【工作总结】酒店收银主管20XX年工作总结[1].docx

第 1 页 酒店收银主管 20XX 年工作总结1 特征码 PbcRcCqbUxzbtqAHyLDN 过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年 8 月 5 日的试营业，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧 围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业 服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领导班 子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业 文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领 班，团结酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、 创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、 经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再 创佳绩。 第一 科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩 (一)经营创收 xx 年(8-12 月)经营收入 万元，其它业务收入 万元，总 收入达 万元(其中：餐饮部为 万元，房务部为 万元，全年 客房平均出租率为%，年均房价 元。营业成本 万元，毛利额 万元，综合毛利率为，营业费用为万元，营业税金为万元，管 理费用为万元，财务费用为 万元，营业外支出 万元,利润总 第 2 页 额亏损 万元。 (二)管理制度创利 俗话说“人管人气死人，制度管人人服人” ，规章制度是一 切工作开展的基石。酒店自试营业以来，随着各项工作的深入 和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些制度的 不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。 各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部 门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月 的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。 目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依， “制度管人”真正落到了实处。 (三)安全创稳定 酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到 了日常的防火、防盗等“六防” ，全年几乎未发生一件意外安全 事故。在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每天召开部门 经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加 时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控， 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。 第二 品牌管理，酒店主抓八大工作 (一)以对外协调为主，建立良好社会关系 酒店自 xx 年 8 月 15 日试营业以来，一直处于半施工半运 营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照及相关的手 第 3 页 续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次 检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟通，申 请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所 等部门的近 10 万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也 与这些职能部门建立了良好的社会关系。 (二)以财务管理为目标，抓好每一项工作 1、会计基础工作方面 为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作 用，在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确 地发挥了会计工作的重要性。 2、会计管理方面 加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部 的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的资产 管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐 外资产设置备查登记;对酒店债权债务认真清理，每月及时收回 各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、 客房成本控制等进行监督，严格控制;由会计人员监督，定期对 出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金 进行抽盘，做到万无一失。 3、对内、对外协调方面 协助领导班子控制成本费用开支，编制费用预算，合理制 定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向 第 4 页 各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。 及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题，为 酒店为个人提供合理避税的依据。 (三)以效益为目标，抓好销售工作 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部 门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它 对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作 用，它对酒店疏通营销渠道、开拓市场、提高经济效益和社会 效益起到重要促进作用。 1、稳固了部分固定消费客户和周边几大厅局建立了良好的 关系。为了巩固老客户和发展新客户，在 xx 年 10 月召开 1 次 大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意 见。 2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取 客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制， 营销代表实行 工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户， ，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度 营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。 第 5 页 3、自 8 月 5 日开业以来完成销售总额 2583782.4 万元，完 成率 110.7%。房券销售 330 套，会员卡销售 18 张。 4、投诉处理。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完 全满意”的宗旨，试营业 5 个月以来，销售部共接待并处理宾 客投诉约 65 起，为酒店减少经济损失近万元，争取了较多的酒 店回头客 (四)以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理 体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措已经正式推行， 在一定的费用和毛利率标准下，一方面给餐厅厨房的管理者、 服务员、厨师等人员以无形的压力，另一方面，却使大家变压 力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营 促销工作。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机 制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现 竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行 禁止。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负 责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班 及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为 力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 3、从 xx 年 8 月至 xx 年 11 月，餐饮部共完成计划任务的 86.35%，毛利率平均达到 44.24%。 第 6 页 (五)以质量为前提，抓好客房工作 1、酒店自 xx 年 8 月 6 日开业以来人员始终缺编，客房服 务人员边开荒，边做房，工作重，压力大，但大家齐心协力， 在不降低客房打扫质量的前提下，共同完成了酒店下达的各项 任务。 2、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和 稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制 度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪容仪表不整进行 规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工 作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对 下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容 纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 3、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将 安全知识培训变为一个系统在全年展开，体现不同层次、内容。 从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检 查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字 形式上墙，强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。 对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对， 做到无疏漏。 4、生产经营和各项任务指标完成情况。酒店刚开业，知名 度较低，为了能扩大酒店的知名度，客房部降低了房价，并运 用房劵等优惠政策招揽客人，做到旺季更旺，淡季不淡，超额 第 7 页 完成了酒店制定的各项任务指标。为了控制成本，降低毛利率， 我们将部分用品再回收、再利用，使我们的毛利率达到了 96% 以上。 (六)以“四防”为内容，抓好保卫工作 1、建立健全各种规章制度： 酒店在试营业期间，按照酒店的要求，10 月份制定了本部 门的运行手册，并在月底与各部门签定了消防安全责任书，致 使酒店在经营过程中无安全事故发生。逢到节假日就制定值班 表及紧急预案使安全保卫工作不松懈。 2、管理方面 日常工作中首先采取从我做起，以身作责。特别是在酒店 施工期间，保卫部人员少任务重的情况下，积极配合各部工作， 保证酒店内的安全工作，为保证酒店顺利开业打下了良好的基 础。 在日常工作中采取因人施教，分析人员的心理状况，采取 不同的方式方法消除部门员工心里不安因素，培养协同作战的 能力。不管是在应急突发性事件还是协助各部工作都达到了哪 里需要那里去，统一行动，协同作战的目的。 3、消防工作 为了进一步认真落实消防法的规定，做到防患于未然， 提高全员意识，教育酒店全体员工自上而下，从思想上重视， 狠抓防火工作，在施工期间抓获盗窃 3 起罚款金额 1600 元，处 第 8 页 理打架事件 30 起，抓获违规操作 6 起，罚款金额 600 元。消防 安全培训 150 次，下发整改通知书 12 份都已整改。购买灭火器 128 具，灭火器箱子 50 个。接受职能部门检查 3 次，基本保证 酒店消防设施到位，为 12 月份市消防局对酒店验收工作、经营 工作打下了良好基础。 (七)以降耗、降损失为核心，抓好维护工作 从酒店筹备开始，工程部就一直配合施工单位对大厦的原 有装饰.进行完整的拆除工作，一一登帐并运至大库，确保将拆 除的损失降到最小。为节约资金，自行对酒店管理网络进行综 合布线和施工，只此一项 就为酒店节约资金近万元。并且，试营业期间，工程部工作人 员有时经常干到凌晨六、七点钟，早晨还要照常上班，员工们 无怨无悔为酒店的正常营业做出了重要贡献。 酒店开业后，工程部自己设计制作了两台巴西烧烤炉，酒 店二级库房货架，负一层暖气的改造和拆除等，包括酒店一系 列设施设备的安装调试，也都是由工程部来完成的，为酒店节 约了大量的资金。 8 月 5 日开业后，由于经营情况较好，各项能耗都较大， 第 9 页 在这种情况下，经过工程所有员工的不懈努力，总共为酒店节 约用水 1202 方，用电 11525 度，以实际行动为酒店的节约做出 了重要贡献。 (八)以精干为原则，抓好人事、培训工作 自试营业以来在，在资源开发、生存竞争中人力资源部坚 持“以人为本”的重要思想为指导， “以人才治店，以人才求生 存”为目标，顺利完成 xx 年度人事工作。 经过 5 个月的运行，酒店的用人机制逐步建立起来，知人 善用，帮助员工、提高员工、留住员工，为员工提供创造成才， 发挥才能的机会，加大了对本酒店人员的培养和提拔力度。 自酒店质检部成立以来，作为酒店纪律督查的职能部门， 基本上严格执行了酒店规章制度、员工守则。这几个月以来， 依照规定除名了 5 名员工，劝退了 16 名员工，留店查看 3 名员 工，其他警告及系列处罚共 73 人次，进一步营造了遵守酒店制 度光荣、违反酒店制度不姑息的良好氛围。 加强了员工的培训工作，除了新员工的入职培训，还针对 新上岗的员工进行一对一的培训，老员工以身做责，通过言传 身教带动新员工。 第三 提升企业文化 增强员工凝聚力 企业文化建设一直是福兰德假日酒店一项重要工作，员工 生日、每月的评先、员工每月的棋类比赛、趣味比赛都进行的 有声有色。今年酒店的企业文化可以说是不断创新、不断进步 第 10 页 的一年，把创建学习型企业作为新的着力点，组织建立了福兰 德假日酒店的党支部与团支部;为学习酒店先进的管理理念，酒 店总经理每天中午还组织各级员工，利用午休时间学习了中 层干部素质提升和培养 、 服务质量控制程序等先进的管理 经验，并和工作联系起来，组织部门领导编写了符合我们酒店 特色的福兰德假日酒店员工应知应会 、各部门的运行手册 及现在各部门正在编写的质量手册 。 第四 四星标准，客户反馈，酒店仍存三类 (一)设施设备不尽完善 明年酒店就要申请四星级商务酒店，不管是客房内部的硬 件设备，还是酒店内部的软件设施，都还不能达到要求，努力 达到四星级酒店的各项标准要求是明年酒店的一项十分重要的 工作。 (二)管理水准有待提升 1、表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理 能力等综合素质高低不一、参差不齐; 2、表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的 “管理模式”; 3、表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理 者身上时有发生。 (三)服务质量尚需有优化 从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的 第 11 页 服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜 晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一样地优质服务。 反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不 整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。 此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整 体的服务质量。 xx 年，是福兰德假日酒店试营业的第一年，是酒店发展的 一年，是具有转折意义的一年，福兰德假日酒店要在社会各届 中塑立良好的企业形象，保持客房出租率和餐饮上座率继续向 良性方向发展。相信在新的一年中，在酒店董事长、总经理和 酒店全体员工的共同努力下，开阔思路、开拓进取，xxxxxx 假 日酒店的各项工作一定能再创佳绩!