体现。要严格落实行风建设组织架构建设的有关要求，二级医疗机构要指派人员专职负责行风工作。（医政中医股牵头，妇幼健康股、监察室配合）3.严格落实行风建设要求。各医疗机构要立足20X年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点的基本要求，严格检查医疗行风建设“九不准”规定落实情况，持续加大对收受红包、收取回扣、推荐患者院外购药或医用耗材等行为的治理力度，梳理违规采购问题,以零容忍的态度严肃查处违反“九不准”的行风
33、案件，对失职失责、违规决策的相关负责人严肃追责，有效防范和坚决打击卫生健康领域药品、设备、耗材采购腐败问题。要重点检查医疗机构在医德医风考评和奖惩机制落实等方面是否存在有章不循、落实不力、激励不强、奖惩不公等问题。同时要重点关注卫生健康领域便民惠民政策落实情况，尤其是近期17种抗癌药降价进入医保后，各医疗机构在采购、处方过程中是否采取切实措施保证患者权益。要充分利用不良执业行为记分管理机制,建立完善医疗机构及从业人员诚信体系和考评体系,对于严重违反行风要求的案例要及时通报，对于严重损害行业形象的机构和人员要列入“黑名单”并公布。（医政中医股牵头，妇幼健康股、监察室、政法宣教股配合）4 .严格执
34、行医院管理制度。各单位要重点检查医疗机构是否落实现代医院管理制度的要求，医疗质量安全核心制度是否得到有效落实,包括药事服务在内的委托外包服务是否制定有流程、规定及明权责，是否存在逃避责任、从中谋利的现象。要加强院内进修实习人员的管理，进修实习工作应当在医院分管负责同志的领导下，按照计划统一安排，科室主任或医务人员个人不得以任何理由私自承接进修实习人员。对于未依法依规执业、未经许可擅自执业、出租承包科室、超范围开展诊疗活动、聘用非卫生技术人员从事诊疗活动的行为，恶意借用、套用他人代码开具处方的行为要坚决打击，从严处置。坚决清理在医疗机构或医疗过程中“搭车”出售医疗辅助用品、保链品、康复用具等谋利
35、行为。（医政中医股牵头，妇幼健康股、政法宣教股、医改办、监察室配合）5 .产厉打击欺诈事取医保基金行为。当前由多部门共同开展的打击欺诈、骗取医疗保障基金专项行动已经进入到攻坚阶段，将继续加大对这项工作的推进力度。对于医保定点机构，要重点检查诱导、骗取参保人员住院或恶意挂床住院，留存、盗刷、冒用参保人员社会保障卡，虚记、多记药品、诊疗项目、医用耗材、医疗服务设施费用，串换药品、器械、诊疗项目等行为；对于医疗服务人员，要重点检查故意忽略人证不符、虚构医疗服务、伪造医疗文书或票据、协助参保人员变现、不合理诊疗等行为；对一些特殊治疗项目，如肿瘤放化疗、移植抗排异治疗、肾功能衰竭透析治疗等要进行重点检查
36、区医保中心牵头，监察室配合）6 .严肃查处违规收费、术中加价等违法违规行为。各类医疗机构,尤其是社会力量举办的医疗机构，要重点检查是否按规定项目和标准收费，有无自立项目、自定标准收费，提高等级或者标准收费，分解收费项目重焚收费，以及只收费不服务或未按要求提供应有服务的问题。对于事前未告知患者取得知情同意，在医疗服务过程中临时新增收费项目或提高项目收费，一经核实，要按照相关法律法规，从严从重从快处理。严厉打击“医托”行牖等扰乱医疗服务市场秩序的行为，严肃处理雇佣“医托”行骗的医疗机构和人员。对于屡犯不改、性质恶劣、群众反映强烈的医疗机构要坚决关停,相关医务人员要坚决清理出行业队伍。（政法宣教
37、股牵头，财务室、医政中医股、妇幼健康股、监察军配合）（二）改善医疗服务1.优化诊区环境设施。各医疗机构要积极为患者创造整洁、温馨、安全的就医环境，诊室分布合理，标识清晰明了，易于寻找。卫生间无气味。严格禁烟。诊疗区域有防滑、防摔倒设施和安全警示。完善无障碍设施。确保院内道路平整,栽有患者的推车经过不会颠簸。放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护设施。保护患者隐私，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。完善自助预约、挂号、查询等服务。提供便民设施，配备候诊座椅、轮椅、饮水、应急电话、纸笔等便民服务设施。有社工和志愿者提供陪检和陪护服务。改善住院条
38、件，加强病区规范化建设与管理，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。病区应将所有推车滑轮改造为悌音滑轮。为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。（医政中医股牵头，妇幼健康股配合）2 .开展预约诊疗殿务。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，门诊预约到小时，减少患者排队等候时间。实行辅助检查统一预约。口腔、产前检查复诊预约率及90%。门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。（信息中心牵头，医政中医股、妇幼健康股配合）3 .利用信息化手段改善康务。通过手机、网络、告知单等多种形式提供门诊患者诊间结算、住院患者床旁结算
39、诊疗信息、检查检验结果告知、信息推送、查询等服务，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。诚信诊疗收费，在能目位置公示诊疗项目、药品及价格。（信息中心牵头，医政中医股、妇幼健康股配合）4 .开展人文关怀示范医院创建。医院所有工作人员（包括实习、进修人员和收费、后勤、保洁人员等）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。所有人员态度诚信友善耐心，尊重患者，行为规范有礼。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时要采取有效措施舒缓患者情绪。医院要畅通投诉渠道,处置投诉及时有效。严格落实关于加强全省公立医院人文关怀制度建设的指导意见有关要求，打造一批患者满意、医务
40、人员满意、社会满意的人文关怀示范医院。（医政中医股牵头、妇幼健康股配合）5推行医务社工和志愿者服务。各级医院开展并大力推行医务社工和志愿者服务，逐步建立完善医务社工和志愿者管理体系，探索创新工作机制，加强医务社工和志愿者队伍专业化服务水平，充分发挥医务社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。二级医院可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。（医政中医股牵头，妇幼健康股配合）五、实施步骤（一）集中整治阶段（20X年1月2日至1月15日）。各单位要按照本方案要求，结合本单位实际，制定具体实施方案并进行部署。行风整治方面，
41、认真开展专项检查和整改,全面排查案件线索，以重大案件和举报线索作为突破口，采取有力措施，集中力量查办一批案件，处理一批违法机构，惩处一批“害群之马”，发挥震慑作用，营造集中打击的声势，确保专项行动取得成效。改善就医感受方面，要对照方案要求，从患者角度找问题，以问题为导向改进服务。广泛征集改造建议，从患者最渴望八决、最难办的事情上寻求突破，优化服务流程、改善服务态度，力争短时间内群众就医感受有明显改善。（各单位具体实施方案要于1月9日前报区卫生计生委医政中医股）（二）深入巩固阶段（20X年1月16日至1月310）o行风整治方面，集中进行整治阶段“回头看”，对重点地区、重点领域、重点机构加大执法力
42、度，彻查重大案件，督促整改落实，开展督导评议，巩固工作成效。根据专项行动过程中发现问题的整改落实情况，进一步健全部门联动、齐抓共管的长效工作机制，进一步加大日常监督执法力度，进一步规范医疗秩序。改善就医感受方面，持续改善就诊环境和服务态度，加强人才队伍建设，提高医疗技术水平，提高服务品质。（三）总结提高阶段（20X年2月-3月）。对专项行动进行全面总结并向全系统通报。专项行动开始后，我委将采取“双随机、一公开”形式开展督查和暗访（暗访督查通知另行下发），并邀请人大代表政协委员、行风督查员和媒体，开展暗访，了解各地工作进展，公开通报工作情况。六、工作要求（一）提高思想认识，加强组织领导。各医疗机
43、构要持续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大、十九届二中、三中、六中全会精神，提高玫治站位，充分认识此次行风建设和改善就医感受专项行动工作的重要性和紧迫性，牢固树立“四个意识”，切实发挥以上率下的领导作用，带动本单位广大干部职工深入开展专项活动。（二）全面开展排查，强化社会监督。区卫生计生委将与纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风联席机制成员单位主动衔接，从其他违法违规案例中及时发现行风问题线索，全面开展排查，不留问题死角。各单位应当设立投诉举报电话并丰富投诉举报形式，对群众反映的案件线索，要做到件件调查，实名举报要100%反馈，提高群众对办理情况满意度。对于改善就医感受，
44、要主动征集患者和服务对象的意见建议，立即行动开展整改。（三）从严执纪问责，保持高压态势。区卫生计生委将加大监督执纪问责与监管打击力度，加强与执纪执法机关的协调配合，势必做到有案必查、违法必究。专项行动中发现跨地区的案件，将及时向市卫生计生委报告。对发现的违纪违法线索将主动向纪检监察和公安部门通报。对发生重大行风案件和不正之风长期滋生蔓延的地方和单位要坚决追究有关领导责任，对专项行动中存在失职渎职行为的，按相关规定严肃追究责任。（四）加强宣传教育，营造舆论氛围。区卫生计生委将及时总结专项行动的经验，充分利用媒体报道、网络宣传等途径，及时报道专项活动进展和成果。曝光典型案例，用身边事教育身边人，提
45、高医疗机构和从业人员道德素养。在改善医疗服务方面，通过宣教，引导患者对生命和医疗有正确的认知和合理的期望，为构建和谐医患关系营造良好氛围。（五）坚持标本兼治，加强制度建设。区卫生计生委将进一步贯彻省及市有关工作部署和要求，坚持标本兼治、纠建并举，建立完善相关制度，优化行业管理规范，弥补监督管理漏洞，从制度上实现行风的源头治理和改善医疗服务的持续推进。专项行动期间，各医疗机构要及时收集汇总工作进展、工作成效、重大案件、问题困难、制度建设等信息，及时向我委报送（纸质版和电子版）。20X年1月9日、16日前分别报送集中整治工作进展，20X年1月24日前报送专项行动工作总结。篇三、2024年改善就医感
46、受提升患者体验主题活动方案为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，制定本方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代
47、化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、重点任务（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。1.完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量,为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊一分
48、诊一预约一病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子二2 .探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配受诊号源。3 .缩短术前等待时间。有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。1.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节,缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。2创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。
