卖场危机公关和危机管理.ppt
优秀精品课件文档资料,卖场危机管理和危机公关,张玉澄 2007/04,内容要点,危机的概念、特点和种类 危机管理的概念和目的 危机管理的原则 危机管理的过程 危机公关的概念和原理 危机公关中的有效沟通,危机随时可能发生,美国的菲克普是危机管理一书的作者，他曾对财富杂志评选出的500强企业的董事长和总经理进行过一次调查。调查结果显示：80%的人认为企业面对危机就如同人面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。,危机随时可能发生,张瑞敏： “永远战战兢兢，永远如履薄冰” 任正非：“10多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了10年。 ” 比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月” 迈克尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。,灭亡必从危机开始 危机未必走向灭亡,危机并不可怕，可怕的是没有意识到危机，或者虽然意识到了、但没有应对危机的能力,美国康乃大学有个非常著名的实验：第一次是将青蛙放入热水，青蛙马上感到不适、恐惧而立刻跳出水中。第二次是将青蛙放入冷水，再渐渐给水加温，青蛙没有觉察到潜在危机而留在水中，等它感到水温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。,什么是危机?,使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，这些损失包括: 企业声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降,危机的特点,不确定,破坏性,聚焦性,紧迫性,危机的种类,行业危机：竞争业态瓜分蛋糕 、本业态先天不足引发的危机 市场危机：集体退租、抗租、罢市、业主毁约 管理危机：人事地震、重大内部冲突、火灾、水灾、重大人员伤亡事故 媒体危机：连续的负面报道 法律或政策危机：外资禁止经营卖场、强制性3C认证、市政规划变动 不可抗力危机：战争、地震、SARS,危机vs紧急事件vs 突发事件vs风险,紧急事件：强调对事件处理的时间紧迫 突发事件：强调事件发生的不可预测性 风险：是指发生对组织不利事件的可能性.对风险防范不善,造成的危害达到较大的程度时,危机就会发生,小测验,公司电话因欠费停机 几家商户突然停电 某商户欠租一个月了 领导班子集体跳槽 老板的车因违规被扣 消费者和商户发生冲突 商户集体罢市 消费者投诉买了水货,危机 紧急事件 突发事件 风险 突发事件 危机 风险 紧急事件,什么是危机管理?,是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。,危机管理的目的,预防与控制危机 建立危机管理体系 解决危机 在危机中发展 实现企业的社会责任,危机管理的5S原则,速度第一原则（） 系统运行原则（） 承担责任原则（） 真诚沟通原则（） 权威证实原则（）,危机管理的六阶段,第一阶段：危机的避免 第二阶段：制订危机应对策略 第三阶段：危机的确认 第四阶段：危机的控制 第五阶段：危机的解决 第六阶段：从危机中获利,第一阶段：危机的避免,魏文王问名医扁鹊道：“当今天下谁的医术最高？”扁鹊回答说：“大哥最高，其次是二哥，我最差。”文王再问：“那么，为什么你最出名？”扁鹊答道：“我大哥治病，是在病人病发之前，人们不知道他能事先铲除病因，所以他的名声无法传播出去，只有我们家里人知道。我二哥治病，是在病人病发之初，人们以为他只能医治小病，所以他的名声只有我们乡的人知道。而我扁鹊治病，是在病人病情严重之时，人们看到了我给病人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为我的医术最高明，众人使我全国扬名。”,第一阶段：危机的避免,树立危机意识 认识危机预警信号 评估企业中的潜在危机 防止潜在危机变成真实危机,第一阶段：危机的避免,树立危机意识,伊索寓言里有一则这样的故事： 有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享乐，而且现在没看到猎人。野猪回答说：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦。,第一阶段：危机的避免,认识危机预警信号,第一阶段：危机的避免,评估企业中的潜在危机,第一阶段：危机的避免,评估企业中的潜在危机,第一阶段：危机的避免,评估企业中的潜在危机,第一阶段：危机的避免,防止潜在危机变成真实危机,不要忽视任何警告信号 研究某个弱点转变成更严重问题的可能性 确定会受到问题影响的不同社会公众 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 比较立即解决和后期补救的成本差 下定决心花些时间来解决问题,第二阶段：制订危机应对策略,春秋末年的著名军事家伍子胥在辅佐吴国领兵时，不是先练如何打胜仗，而是训练打败仗后如何处置。实际上，伍子胥是一名常胜将军，他教士兵如何处理败仗是要士兵做好防范危机的准备、学会处理危机。,第二阶段：制订危机应对策略,成立危机管理小组 制定危机管理计划 举行危机模拟训练,危机应对策略的组成,第二阶段：制订危机应对策略,人员 以单店各级主管和具体操作人员为主 新闻发言人和律师可由大区支援 任务 制定企业的危机管理目标及战略 讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序 做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限 挑选合适的公司发言人 确保危机得到优先处理 向决策层提供建议、反馈和忠告,成立危机管理小组,第二阶段：制订危机应对策略,危机管理的目标和任务 危机的识别与分析 危机的预控措施 危机的发现、预警和报告程序 危机的应变指挥程序 恢复和发展计划 危机管理的评估 相关流程、表单、联络信息,制定危机管理计划,第二阶段：制订危机应对策略,模拟“最有可能”发生的危机情况 企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与 选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、消费者、租户、大业主、主管单位、地方官员等 模拟训练规模和时间要适当 根据模拟结果对危机管理计划进行完善,危机管理模拟训练,第三阶段：危机的确认,发生一些不寻常或不正常的事件 这些事件迫使企业高层做出非常困难的决定 由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响 媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣 刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况 会使企业脱离正常的经营秩序,通常危机发生的信号,第三阶段：危机的确认,以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请你不要怀疑，危机即将降临到你的头上了，请你在第一时间投入到危机应对处理中！,第四阶段：危机的控制,DO RIGHT SPEAK RIGHT,危机控制的核心,第四阶段：危机的控制,认清问题并尽可能地了解情况（危机源头）。 如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系。 向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤。 确认受到最大影响的社会公众有哪些。 决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题。 拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序。 确保公司发言人做好准备并能有效地代表公司发言。,DO RIGHT在第一时间采取行动,第四阶段：危机的控制,认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众 说明你已经认清了问题，正在采取措施 只传达已证实的信息且不要撒谎 不要对外界的假设发表评论 传递给大众平易近人的感觉 不要对媒体说“无可奉告” 要有能获得社会公众反馈的方法 不要停止沟通,SPEAK RIGHT有效沟通,第五阶段：危机的解决,评价危机管理效果：目的 确定该危机对公司重要受众的影响 评估危机对公司经营及声誉的影响程度 帮助识别什么时候危机已经结束,第五阶段：危机的解决,评价危机管理效果：方法 衡量和追踪危机前后的公司业绩 了解媒体记者的想法并监测公开的报道 了解租户对危机处理结果的反应 了解员工的想法和建议,第五阶段：危机的解决,危机结束的标志 人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？ 员工士气继续受到影响吗？ 新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？ 仍有谣言在四处传播吗？ 卖场出租率和人潮还没有反弹到危机前的水平吗？ 公司管理层还像从前那样关注该危机吗？ 这次危机还是公司的大事吗？,第五阶段：危机的解决,危机结束的标志 如果对上述问题的回答都是否定的，那么危机基本已成过去式。,第六阶段：从危机中获利,危机=危险+机会 增强企业的危机意识，提高免疫力。 为解决组织顽症提供了契机。 为相关的产品和服务创造了商机（紫光经验）。 为企业提供了重塑品牌的机会（现代城事件）。,危机公关,公共关系：关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。 危机公关：危机管理过程中的公共关系，它是决定危机管理成败的关键因素。 遇到危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是可以改变公众对你的看法。 改变公众看法的法宝就是有效沟通。,危机公关的沟通对象,重点沟通对象,卖场,媒体,政府,员工,租户,消费者,业主,危机公关：与员工沟通,激发员工对企业处境的同情并增强责任感 避免谣言由内向外传播 保持企业的有序运转，减少危机破坏程度,沟通的目的,危机公关：与员工沟通,“快”：员工应该在其他途径传播消息之前就能够了解危机真相。 “多”：要尽可能多地向员工传达有关信息，如涉及机密，也要作必要解释。 “充分的机会”：为员工提供更多机会表达个人意见和反馈信息，让员工随着企业的行动而动。,沟通的原则,危机公关：与员工沟通,员工大会 部门会议 单独会见 给在岗员工的备忘录,给在家员工的信 Q&A 免费电话 员工简讯或公告牌 电子邮件,沟通途径,危机公关：与业主沟通,沟通的原则 快：时间上通常仅次于内部沟通 直接：尽可能面对面沟通、现场沟通 共同体：强调双方的共同利益（除非双方利益有直接冲突）,危机公关：与业主沟通,沟通的要点 已经发生的问题 对双方可能造成的影响 需要业主提供的支持 人员支持 租金支持 政府和媒体公关方面的支持,危机公关：与租户沟通,已经发生的具体问题 问题是如何发生的 问题对顾客的影响 企业正在寻求解决问题的方式 为确保问题不会再次发生企业所采取的措施 企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题 如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知 感谢顾客对企业的支持,沟通要点,危机公关：与租户沟通,沟通途径,打电话 写信 顾客简讯或特殊公告牌 电子邮件,互联网站 Q&A 顾客热线,危机公关：与媒体沟通,一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通，建立友好关系 一个声音：公司对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言 一个态度：对所有媒体和记者都坦陈相待 一个形象：对外形象保证一致性,沟通原则,危机公关：与媒体沟通,以你希望别人对待你的方式对待媒体 及时、有礼貌地与媒体沟通 让媒体更容易了解你的公司、产品和行业 耐心面对媒体的追问 相互尊重，平起平坐，不要像对待敌人一样，也不必过于卑恭 认识到错误并改正,沟通要点,危机公关：与媒体沟通,沟通途径,新闻稿 新闻发布会 媒体恳谈会 媒体采访,电子邮件 联系社论编辑 软性广告 状况分析书,危机公关：与媒体沟通,在公司中拥有权威,能代表公司对外讲话 形象好,身体语言出众 沟通能力、表达能力强,反应迅速，善于倾听 有全面的知识结构,并通晓危机管理 能够很好地控制自已的情绪,什么人适合当新闻发言人？,危机公关：与媒体沟通,积极解决问题，不卑不亢，诚恳、稳重 言辞审慎，表情严肃，态度坚定认真 绝不说“无可奉告” 不用否定性语言，不攻击和诋毁对手 尽可能多地提供所需背景资料，不放弃任何话语权 坏消息一次性和盘托出 不强求审查媒体的新闻稿件，但务必关照媒体记者发布客观、公正的事件细节 尊重和听取外部专家的意见,新闻发言人基本原则,危机公关：与媒体沟通,清楚表明公司的立场。 准确清晰地对事件进行陈述。 机智对付记者的穷追猛打。 在出现尖锐的问题时,能避免陷入无法招架的局面； 引导现场气氛,借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。,新闻发言注意事项,危机公关：与媒体沟通,标题要表明立场,旗帜宣明 内容应完整新晰,能将事件的来龙去脉交代清楚 注意多用事实说话,不要辩解 明确将要采取的补救措施 不发布猜测和不准确的消息 避免使用行话或行业术语 应标明新闻发言的联系方式,怎样准备新闻稿？,危机公关：与媒体沟通,不要企图回避记者 保持统一口径. 非指定发言人不得接受采访 任何人不得主动向外界提供信息 所有人都应对记者的电话和询问有很好的态度 不要用独家新闻.否则会激起其它记者的不公平 新闻发布办公室应小时值班，杜绝信息真空 必须确保新闻发布机构始终能得到最新的信息以及公司为了控制危机而正在采取的措施 如有错误则坦陈错误，并采取积极的纠正措施 提供完整信息和背景资料 不要攻击竞争对手。不要发布不准确的消息,怎样全方位配合记者采访？,危机公关：与媒体沟通,对记者表示理解,共同协商挽回影响的方式。 在出示证据的基础上,提出更正要求。 刊发后续报道 。 如有需要,可向政府部门或新闻出版署求援，表明在原因查清前，不要以讹传讹的愿望。 事实胜于雄辩。应开展一些能向公众展示真相的活动。,怎样对待曝光的报道或失实的报道 ？,危机公关：与媒体沟通,对记者表示理解,共同协商挽回影响的方式 在出示证据的基础上,提出更正要求 刊发后续报道 如有需要,可向政府部门或新闻出版署求援，表明在原因查清前，不要以讹传讹的愿望 事实胜于雄辩。应开展一些能向公众展示真相的活动,怎样对待曝光的报道或失实的报道 ？,危机公关：与消费者沟通,SORRY : 消费者不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度 SHUT UP:不争辩，倾听他们的意见，确保企业能把握消费者的情绪 SHOW:主动把自已所知道的和所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄消费者 SATISFY:使消费者满意， “公众利益至上”是公众攻略的根本,沟通的原则,危机公关：与消费者沟通,开通消费者热线 通过新闻媒体表明事实真相，自已的态度和行动 热情接待消费者团体及其代表 与消费者面对面沟通 通过销售渠道向消费者进行解释，化解其疑虑,沟通的途径,危机公关：与政府部门沟通,沟通的目的 利用政府的权威性和公信力为企业说话 减少损失或行政处罚的力度 为企业的后续经营开绿灯,危机公关：与政府部门沟通,沟通的对象 行政主管部门 省、市、区分管领导 行政执法部门 行业协会 权威监测、检测机构,危机公关：与政府部门沟通,沟通的原则 快速、主动、积极的汇报、请示 强调企业与政府的利益共同点 上层路线与基层执行公关并行 充分发挥行政主管部门的协调作用,危机公关：与政府部门沟通,沟通的途径 电话及面谈 正式书面报告 现场视察 相关部门协调会 新闻发布会,危机沟通中易犯的错误,1.采取鸵鸟政策 2.只在危机公开后才开始着手处理初始的危机情形 3.让你的声誉为你说话 4.视媒体为敌人 5.陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 6.使用你的观众不能理解的语言,危机沟通中易犯的错误,7.总自以为别人与你一样知道事实 8.一味发表观点，忽视公众的感情 9.一味做书面声明 10.使用“最好的猜测”方法来评估危机招致的损失 11.重复地做同样的事情，期待不同的结果,诚大店案例分享,2005年6月3日早7时，赛博诚大店二楼因诚大保洁错误开启电闸， 致使2068柜位内老化接线板起火，夜班保安及诚大电工及时赶到切断电源、使用灭火器救火，同时拨打119消防电话报警；喷淋系统启动，消防车赶到援助救火，7点10分左右，火势已全部扑灭。 接着，诚大店启动应急程序，及时高效地进行了善后处理，并在第二天就恢复了正常营业，把商户和公司的损失降低到最低的程度。,一、保安 保安及时赶到火场切断电源、用灭火器救火、拨打火警电 话、电话汇报管理部主任、 开启1-3层卖场窗户排烟、严守卖场入口、禁止记者及一切人员入内、保护现场 二、主管 店长：全体员工及时赶到现场，店长下达启动紧急预案；向区副总汇报情况，听取领导指示，全程汇报进展；对外公关与消防局专管员取得联系，配合处理现场接受消防处罚的协调 副店长：负责诚大物业和受损业户联络窗口；全场恢复工作保证第二天开业，包括档口遮挡、积水清理、烟雾通风、损失合理清点等,处 理 过 程,三、员工 管理部：查看受损柜位情况，及时通知业户赶到现场共同记录受损物品；安排保安严守入口、频繁巡场、保护好现场；安排保洁清扫积水；安抚场外业户和顾客；配合消防调查取证 企划部：准备公关稿与媒体公关，减少负面报道给后续工作带来压力；及时张贴暂停营业POP，用布幔遮挡火灾柜位；准备致业户的感谢函 行政部：及时通知保险公司委派人员出现场，推进理赔进程 财务人员协助接听电话，安抚业户等工作 全体员工要注意口径统一,处 理 过 程,四、厂商 受损柜位业户接到管理部通知及时赶到现场查看情况共同确认合理损失情况 有急需入场业户经管理部证实后，凭员工证由保安陪同入场并迅速离场 火灾当天安抚场外业户，传递我方会尽早营业并及时处理事故的信息，增强业户信心 五、消防部门沟通 第一时间与专管员取得联系，态度坦诚、积极配合，争取最佳处理方案，将损失降到最低点；采取各种公关策略以达目的,处 理 过 程,六、业主 及时通知诚大物业请求其增派保安、保洁控制局面，清扫场内积水；工程部尽快恢复档口保证正常营业 七、媒体 及时通知各大媒体告知火灾情况，取得媒体赞同，减少负面报导误导后续工作 八、与保险公司沟通：理赔 行政部及时通知保险公司出险； 法务部及副店长协助公估师与业户共同确认受损物品程度，确认赔偿比例，处理理赔事宜,处 理 过 程,收集各受损业户的受损物品进货凭证复印件寄送保险公司 及时与法务和保险公司保持沟通，促进理赔进程 九、整改与开业 通过公关事故第二天得以开业，开业当天给卖场全体业户致感谢函，目的取得业户对停业的理解和支持，避免其他业户因停业造成的损失赔偿 管理部汇同诚大工程部对1-3层卖场所有柜位进行用电、消防设施检查。检查记录一式三联，管理部、工程部和厂商各留存一份，责令业户限期整改 对业户整改的情况进行复查，视业户的整改进度和态度进行警告、处罚 对复查的情况再次复查，直至验收合格为止,处 理 过 程,修正管理程序，将保洁入场时间由早7：00改为8：10， 在管理部巡场监督下清理卖场。保证开启电时有管理部人员和电工同时在场 十、后续改善作业 （一）、实施彻底电路改造包括： 增大卖场总接入电容量，满足业户的用电需求 每个柜位安装独立控制开关，便于业户单独控制电回路，增加安全度和便于维修电路。 严禁私接电路和用电器，严格审查业户装修申请制度、验收制度,处 理 过 程,每个柜位限制插排使用数量，严格保证质量 定期进行用电安全检查，及时发现问题，解决问题 （二）、要求诚大物业定期检查卖场内消防设施喷淋、烟感、 卷帘、防火栓是否完好；灭火器在保质期内及时更换，并要求其出具书面检修报告。 （三）、申请管理部增设机电职位，具备较强专业知识，更便于协助卖场开启电及电路检查和维护；在专业培训方面，希望总部营建部门给予支持,处 理 过 程,一、做的好的地方 及时汇报上级主管，得到总部援助 与消防公关较为顺利，得以及时开业并将损失减小到最低 建议消防将事故原因定为不明，利于理赔 与媒体公关较为顺利，消除负面报道，降低了负面影响 及时保存现场受损照片、明细，与保险公司理赔 工作得到全场业户认可，关键时刻取得理解和支持 单店人员齐心协力，各负其责，共同渡过难关 对2068业户依合同条款要求承担责任，赔偿损失；对其他业户起警示作用,总结与经验分享,总结与经验分享,二、做的不足的地方 开店时未明确业主需办理消防验收许可证，我店只负责更名即可。 保险理赔的流程、保单的赔付比率不甚明确 三、给各店在消防安全预防管理与突发事件处理的建议 业户装修严格把关，不折不扣；定期抽查 提高全员及业户的消防安全意识；加大对此的宣导力度 做好消防公关、媒体公关 做好消防预案，布署突发事件时的人员岗位安排 定期排查消防设施是否功能是否完好，通知业主及时维修和更换 损失在30万以上为重大事故，应追究责任人刑事责任,
