【工作总结】酒店前台领班工作总结3篇.docx

第 1 页 酒店前台领班工作总结 3 篇 特征码 ZtiKKalGIoUFyLJiVJHY 篇一： 即将过去的 xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年 初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来， 不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导 的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长 足的发展。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌 用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应， 要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督， 第 2 页 共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求 整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客 礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人 员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心 随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内 容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进 行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损 坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临 督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物 必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地 面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。 第 3 页 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队 的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好 接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意 桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好 每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服 务的质量，制定了自助餐服务整体实操方案 ，进一步规范了 自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅 顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服 务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结， 针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客 的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入 团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据 新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的 心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上 第 4 页 作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不 满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好 的工作状态，不定期组织员工进行学习并以对员工进行考核， 检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改 进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情 况从中发现问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使 管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析， 使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上 形成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较 多的情况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存 在。 第 5 页 3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力 四、20xx 年工作计划 1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨 的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟 通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓 服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务 员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口， 制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执 行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人 第 6 页 营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有 很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处， 出现的问题我会引以为戒，在今后的工作中要再接再厉。 篇二： 我叫 xxx，是前厅部总台的一名员工。经过了忙碌而充实 的 20XX 年我们迎来了崭新而又充满希望的 20XX 年。站在这里 我感慨万千，能够参加优秀员工的演讲，不仅代表了领导的器 重和同事的认可也体现了大家对我在工作能力上的肯定，再次 我要感谢领导和同事对我的信任，谢谢大家! 由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班，我能深刻的认 识到提升的不仅仅是我的职位，同事也是领导对我的期望和自 己肩上的责任。要当好领班就是要在工作中事事都做员工的榜 样，同事要能调动同事们的积极性，给于她们充分的信任。我 正是这样做着，慢慢地积累细节经验，毫无保留地运用到我的 工作当中，并提高自身的管理水平。 作为会馆的一员，我用百分百的热情和周到的服务换来客 人满意的微笑。虽然我的工作很普通，但我从不因为它普通而 放弃追求。因为我每天都在帮助别人，宾客从我这里得到满意 第 7 页 的服务，我也从宾客满意的眼神中得到了满足，找到快乐。 作为总台领班，我不仅仅要当好总台的接待和收银，还要 负责前厅部的内勤工作，负责前厅部物品的领用及保管、考勤 等。作为前厅部的小管家，物品管理方面我时刻遵循会馆的宗 旨-节约开支，控制好成本。为节约费用，控制好办公用品， 小到领用一根笔芯我都要求以旧换新。我经常提醒前厅部每一 位同事用使用过一面的白纸来复印内部用资料。我看到前台的 欢迎卡一次性使用非常的浪费，就主动向经理提出对回收的较 新的欢迎卡可以循环使用，并得到了经理的同意。通过这些控 制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。物品的保管我能做到 帐物相符。考勤方面，我坚持每天实事求是划考勤，每月及时 将考勤上报，保证部门工作的正常运行。 给位领导：今天如果我竞选上了优秀员工，我会很高兴， 但不会骄傲，它只会鞭策我不断的进步，将工作做得更好。如 果我没有竞选上我也不会气馁，我会更加的努力，进一步完善 自己。 最后，我再次感谢酒店领导对我的培养和支持!谢谢! 篇三： 第 8 页 尊敬的各位领导： 您们好，我是*，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回 顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工 作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对 我的工作进行一下总结。 一、工作的整体回顾 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障， 一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房 部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、 舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负 着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管 理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去 年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不 忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不 影响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下 来的每一分钱都是集团的利润。 二、20xx 年我完成了以下工作 第 9 页 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务 用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客 房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗， 而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范 服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工 作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此 加大学习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主 要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思 想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费 现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可 做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜 班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执 行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫 房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时 有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以 上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重 第 10 页 新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践， 认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效， 房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等 方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深 化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务， 从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作 都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的 岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提 高。 三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴 时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真 正树起：顾客就是上帝的意识。 2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 第 11 页 4.设施设备维保计划未落实到位。 5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚， 致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定 严加防范，以免出错。 四、关于明年，我的计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、细化服务措施，提高宾客满意度。 3、加强教育培训，强化员工队伍素质。 4、规范管理，促进企业健康有序发展。 5、加强市场营销，不断调整客源结构。 6、认真做好上门散客的销售工作。 7、做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。 第 12 页 8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店 服务档次。 9、多学习其他东西，充实自己。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多， 要提高酒店“营销竞争力” ，首先应革新观念，及时调整经营策 略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策 按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形 势下继续保持较高水平。 在 20xx 年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新 的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努 力奋斗。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶， 更上一层楼，谢谢!