专题四客户关系管理系统1.ppt

客户关系管理,主讲 翁胜斌,Jx_weng163.com,Customer Relationship Management,专题四：客户关系管理系统,CRM系统的分类,运营型CRM（操作型与协作型CRM）与分析型CRM。 操作型CRM (Operational CRM) 用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化（Sales Automation, SA）、营销自动化（Marketing Automation, MA）和客户服务与支持 (Customer Service & Support，CS&S)三部分业务流程。 协作型CRM(Collaborative CRM) 用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、EMAIL等）的集成和自动化，主要有业务信息系统（Operational Information System, OIS）、联络中心管理(Contact Center, CC)和Web集成管理(Web Integration Management, WIM)。） 分析型CRM (Analytical CRM) 用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库 (Data Base/Warehouse，DB)和知识仓库(Knowledge Base，KB)建设，及依托管理信息系统（Management Information System，MIS）的商业决策分析智能(Business Intelligence，BI),一、运营型CRM,1. 运营型CRM的定义 运营型CRM，也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。运营型是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析客户和服务提供支持依据。,2、运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。,3、运营型CRM的功能 在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的支持。 在市场营销方面，为企业提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等支持。 在客户服务方面，为企业提供一个强大的支持工具，来满足现在和未来的市场需求。,二、分析型CRM,1、分析型CRM的基本概念 分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。,2、分析型CRM的前景 一些重要的研究机构对美国的CRM市场规模的发展的预测： IDC估计分析型CRM市场到2005年将超过15亿美元。 AMR Research估计投资于分析型CRM系统的增长速度将是运营型CRM系统的两倍。 META Group近来调查发现在以后的12-18个月当中，客户分析解决方案的被购买量将超过其他任何类型的CRM应用系统。 Jupiter Media Metrix认为，分析型系统市场到2006年将达到87亿美元。,3、分析型CRM的功能 第一支柱：客户分析 第二支柱：客户建模 第三支柱：客户知识 第四支柱：个性化 第五支柱：价值优化,4、分析型CRM组成 （1）数据仓库 （2）数据挖掘 （3）商业智能 （4）数据移动、工作流以及与其他 CRM应用系统的集成。,3、运营型与分析型CRM的关系,客户与企业的互动就需要把分析型CRM和运营型CRM结合来。一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点管理同分析型CRM的数据仓库相结合，也就是产生协作型CRM。 目前运营型CRM产品占据了CRM市场的大部分份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户之间的沟通及相互协作等问题，但在现有的CRM解决方案基础上扩展强大的业务智能和分析能力更加重要。因此，分析型CRM将未来CRM市场的主流。,4、CRM的发展新趋势,电子商务CRM CRM与ERP集成,CRM的一般模型,客户关系管理功能模块,（1）基于一个统一的客户数据库； （2）具有整合各种客户联系渠道的关系； （3）实现快速、方便地向系统用户传递； （4）应包括营销自动化(MA)、销售自动化(SFA)和服务自动化(SA)，三个业务要无缝整合； （5）具有从大量交易数据中提炼出决策信息的能力商业智能(Business Intelligence，通常指企业从数据中获取某种“知识”并传播这种知识的能力)； （6）应具有与企业其他业务进行整合的能力,基本特征,营销自动化Marketing Automation 1、促销项目管理 主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预算报批、促销活动人员分工等。 2、促销活动管理 主要纪录促销对象数据库、设计与管理各种营销信息以及促销的实际投放等 3、促销的评估管理 主要对各类回应及实际购买金额进行统计分析，对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促销信息对促销对象的吸引力等方面进行评估。,4、促销活动回应管理 主要包括回应者管理、回应应答脚本的设计、回应 跟踪管理、销售机会评估与转发等。 5、营销文本资料管理设计制作各种产品宣传单、 广告媒体和价格目录表等的文本资料的管理 6、潜在客户管理 7、销售建议管理对销售建议的内容、折扣、礼品 及其他刺激性措施进行管理。 8、活动开支管理在促销过程中发生的各种费用的管理,9、价格管理价格的调整 10、市场分块管理 11、客户来源管理 12、脚本管理为客户交互设计各类对话脚本 13、竞争管理管理新老竞争对手最新的动态,销售自动化（Sales force Automation） 1、账户管理客户账户（Account Management） 主要纪录单位或个人的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息，属客户描述性数据。,4、活动管理销售人员计划、执行以及存储各个日常销售活动的主要工具,5、日历管理提供给销售人员的时间工具，与活动管理相连,6、报价管理,主要纪录报价单系列号、销售机会、所用产品价格表、报价有效期以及销售产品的名词、数量等。,7、销售预测管理对今后销售收入和产品的需求做出预测 8、佣金管理自动将客户订单完成情况与销售人员联系 9、竞争管理将企业的竞争对手的信息输入到数据库，并适时更新,主要纪录竞争对手所发放的产品介绍单、产品的优缺点、最近的促销活动、企业的网站和企业的规模等。,10、报表管理为销售人员自动生产各种统计报表 11、开支报销管理 12、数据同步面对企业笔记本电脑用户，实现本地数据与服务器数据库的双向同步,商业智能 商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决策准确性。为完成这一目标，商业智能必须具有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过程，决策的主题具有广泛的普遍性。 1、信息系统层面；2、数据分析层面 3、知识发现层面；4、战略层面,BI的功能 数据管理功能： 从多个数据源ETL（抽取、转换、转贮）数据、清洗数据、数据集成能力；大量数据高效存储与维护能力。 数据分析功能 具备OLAP，Legacy等多种数据分析功能；终端信息查询和报表生成能力；数据可视化能力, 知识发现功能 从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念（concepts），规则（rules），规律（regulations），模式（patterns）等形式。 企业优化功能 辅助企业建模的能力。, 客户知识的生成 使用商业智能提供的OLAP分析工具、知识发现工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中的模式、规则、概念、规律的整个过程，叫客户知识的生成 。 客户标识 客户分类 客户知识的使用 是将客户信息和知识投入使用，通过营销、销售和客户服务与支持部门使用与集成，最后作用于客户的过程，叫做客户知识的使用。,