【工作总结】物业客服部年度工作总结报告.docx

第 1 页 物业客服部年度工作总结报告 特征码 TPnlmqkNivjnIFlUoJsn 20XX 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团 结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知 识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作， 办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 20XX 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理 二次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押 金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、 日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访 投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 累计已达上千项。 二、 信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运 第 2 页 用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽， 表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工 作。 三、 业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系 单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。 开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、 地下室透水事故处理工作 20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损 失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业 主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置 换物品及折抵补偿金。 五、 入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业 主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断 提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20XX 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入 户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小 区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的 满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 第 3 页 六、 建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子 档案。 七、 协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、 培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服 人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人 员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法 律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引 导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的 团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具 一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业 方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加 强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费 到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户， 第 4 页 未交 7 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力 需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来 规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难 度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组 织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。